Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Konsumsi produk yang selalu dilakukan bersamaan dengan layanan-layanan tertentu
membuat perbedaan jasa dan barang yang sulit di temui. Perbedaan pada jasa dan produk
dapat dibedakan melalui karakteristik salah satunya pada karakteristik jasa.
Fandy Tjiptono (2014:28) mengungkapkan terdapat 5 (lima) karakteristik jasa sebagai
berikut:
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau
usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirama sebelum dibeli dan
dikonsumsi.
2. Inseparability
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Jenis yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan
pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan. Produksi dan
pemasaran tidak dapat dipisahkan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan:
(a) kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (b) moral/motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan; dan (c) beban kerja perusahaan. Ketiga faktor
tersebut dapat menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra yang konsisten
sepanjang waktu atau citra yang berubah-ubah.
4. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan bersifat konstan, kondisi
ini tidak menjadi halangan karena staf kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk
memenuhi permintaan. Namun sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian besar
jasa sangat fluktuatif. Kegagalan dalam memenuhi permintaan puncak bakal
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi sebaliknya bila organisasi jasa
merancang kapasitas sesuai dengan permintaan.
5. Lock of ownership
Lock of ownership merupakan perbedaan antara barang dan jasa. Pada pembelian barang,
pelanggan memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
waktu terbatas.

Perbedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini karena
pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan sebaliknya
pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Setiap
pembelian barang selalu bersamaan dengan jasa atau layanan-layanan tertentu, begitu pula
sebaliknya dengan pembelian jasa yang selalu melibatkan barang-barang tertentu untuk
melengkapinya.
Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2016:386) yang mengemukakan
mengenai pengertian daari jasa “A service is act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible does not result in the ownership of anything, its
production may or may not be tird to a physical product”. Artinya jasa atau layanan adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau
tidak terkait dengan produk fisik.
Fandy Tjiptono (2016:4) mendefinisikan:
“Pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua
komponen utama, yaitu service, operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak
diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service
delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (front office atau
frontstage)”.
Wirtz dan Lovelock (2016:6) mengemukakan bahwa jasa adalah
“service are economic activities performed by one party to another. Often time-based,
these performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets. In
exchange of money, time, and effort, service customers expect value from access to
labor, skills, expertise, goods, facilities, networks, and systems”.
Berdasarkan beberapa definisi jasa yang dipaparkan di atas penulis sampai pada
pemahaman bahwa jasa merupakan suatu proses tindakan yang diwujudkan melalui kerja
suatu pihak kepada pihak lain namun tidak menyebabkan terjadinya pemindahan kepemilikan
karena kegiatan transaksinya dilakukan secara langsung dan hanya dapat dirasakan karena
tidak berwujud (intangible).

Bauran pemasaran pada hakekatnya adalah mengelola unsur-unsur marketing mix
supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dengan tujuan dapat
menghasilkan dan menjual produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan pada
pelanggan. Sehingga dapat menentukan tingkat keberhasilan pemasaran suatu perusahaan dan
semua ini ditunjukan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Menurut Buchari Alma (2014:205) bauran pemasaran adalah:
“Strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran agar dicari kombinasi maksimal
sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Marketing mix terdiri atas empat
komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place, promotion. Sedangkan dalam
pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people, physical
evidence, dan process sehingga dikenal dengan istilah 7P”.
Menurut Kotler dan Keller (2016:119) yaitu Bauran Pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.
Definisi lain yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong pada bukunya Participles
of Marketing (2016:76) menyatakan bahwa “Marketing mix is goof marketing tool is a set of
product pricing, promotion, pricing, distribution, combined to produce the desired response
of the market”.
Berdasarkan beberapa definisi yang telah dipaparkan diatas bahwa bauran pemasaran
merupakan alat pemasaran yang dijadikan strategi dalam kegiatan perusahaan guna mencapai
tujuan perusahaan. Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran
pemasaran kedalam sutau program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen

Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis yang digunakan untuk
mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar
peluang untuk merebut pasar dan seberapa ancaman yang harus dihadapi. Mengingat dengan
adanya manajemen pemasaran kegiatan pemasaran perusahaan dapat menjadi lebih efektif
dan efisien, sehingga akhirnya dapat berdampak membantu menghemat finansial perusahaan,
manajemen pemasaran harus mampu menggerakan konsumen serta mengidentifikasi pasar
sasaran perusahaan. Berikut ini adalah beberapa definisi mengenai manajemen pemasaran
yang dijelaskan beberapa ahli, diantaranya sebagai berikut:
Manajemen pemasaran menurut Buchari Alma (2014:130) menyatakan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau organisasi.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah
sebagai berikut “Marketing management as the art and science of choosing target amrkets
and getting, keeping, and growing customers throught creating, delivering and
communicating superior customer value” yang artinya manajemen pemasaran adalah sebagai
seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan dan
menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian
nilaipelanggan yang unggul”.
Sedangkan menurut pendapat yang dikemukakan oleh Harman Malau (2017:1) yang
menyatakan bahwa Pemasaran merupakan kegiatan transaksi pertukaran nilai yang dimiliki
oleh masing-masing pihak, misalnya pertukaran produk yang dimiliki oleh perusahaan
terhadap uang yang dimiliki pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi manajemen pemasaran diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu dan seni dalam melakukan
perencanaan, penganalisaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat
untuk meraih pasar sasaran, mempertahankan dan memuaskan serta memenuhi keinginan
pelanggan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan

Pemasaran mempunyai peran sangat penting untuk menciptakan perputaran produk,
aktivitas pemasaran dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan
dengan hasil yang sesuai harapan untuk menciptakan perusahaan yang berkembang agar
mampu memenangkan persaingan ditengah perkembangan bisnis yang sangat pesat. Hal ini
dikarenakan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang berhubungan secara
langsung dengan konsumen. Berikut beberapa definisi pemasaran yang dijelaskan oleh
beberapa ahli mengenai pengertian pemasaran yang diantaranya sebagai berikut:
Fandy Tjiptono (2014:5), mendefinisikan pemasaran adalah serangkaian aktivitas
yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk dan jasanya dan
memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan kepada para pelanggan.
AMA (American Marketing Association) yang di kutip oleh Kotler dan Keller
(2016:27) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for
creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya bahwa
pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan dan cakupan
social yang lebih luas dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi.
Menurut Kotler dan Keller (2016:29) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Berdasarkan definisi-definisi yang dipaparkan diatas penulis sampai pada pemahaman
bahwa pemasaran adalah sebuah proses dan kegiatan dalam menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan, suatu produk atau jasa kepada konsumen. Dengan demikian segala aktivitas
perusahaan harus diarahkan pada pemberian kepuasan kepada konsumen yang pada akhirnya
bertujuan untuk menguntungkan perusahaan dan memperoleh laba. Pemasaran yang baik
adalah hasil dari perencanaan dan pelaksanaan yang cermat yang menjadikan kesuksesan
bagi perusahaan.

