Tipe-tipe Kepuasan Konsumen

Terdapat perbedaan konsumen dalam merasakan kepuasan suatu produk jasa.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:204) membedakan tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan
berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik yaitu:
1. Tuntutan kepuasan konsumen, Tipe ini merupakan kepuasan yang aktif. Relasi dengan
penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimize dan kepercayaan. Dengan tipe
kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspetasi mereka
yang semakin meningkat dimasa depan.
2. Kepuasan konsumen stabil
Tipe ini memiliiki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding, emosi
positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina
saat ini mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman
positif yang telah terbentuk.
3. Pengunduran diri kepuasan konsumen
Tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan
ekspetasi namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
4. Ketidakpuasan konsumen stabil
Tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak
melakukan apapun. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan
asumsi bahwa ekspetasi mereka akan terpenuhi.
5. Tuntutan ketidakpuasan konsumen.
Tipe ini berkaitan tentang aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,
ketidakpuasan menimbulkan oposisi untuk permintaan dalam memenuhi kepuasan
menimbulkan kekecewaan