Fungsi bisnis adalah untuk menciptakan nilai (kegunaan) suatu produk, yang semula
kurang bernilai, setelah diubah atau diolah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat atau
konsumen. Menurut Susatyo dan Bambang (2014:11) fungsi bisnis adalah sebagai berikut:
1. Fungsi pembelian, dalam sebuh kegiatan bisnis pembelian adlaah memperoleh bahan
baku (obtaining raw materials). Bahan baku akan digunakan untuk diolah kembali
menjadi bahan jadi atau bahan baku yang akan langsung dijual kepada pengguna akhir.
2. Fungsi produksi, yaitu merubah bentuk (from utility) dengan mengelola bahan baku
menjadi produk siap pakai atau mengubah bahan mentah menjadi bahan jadi.
3. Fungsi distribusi, yang menyalurkan produk dengan memindahkan tempat (place utility)
dari produsen ke konsumen (distributing product to consumers).
4. Fungsi penjualan, yaitu mengubah kepemilikan dari produsen ke konsumen
5. Fungsi pemasaran, yaitu menunda waktu kegunaan (time utuility) melalui penyediaan
produk, harga, tempat, dan promosi

Fungsi manajemen merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk memperoleh
hasil secara maksimal, para manajer harus mampu menguasai atau aplikasikan seluruh fungsi
manajemen yang ada agar tujuan perusahaan dapat tercapai dengan maksimal. Fungsi
manajemen sering kali diartikan sebagai tugas-tugas manajer. Fungsi manajemen menurut
Erni dan Kurniawan (2017:8) yaitu sebagai berikut:
1. Fungsi Perencanaan (planning)
Perencanaan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dan merupakan fungsi
fundamental manajemen, adapun pengertian perencanaan adalah kegiatan memilih dan
menghubungkan fakta-fakta dan membuat, serta menggunakan asumsi-asumsi mengenai
masa yang akan datang dalam hal merumuskan aktifitas-aktifitas yang diusulkan yang
dianggap perlu untuk mencapai hasil-hasil yang diinginkan.
2. Fungsi pengorganisasian (organizing)
Pengorganisasian adalah membagi suatu kegiatan besar menjadi suatu kegiatan-kegiatan
kecil pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan
menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagibagi tersebut.
3. Fungsi Pengarahan (directing)
Pengarahan adalah suatu tindakan yang mengusahakan agar semua anggota kelompok
berusaha mencapai tujuan sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha
organisasi.
4. Fungsi pengendalian (controlling)
Pengendalian yaitu proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan
yang telah direncanakan, diorganisasikan, dan diimplementasikan bisa berjalan sesuai
dengan yang diharapkan atau diinginkan oleh perusahaan sekalipun berbagai perubahan
terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

Manajeman mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni
maupun ilmu. Dikatakan proses karena dalam manajemen terdapat beberapa
tahapan untuk mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
dan pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau
alat untuk seorang pemimpin dalam mencapai tujuan, dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer dengan cara dan gaya
tersendiri yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan
pemimpin dan suasana manajemen perusahaan. Dikatakan ilmu karena
manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya. Adapun pengertian
manajemen menurut beberapa ahli, diantaranya:
Pengertian Manajemen menurut Buchari Alma (2014:10) manajemen adalah ilmu dan
seni mengatur proses, pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
Pengertian Manajemen menurut Hasibuan (2016:9) mengemukakan bahwa
manajemen adalah ilmu dan seni merancang proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Kotler dan Amstrong (2018:12), menyatakan bahwa management is the process of
designing and maintaining an environment in which individualis, working together in groups,
efficiently and accomplish selected aims.
Berdasarkan definisi-definisi manajemen yang telah dipaparkan diatas, maka penulis
sampai pada pemahaman bahwa manajemen merupakan ilmu dan seni yang meliputi
beberapa proses sebagai upaya pemanfaatan sumber daya organisasi atau kelompok secara
efektif dan efisien dalam organisasi lainnya untuk tercapainya tujuan organisasi.
Manajemen dalam pelaksanaannya memerlukan sejumlah sarana yang disebut dengan
unsur manajemen. Unsur manjemen dikenal sebagai 6M yang terdiri dari manusia (man),
material (materials), mesin (machine), tata kerja (method), uang (money) dan pasar (market).
Keenam unsur tersebut sangat menentukan dalam mencapai tujuan perusahaan atau
organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan adanya manajemen, tingkat efisiensi
dalam setiap kegiatan individu atau kelompok akan lebih baik lagi setiap periodenya, karena
manajemen selalu menginginkan segala sesuatunya menjadi lebih baik.

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014 : 101)
indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
a. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang
diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen
b. Minat berkunjung kembali, merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung
kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait
c. Kesediaan merekomendasi, merupakan kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

Kepuasan konsumen muncul dengan adanya keinginan konsumen dan
harapan konsumen lebih terpenuhi dengan baik sesuai yang seharusnya diterima
oleh konsumen. Maka upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan konsumen
merupakan strategi jangka panjang yang baik serta memerlukan kemitraan baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia yang harus dilakukan oleh
perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2015:160) yaitu:
1. Hubungan pemasaran (relationship marketing), yaitu perusahaan membuat
daftar nama yang perlu dibina hubungan jangka panjangnya berfrekuensi.
2. Pelayanan konsumen unggul (superior customer service), yaitu perusahaan
menawarkan pelayanann yang lebih unggul dari pesaingnya.
3. Jaminan tanpa syarat (unconditional guarantees) adalah komitmen yang
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamis penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Ada lima faktor kepuasan konsumen menurut (Ratnasari & Aksa, 2011:112)
yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil dari evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan sesuai dengan
yang di butuhkan.
2. Kualitas pelayanan
Pada industri jasa pelanggan akan puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap mereka apabila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
akan puas terhadap produk atau jasa ini.

Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014: 369-370), ada empat metode yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi
kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran
kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak
saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut,
perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga
tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan suatu produk
atau jasa perusahaan.
b. Ghost/mystery shopping Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan menjadi
pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi
mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing.
Selain itu tugas ghost shoppers juga untuk mengetahui secara langsung bagaimana
kinerja pada karyawan.
c. Lost customer analysis, Perusahaan menghubungi dan menanyakan kepada
pelanggan yang telah berhenti berlangganan pada suatu produk atau jasa dan
beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan
dapat segera langsung memperbaikinya.
d. Survei kepuasan pelanggan, sebagian besar perusahaan melakukan
penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pada pelanggan. Dengan
metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari
pelanggan.
Jadi dengan tercapainya kepuasan pelanggan maka akan memberikan
dampak positif bagi perusahaan tersebut antara lain hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi sangat baik, meningkatnya pembelian ulang, terciptanya
promosi oleh pelanggan, dan terjalinya loyalitas pelanggan (Sunyoto, 2013: 39).

Pengukuran kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014: 368-369) memiliki enam
konsep inti yaitu.
a) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa
suatu perusahaan. Penilaiannya meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan serta membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.
b) Dimensi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan di ukur dengan empat langkah. Pertama,
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang sama. Dan
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam
menilai kepuasan pelanggan.
c) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja produk atau jasa perusahaan.
d) Niat beli ulang (repurchase intention)
Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan secara
berulang.
e) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran sangat penting untuk dianalisis dan
ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk atau jasa yang pembelian ulang
dalam jangka waktu yang relatif lama.
f) Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

Kepuasan konsumen adalah salah satu peranan penting dalam bisnis.
Kepuasan konsumen merupakan tonggak utama dalam keberhasilan suatu
perusahaan. Oleh karena itu, dalam upaya pemenuhan kepuasan konsumen
perusahaan harus teliti dalam mengetahui pergeseran kebutuhan dan keperluan
konsumen yang setiap saat akan berubah. Apabila produsen dapat menghasilkan
suatu produk sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen maka konsumen akan
puas dan setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Menurut Philip Kotler (Sunyoto, 2013:35), konsumen bisa mengalami
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan konsumen
akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan
merasakan sangat puas senang atau sangat gembira. Kepuasan pelanggan
dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah
organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. (Thjiptono & Diana,
2015:16)
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan penilaian setiap
konsumen dengan membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang
diharapkan. Apabila produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai
dengan ekspetasi pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
akan merasa kecewa dan tidak puas

Menurut Kotler (2012:262) ada beberapa indikator yang bisa mempengaruhi
citra merek, yaitu:
1) Pendapat konsumen mengenai pengenalan produk
2) Pendapat konsumen mengenai kualitas sutau produk
3) Pendapat konsumen mengenai ukuran
4) Pendapat konsumen mengenai daya tahan
5) Pendapat konsumen mengenai warna produk
6) Pendapat konsumen mengenai harga
7) Pendapat konsumen mengenai lokasi

Manfaat brand image menurut Tjiptono (2011:43) yaitu :
1) Sarana Identifikasi dalam memudahkan proses pelacakan mauupun
penanganan produk bagi perusahaaan, terutama dalam hal pengorganisasian
persediaan dan pencatatan akuntansi.
2) Bentuk proteksi hukum untuk aspek dan fitur produk yang unik. Merek bisa
mendapatkan perelindungan property intelektual.
3) Tanda tingkat kualitas bagi konsumen yang merasa puas, agar konsumen
dengan mudah bisa memilih dan membeli produk lain dilain hari.
4) Sarana dalam membentuk makna unik dan asosiasi yang dapat menjadi
pembeda produk dari para kompetitor.
5) Bentuk keunggulan kompetitif, terutama degan perlindungan hukum, citra
merek, dan loyalitas pelanggan yang terbentuk pada benak konsumen.
6) Bentuk financial returns, terutama dalam hal pendapatan masa yang akan
datang

Menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen terhadap suatu
merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen.
Terdapat tiga dimensi dari citra merek yaitu:
1. Recognition
Mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh konsumen berdasarkan past
exposure. Recognition yaitu konsumen mengingat akan adanya atau mengingat
keberadaan dari merek tersebut. Recognition ini sejajar dengan brand awarenes
dan diukur dari sejauh mana konsumen dapat mengingat suatu merek,
tingkatannya dimulai dari brand unaware, brand recognition, brand recall, top of
mind, dan dominant brand. Misalnya: kemudahan merek produk di kenal dan
kemudahan suatu merek mudah di ingat.
2. Reputation
Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga reputation
adalah status yang cukup tinggi bagi suatu merek karena di mata konsumen merek
atau brand memiliki suatu track record yang baik. Misalnya: kepercayaan produk
dan reputasi merek produk dimata konsumen.
3. Affinity
Affinity adalah emotional relationship yang timbul antara sebuah merek
dengan konsumennya. Affinity sejajar dengan asosiasi positif yang menjadikan
seorang konsumen menyukai suatu produk atau jasa, pada umunya asosiasi positif
merek (terutama y ang membentuk brand image) menjadi dasar pijakan konsumen
dalam keputusan pembelian dan loyalitasnya pada suatu merek tersebut.
Misalnya: kesesuian merek dengan harapan dan kebanggaan terhadap merek.
Berdasarkan tiga dimensi diatas maka dalam mengukur citra merek
perusahaan harus mencerminkan sebuah merek yang dikenal baik dimata
konsumen sehingga memberi pandangan positif yang membuat seorang konsumen
memiliki citra merek baik dan dapat menjadi pandangan konsumen dalam
keputusan pembelian terhadap merek tersebut

Citra merek yaitu persepsi konsumen terhadap suatu merek dalam sebuah
pasar dan berdasarkan pertimbangan atau penyelesaian dengan membandingkan
perbedaan pada suatu merek, sehingga sesuai dengan kebutuhan para konsumen.
Menurut Aaker dalam Aris Ananda (2011:63) mendefinisikan citra merek adalah
bagaimana pelanggan dan orang lain memandang suatu merek.
Jadi citra merek adalah pemahaman konsumen mengenai suatu merek
secara menyeluruh, kepercayaan konsumen pada suatu merek, sehingga sesuai
dengan pengalaman konsumen terhadap suatu merek.
Menurut Simamora dalam Zulfadly (2012) komponen citra merek terdiri atas tiga
bagian:
a. Citra perusahaan (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu
barang atau jasa.
b. Citra konsumen (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu
barang atau jasa.
c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Kotler dan Keller (2016:393), ada sembilan indikator kualitas produk
yaitu:
1) Bentuk (Form) Produk bisa dibedakan sangat jelas dengan yang lainnya
berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
2) Ciri-ciri produk (Features) Karaktersistik skunder ataupun perlengkapan yang
dapat berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihanpilihan dan pengembangannya.
3) Kinerja (Performance) Berkaitan dengan aspek fungsional pada suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang bisa dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance) Berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk dengan spesifikasi produk yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Kesesuaian mereflesikan derajat ketepatan antara
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang sudah
ditetapkan.
5) Ketahanan (Durabillity) Berkaitan dengan berapa lama waktu suatu produk
dapat digunakan.
6) Kehandalan (Reliabillity) Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang bisa berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan pada
periode waktu tertentu dan juga dalam kondisi tertentu pula.
7) Kemudahan perbaikan (Repairbillity) Berkaitan dengan kemudahan
perbaikan produk bila terjadi kerusakan. Idealnya produk akan mudah
diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.
8) Gaya (Style) Penampilan suatu produk atau kesan konsumen terhadap produk.
9) Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan produk yang dapat
mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

Menurut Sunyoto (2015) konsumen umumnya tidak seketika mengerti
Kualitas Produk yang akan dibelinya. Karena itu label yang dicantumkan
diwajibkan bisa memberi jawaban atas pernyataan, sampai kapan jatuh tempo
tanggal kadaluarsanya produk sehingga harus ditarik dari pasar? Komposisi
bahan, kegunaan, cara pemakaianya, dan diproduksi di perusahaan mana?
Menurut Sunyoto (2015), ada lima ketentuan kualitas produk yaitu :
1. Material
2. Teknik atau cara pembuatan
3. Tingkat keahlian orang atau perusahaan yang mengerjakan
4. Enginering design dan specification
5. Daya tarik

Karakteristik suatu produk bisa dianalisis dengan beberapa dimensi yang
dimiliki kualitas produk.
Dimensi sendiri termasuk subjektif, karena berhubungan dengan reputasi dari
produk yang sudah diciptakan oleh merek atau perusahaan. Purba & Aisyah,
(2017:54) dalam bukunya Managing Qualitty sebagai berikut :
1) Kinerja atau performa (Performance)
Terkait dengan kinerja atau performa (performance) aspek fungsional
utama (pokok) suatu produk atau jasa. Misalnya, kinerja pokok dari lemari
pendingin yaitu dapat mendinginkan bahkan membekukan air, televisi yang dapat
menayangkan visual maupun audio yang berisi informasi maupun hiburan,
kemudian pompa air yang dapat mengalirkan air dari tempat yang rendah ke
tempat yg lebih tinggi, kendaraan dengan kecepatannya, flashdisk dapat
menyimpan berbagai berkas secara praktis.
2) Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) berhubungan dengan mampu atau tidaknya suatu
produk untuk bisa terus berfungsi pada jangka waktu serta keadaan tertentu.
Reliability suatu produk dapat dinilai dari apakah produk tersebut sering tidak
berjalan sesuai strandarnya atau dapat bejalan sesuai standarnya pada jangka
waktu tertentu. Apabila sering terjadi kendala atau ketidak sesuaian dalam
fungsinya dapat dinilai rendah, sedangkan apabila tidak terjadi kendala dapat
dinilai tinggi untuk reliabilitasnya.
3) Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian (conformance), berhubungan dengan kesesuaian
spesifikasiyang sudah ditetapkan pada suatu produk. Misalnya, apakah isi dari
produk sesuai dengan apa yang tertera pada kemasan? Apakah komponen bahan
baku yang digunakan sesuai dengan rancangan? dan apakah kualitas dari teh
pucuk harum sudah memenuhi keinginan pada konsumen?
4) Kesanggupan atau kemampuan (Serviceability)
Kesanggupan atau kemampuan pelayanan (serviceability), berhubungan dengan
kemudahan dan kecepatan memperoleh pelayanan, dan ketepatan serta
kompetensi dalam merespon ataupun menyelesaikan keluhan konsumen.
5) Estetika (Aesthetics)
Estetika (aesthetics), berhubungan dengan ketertarikan pada panca indera kepada
suatu produk. Misalnya, menarik untuk dilihat , penyelesaian yang halus, rasanya
sesuai, bau tidak telalu menyengat, dan lainnya.
6) Kualitas yang persepsikan (Perceived Quality)
Kualitas yang persepsikan perceived quality berhubungan dengan perasaan dan
pengalaman konsumen pada suatu produk dan merek setelah menggunakannya

Kualitas produk yaitu peluang yang ditawarkan oleh perusahaan dan
memiliki nilai jual lebih baik yang tidak didapati diproduk pesaing. Oleh karena
itu, suatu perusahaan berusaha fokus pada kualitas produk yang dimiliki dan
membandingkanya dengan produk perusahaan pesaing.
Tjiptono (2015:105) menyatakan bahwa, kualitas yakni sebagai cerminan
langsung suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam penggunaan
estetika dan sebagainya. Dalam definisi stratejik, kualitas adalah segala sesuatu
yang bisa memenuhhi harapan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customer).
Bisa dipahami bahwa kualitas produk adalah seberapa mampu produk
untuk memenuhi keinginan konsumen. Keinginan konsumen tersebut yaitu daya
tahan suatu produk, keandalan suatu produk, kemudahan pemakaian, serta atribut
bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan ataupun kerusakan sehingga mampu
memenuhi keinginan pada konsumen.

Minat pembelian ulang merupakan keinginan dan perilaku konsumen
untuk membeli ulang suatu produk, disebabkan adanya kepuasan yang diperoleh
sesuai dengan yang dinginkan dari suatu produk. Merek yang sudah melekat di
dalam hati pelanggan akan menjadikan pelanggan melanjutkan pembelian atau
pembelian ulang. Pemasar pada umumnya berkeinginan memlikiki pelanggan
yang dapat dipertahankan selamanya. Karena perubahan-perubahan dapat terjadi
setiap saat, beberapa perubahan yaitu pada pelanggan misalkan selera serta aspek
psikologis, sosial dan kultural pelanggan yang berpengaruh pada proses keputusan
pembelian ulang.
Turunnya daya beli konsumen membuat situasi konsumen lebih terbatas
terkait pilihan suatu produk yang diinginkannya. Adakalanya pelanggan yang
loyal apabila di dalam kondisi krisis pemasar tetap perlu memperhatikannya
supaya tidak terjadi berpindahnya pelanggan ke merek lain.
Pada minat, dimana konsumen menjadi suatu sumber informasi mengenai
inovasi. Apabila minat konsumen mulai bergejolak mungkin akan atau tidak akan
menggali informasi lebih banyak. Kecenderungan konsumen dalam menyukai
suatu produk tertentu ditunjukkan oleh minat membeli konsumen. Repurchase
Intention yaitu suatu kondisi dimana konsumen memiliki keinginan dan berniat
untuk bertransaksi kembali.
Menurut Finna Anastasia Wijaya, Sugiono Sugiharto (2015:18) Minat Beli
Ulang dapat di ukur menggunakan indikator sebagai berikut :
1. Kesediaan konsumen yang akan melakukan pembelian
2. Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian di masa depan
3. Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang

keputusan pembelian ulang menunjukan keinginan pembeli untuk
melakukan kunjungan ulang dimasa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang
sering kali di sama artikan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda, kegiatan
pembelian ulang hanya menyangkut pada pembelian ulang suatu produk tertentu
yang sama secara berulang, sedangkan untuk loyalitas cerminan komitmen
psikologis terhadap suatu produk tertentu.
Menurut Thamrin dan Francis (2012), minat beli ulang yaitu minat
pembelian berdasarkan pengalaman pembelian dimasa lalu. Minat beli ulang yang
tinggi adalah cerminan tingkat kepuasan yang tinggi oleh konsumen ketika
memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Keputusan untuk menggunakan
atau tidak suatu produk muncul ketika konsumen telah mencoba suatu produk dan
memunculkan rasa suka atau tidak suka pada produk itu. Rasa suka pada produk
muncul karena konsumen mempunyai anggapan bahwa produk tersebut
berkualitas baik atau mungkin lebih dari yang diingikan atau diharapkan
konsumen sama artinya dengan bahwa produk tersebut mendapat penilaian
yang0tinggi dari konsumen. Semakin tinggi minat beli ulang suatu produk dapat
membawa pengaruh baik dalam keberhasilan produk di pasar.
Minat pembelian ulang (repurchase intention) merupakan perilaku yang
timbul sebagai balasan pada suatu objek (Trisnawati et al, 2012). Minat pembelian
ulang memperlihatkan keinginan dari konsumen supaya melakukan pembelian
ulang di waktu yang akan datang. Pembelian ulang konsumen dijadikan suatu
tujuan oleh tiap produsen, hal ini dikarenakan menjadi salah satu faktor penting
untuk menentukan kelangsungan perusahaan mereka. Menurut Ali Hasan
(2018:131) minat beli ulang yaitu minat pembelian yang berdasarkan atas
pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang
tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen. Menurut
Hellier et al dalam penelitian Khoirul Bhasyar (2016) minat pembelian kembali
adalah pertimbangan individu untuk membeli kembali yang ditunjuk dari
perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaan
yang mungkin terjadi.
Dapat disimpulkan bahwa minat pembelian ulang merupakan perilaku
konsumen yang memiliki keinginan melakukan pembelian ulang pada produk atau
jasa yang sudah dikonsumsi berdasarkan pengalaman di masa lalu, minat beli
yang tinggi didukung oleh kepuasan konsumen yang tinggi dimasa lalu.

Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah strategi
membangun citra perusahaan. Sebuah keharusan bagi perusahaan untuk
mampu membangun citra perusahaan yang baik dimata pelanggan maupun
publik. Menurut Weiwei (2012, dalam Semuel dan Wijaya 2013:40), citra
perusahaan adalah kesan-kesan yang dimiliki oleh publik terhadap perusahaan.
Citra perusahaan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen
untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan
tersebut memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami secara
seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen (Tjiptono, 2000:54). Keputusan
penggunaan merupakan keputusan untuk membeli suatu produk jasa. Selain
Citra perusahaan yang mempengaruhi keputusan penggunaan adalah kualitas
pelayanan. Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pelayanan yang baik dapat
diwujudkan apabila sistem pelayanan mengutamakan kepentingan pelanggan.
Fokus pada pelanggan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap unit
pelayanan, dikarenakan keberadaan perusahaan jasa bergantung pada ada atau
tidaknya pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan.

Selain Citra perusahaan yang mempengaruhi keputusan penggunaan adalah
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2011). Hasil penelitian Kodu (2013)
menunjukkan bahwa adanya pelayanan yang berkualitas akan mendorong
keputusan pembelian konsumen. Selain itu, pelayanan yang berkualitas juga
dapat mendorong konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan

Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang (Alma,
2011:169). Penentuan harga ini merupakan salah satu keputusan yang penting
bagi manajemen. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos,
atau bahkan lebih dari itu, yaitu untuk mendapatkan laba. Tetapi, jika harga
ditentukan terlalu tinggi akan berakibat kurang menguntungkan. Dalam hal ini
pembeli akan berkurang, volume penjualan berkurang, semua biaya mungkin
tidak dapat ditutup dan akhirnya perusahaan akan menderita rugi. Salah satu
prinsip bagi manajemen dalam penentuan harga ini adalah menitikberatkan
pada kemauan pembeli untuk harga yang telah ditentukan dengan jumlah yang
cukup untuk menutup ongkos – ongkos dan menghasilkan laba (Swastha dan
Sukotjo, 2011 : 211).
Harga dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Hasil penelitian
Seanewati Oetama (2011), menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Persaingan yang ketat dalam bisnis kendaraan bermotor
roda dua menjadikan konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan untuk
memilih jenis dan type yang sesuai dengan seleranya. Setiap kendaraan yang
dikeluarkan biasanya mempunyai kelebihan dan kekurangan, tinggal
bagaimana konsumen menentukan pilihan tersebut. Banyak faktor yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian seseorang, namun dalam penelitian,
diukur melalui faktor kualitas produk, harga dan citra perusahaan.

Salah satu strategi untuk memenangkan persaingan adalah strategi
membangun citra perusahaan. Sebuah keharusan bagi perusahaan untuk mampu
membangun citra perusahaan yang baik dimata pelanggan maupun publik.
Menurut Weiwei (2011, dalam Semuel dan Wijaya 2010:40), citra perusahaan
adalah kesan-kesan yang dimiliki oleh publik terhadap perusahaan. Citra
perusahaan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan tersebut
memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami secara seksama keinginan
serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen (Tjiptono, 2010:54)

Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat membeli,
minat membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan
bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Jadi minat membeli timbul
dari pelanggan.
Menurut Ali Hasan (2018:131) minat beli ulang (repeat intention to buy)
dapat diidentifikasi melalui dimensi sebagai berikut:
1. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
kepada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu minat ynag menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensial utama pada produk, preferensi ini hanya dapat
diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
mencari informasi mengenai produk yang dimintanya dan mencari
informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang sama.
Menurut Kotler (2012:145), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi
minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, psikologis, pribadi dan social.
Masing masing faktor tersebut terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang
membentuk satu kesatuan tentang bagaimana manusia berperilaku dalam
kehidupan ekonominya.
a. Faktor Psikologis
1) Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu muncul dari tekanan biologis
seperti lapar, haus, mengantuk dan hal lain yang bersifat psikogenis, yaitu
muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan,
penghargaan, atau rasa memiliki, sebagian besar kebutuhan psikogenis tidak
cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera suatu
kebutuhan akan menjadi motif jika dia didorong sampai mencpai tingkat
intensitas yang memadai.
2) Presepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak dan dipengaruhi
oleh presepsinya terhadap situasi tertentu. Presepsi merupakan proses
bagaimana seseorang memilih, mengorganisasikan, dan
menginterpretasikan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
memiliki arti. Orang dapat memiliki presepsi yang berbeda atas obyek yang
sama.
3) Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman.
4) Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
sikap. Hal ini mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
b. Faktor Pribadi
1) Usia
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya,
selera orang terhadap suatu barang juga berhubungan dengan usianya.
2) Pekerjaan
Suatu pemahaman atas tipe-tipe pekerjaan memberikan pandangan
ke dalam kebutuhan para konsumen. Pergantian pekerjaan menyebabkan
perubahan – perubahan perilaku pembelanjaan.
3) Keadaan Ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi
seseorang.
4) Gaya Hidup
Keunikan dimana suatu kelompok tertentu membedakan dirinya dari
orang lain melibatkan suatu pemahaman atas pengaruh- pengaruh kelas
social, referensi, dan kebudayaan terhadap perilaku pembelian mereka.
5) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari
seseorang yang menyebabkan tanggapan yang rrelatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungannya.
c. Faktor Sosial
1) Kelompok Acuan
Kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung dalam
pembentukan perilaku dan gaya hidup yang dipilih seseorang.
2) Keluarga
Keluarga dianggap sebagai salah satu kelompok yang paling
berpengaruh dari semua kelompok acuanyang ada karena perilaku terhadap
toko dan produk dikembangan daam rumah tangga.
3) Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya dalam keluarga, organisasi, dll. Posisi seseorang dalam tiap-tiap
kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.
Tujuan melakukan pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional
seorang konsumen untuk mengalamu periaku pembelian suatu produk pada saat
konsumen memiliki tujuan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk dengan
merek tertentu, maka pada saat itu pula secara tidak langsung konsumen tersebut
telah memiliki perilaku loyal serta puas terhadap merek atau produk tersebut.

Minat beli ulang menunjukan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungna ulang dimasa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda, perilaku pembelian ulang
banya menyangkut pembelian ulang merek tertentu yang sama secara berulangulang, sedangkan loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek
tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Kotler dan Keller dalam Juniawati
(2015:141) yaitu:
pasca pembelian konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya, jika konsumen puas maka akan menunjukan kemungkinan yang lebih
tinggi untuk membeli kembali produk
Pengertian minat beli ulang menurut Fandy Tjiptono (2015:386) minat beli
ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek atau produk tertentu sedangkan perilaku pebelian ulang semata-
mata menyangkut pembelian merek yang sama secara beulang kali.
Adapun pengertian minat beli ulang menurut Hellier et al dalam penelitian
Khoirul Bhasyar (2016) adalah bahwa minat pembelian kembali adalah
pertimbangan individu untuk membeli kembali layanan yang ditunjuk dari
perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaan
yang mungkin terjadi.
Pengertian minat beli ulang menurut Ali Hasan (2018:131) bahwa minat
beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman
pembelian yang telah dilakuakn dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi
mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen.
Berdasarkan definisi yang telah dipaparkan diatas penulis sampai pada
pemahaman bahwa minat beli ulang merupakan kemungkinan konsumen memiliki
keinginan untuk melakukan pembelian kembali atas produk atau jasa yang telah
dikonsumsi berdasarkan pengalaman masa lalu, minat beli yang tinggi didukung
oleh kepuasan konsumen yang tinggi dimasalalu.

Kebutuhan dan keinginan nyatanya tidak mudah untuk diketahui. Pelanggan
bisa mengubah pemikirannya pada detik-detik terakhir. Tentu saja pemasar
mengharapkan pelanggan bersikap positif yaitu bersedia membeli barang yang
ditawarkan. Untuk menarik atau menumbuhkan minat beli pelanggan terlebih
dahulu pemasar harus memahami bagaimana pelanggan berkeputusan.
Menurut Assael Sukmawati dan Suyono yang dikutip dalam Pramono
(2015:54) minat beli adalah tahan yang dilakukan oleh konsumen sebelum
merencanakan untuk membeli suatu produk.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:140) menyatakan bahwa minat beli
konsumen mencerminkan hasrat dan keinginan konsumen untuk membeli suatu
produk.
Sedangkan pengertian lain menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli
adalahseberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau
seberapa besar kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek
lainnya. Bila manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk
mendapatkannya maka dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Terdapat empat model hierarki respon konsumen yaitu: model AIDA,
model hierarki pengaruh, model inovasi adopsi, dan model komunikasi. Dari
semua model tersebut mengasumsikan bawa pembelian melewati tahap kognitif,
afektif, dan tahap perilaku. Menurut Philip Kotler yang dialihbahasakan oleh Benyamin Molan
(2014:568) menjelaskan bahwa indikator minat beli adalah melalui model stimuli
AIDA, yaitu:
1. Perhatian (Attention).
Minat beli seseorang diawali dengan tahap perhatian terhadap suatu
produk setelah mendengar atau melihat produk yang dipromosikan oleh
perusahaan. Jika produk dapat menarik perhatian lebih bagi konsumen maka
kemungkinan besar konsumen membeli cukup tinggi.
2. Minat (Interest)
Setelah mendapatkan informasi mengenai produk yang dipromosikan
oleh perusahaan, maka timbut minat konsumen terhadap produk tersebut. Jika
konsumen terkesan dengan stimuli yang diberikan oleh perusahaan maka pada
tahap ini akan timbul rasa ketertarikan terhadap produk yang ditawarkan.
3. Keinginan (desire)
Setelah konsumen mendalami tentang kelebihan produk, maka pada
tahap ini konsumen akan memiliki keinginan dan hasrat untuk membeli
produk tersebut.
5. Tindakan (Action)
Pada tahap ini, konsumen sudah melewati beberapa tahap yaitu mulai
dari melihat dan mendengar suatu produk yang dipromosikan, sehingga
timbul perhatian, ketertatikan dan minat terhadap produk. Jika adanya
keinginan dan hasrat yang kuat, maka akan mengambil keputusan untuk
membeli produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap 5 (lima) indikator spesifik dari kinerja pelayanan. Adapun
kelima indikator kualitas pelayanan tersebut yang dijelaskan oleh Tjiptono dan
Chandra (2016:137) sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunanakn perusahaan, sert apenampilan
karyawan.
2. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalaahn apapun dan menyampaiakan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan untuk membantu para pelanggan dan memproses permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
5. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.

Tjiptono dan Chandra (2016:157), nerpendapat bahwa kualitas pelayanan
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud
sesuai harapan pelanggan. Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2014:7) kualitas
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apapun

Indikator yang digunakan dalam penetapan harga antara lain (Tjiptono,
2014: 209-211), sebagai berikut :
1. Penetapan harga, seperti halnya harga merupakan unsur bauran
pemasaran yang bersifat fleksibel artinya dapat berubah dengan cepat.
Dari sudut pandang konsumen, harga dihubungkan dengan manfaat
yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat harga tertentu,
bila manfaat yang didapatkan konsumen meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula. Demikian pula sebaliknya, pada tingkat harga tertentu,
nilai suatu barang atau jasa meningkat seiring dengan meningkatnya
manfaat yang didapat.
2. Elastisitas harga, yang mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap
perubahan tingkat permintaan harga. Harga yang dipilih berpengaruh
langsung terhadap dan menentukan tingkat aktivitas.
3. Harga pesaing faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan
harga. apabila harga terlampau mahal, sementara pesaing menetapkan
harga yang lebih murah, maka pelanggan bisa beralih ke pesaing.

Menurut Tjiptono (2015: 298), Metode penetapan harga secara garis
besar dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama, yaitu metode
penetapan harga berbasis permintaan, berbasisi biaya, berbasis laba, dan
berbasis persaingan, yaitu sebagai berikut :
1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
Adalah suatu metode yang menekankan pada faktor-faktor yang
mempengaruhi selera dan referansi pelanggan daripada faktor-faktor
seperti biaya, laba, dan persaingan. Permintaan pelanggan sendiri
didasarkan pada berbagai pertimbangan, diantaranya yaitu :
a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli)
b. Kemauan pelanggan untuk membeli
c. Suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yakni menyangkut
apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya
produk yang digunakan sehari-hari
d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan
e. Harga produk-produk substitusi
f. Pasar potensial bagi produk tersebut
g. Karakteristik persaingan non-harga
h. Perilaku konsumen secara umum
i. Segmen-segmen dalam pasar
2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
Dalam metode ini faktor penentu harga yang utama adalah aspek
penawaran atau biaya bukan aspek permintaan. Harga ditentukan
berdasarkan biaya produksi dan pemasaran yang ditambah dengan
jumlah tertentu sehingga dapat menutupi biaya-biaya langsung,
biaya overhead, dan laba.
3. Metode Penetapan Harga Berbasis Laba
Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam
penetapan harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target
volume laba spesifik atau dinyatakan dalam bentuk persentase
terhadap penjualan atau investasi. Metode penetapan harga berbasis
laba ini terdiri dari target profit pricing, target return on sales
pricing, dan target return on investment pricing.
4. Metode Penetapan Harga Berbasis Persaingan
Selain berdasarkan pada pertimbangan biaya, permintaan, atau laba,
harga juga dapat ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang
dilakukan pesaing. Metode penetapan harga berbasis persaingan
terdiri dari customary pricing; above, at, or below market pricing;
loss leader pricing; dan sealed bid pricing.

Harga menjadi sangat penting bagi pelanggan karena akan menjadi
pedoman untuk mengukur kesesuaian antara manfaat produk yang diterima
dengan pengorbanan yang telah diberikan baik berupa uang maupun
pengorbanan tertentu. Pelanggan juga akan menjadikan harga sebagai salah
satu standar tingkat kepuasan yang dirasakan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014: 313) menerangkan bahwa price is
the amount of money charged for a product or service, or the sum of the values
that customers exchange for the benefits of having or using the product or
service. Definisi tersebut mengartikan bahwa harga adalah sejumlah uang yang
harus disiapkan oleh pelanggan yang ingin mendapatkan barang atau jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2014: 193), Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang
atau satuan moneter dan atau satuan aspek lain (non moneter) yang
mengandung kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.
Dari pengertian harga diatas dapat diperoleh pengertian tentang harga
merupakan sejumlah uang yang harus dibayar oleh pihak konsumen kepada
pihak pemberi layanan barang maupun jasa guna mendapatkan manfaatmanfaat memakai produk, sehingga memberikan timbal balik antara konsumen
dengan perusahaan

Menurut Kotler dan Keller (2016:263) terdapat informasi yang lengkap
mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen atau indikator, yaitu:
1. Personality (Kepribadian) : keseluruhan karakteristik perusahaan
yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat
dipercaya, perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputation (Reputasi) : hal yang dilakukan perusahaan dan diyakini
publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain,
seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank, pelayanan yang
memuaskan.
3. Value (Nilai) : nilai-nilai yang dimiliki perusahaan dengan kata lain
budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap
pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan
maupun keluhan pelanggan.
4. Corporate Identity (Identitas) : komponen-komponen yang
mempermudah mengenal publik sasaran terhadap perusahaan
seperti logo, warna, dan slogan.

Menurut Gregory (2011:63), citra perusahaan merupakan suatu
pemikiran dampak terhadap pengamat (observer) dari komponenkomponen verbal maupun visual perusahaan yang ada, baik yang
direncanakan ataupun tidak direncanakan, atau dari pengaruh eksternal
lainnya. Berdasarkan pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa
citra perusahaan merupakan salah satu faktor penting didalam
mempertahankan pelanggan karena pelanggan memiliki persepsi tersendiri
dengan mengetahui bagaimana sebuah perusahaan produk/jasa dimata
mereka.
Menurut Bill Canton (2012), citra perusahaan adalah kesan, perasaan,
gambaran dari masyarakat atau publik terhadap perusahaan, kesan yang
dengan sengaja diciptakan dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Citra
perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya (Kotler and Keller, 2009,p299). Citra perusahaan berhubungan
dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan
pada kualitas yang di komunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi
dengan klien organisasi

Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah
sebagai sebuah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Pengertian manajemen pemasaran menurut Saladin (2012:3) adalah
Analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran dengan maksud untuk
mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat diartikan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses tentang perencanaa dan pelaksanaan serta
pengendalian program atau rancangan yang dilakukan organisasi ataupun
perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi ataupun perusahaan tersebut
guna membangun atau mempertahankan perusahaan.

Menurut Assauri (2013:15), strategi pemasaran merupakan
serangkaian sasaran dan tujuan, kebijakan, dan aturan yang memberi arah
kepada usaha-usaha pemasaran suatu perusahaan dari waktu ke waktu pada
masing-masing tingkatan, acuan serta alokasinya, terutama sebagai
tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan
persaingan yang selalu berubah.
Strategi pemasaran menurut Tjiptono (2012:6) merupakan bagian
integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi
manajemen suatu organisasi. Menurut Supranto (2011:5) strategi pemasaran
adalah suatu usaha untuk mencari, mendapatkan cara agar dapat
memberikan kepuasaan yang lebih kepada konsumen dibanding dengan
pesaingnya, namun disisi lain tetap memikirkan bagaimana mendapatkan
keuntungan bagi perusahaan.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat diartikan bahwa strategi
pemasaran adalah serangkaian sasaran, tujuan, kebijakan, dan aturan yang
memberikan arah pada perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan
persaingan usaha.

Menurut Kotler dan Armstrong (2016:7) konsep dari pemasaran
adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Pelanggan
Konsep yang paling mendasar dalam pemasaran adalah kebutuhan
manusia.
Kebutuhan manusia adalah keadaan dan perasaan kekurangan.
Kebutuhan manusia terdiri dari kebutuhan fisik, kebutuhan sosial dan
kebutuhan pribadi. Keinginan merupakan kebutuhan manusia yang
terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Perusahaan
melakukan riset dan menganalisis data untuk memahami kebutuhan,
keinginan, dan permintaan pelanggannya.
2. Penawaran Pasar-Produk, Jasa, dan Pengalaman
Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi melalui penawaran
pasar. Penawaran pasar merupakan kombinasi dari produk, jasa,
informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan. Penawaran pasar tidak hanya
terbatas pada produk fisik, penawaran pasar juga meliputi penawaran
akan jasa, aktivitas atau keuntungan untuk dijual yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan.
3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang
akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan
ekspektasinya. Jika pelanggan puas maka akan membeli lagi dan
memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Namun jika
pelanggan tidak puas maka akan berganti ke pesaing dan menjelekjelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain.
4. Pertukaran dan Hubungan
Pemasaran akan terjadi ketika manusia memutuskan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui hubungan pertukaran.
Pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan
dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.
Pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan
mempertahankan hubungan pertukaran yang diinginkan oleh
pelanggan yang dituju dengan melibatkan produk, jasa, ide atau objek
lain. Tujuan dari hubungan yaitu mempertahankan pelanggan dan
menumbuhkan bisnis perusahaan mereka.
5. Pasar
Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan sebuah konsep pasar.
Pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu produk.
Pemasaran berarti menata pasar untuk membangkitkan hubungan
pelanggan yang menguntungkan. Penjual harus mencari pembeli,
mengenali kebutuhan pembeli dan menyimpan serta mengantarkan
produk. Kegiatan seperti pengembangan produk, riset, komunikasi,
distribusi, penetapan harga, dan pelayanan merupakan kegiatan inti
pemasaran.

Menurut Kotler dan Keller (2016:27) Pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan ingin menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Pemasaran menurut Hasan (2013:4), adalah proses mengidentifikasi,
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan
yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan
perusahaan.
Berdasarkan pengertian diatas dapat diartikan bahwa pemasaran
merupakan salah satu kegiatan yang perlu dilakukan perusahaann untuk
meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan.

Fungsi manajemen merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk
memperoleh hasil secara maksimal, para manajer harus mampu menguasai
atau aplikasikan seluruh fungsi manajemen yang ada agar tujuan perusahaan
dapat tercapai dengan maksimal. Fungsi manajemen sering kali diartikan
sebagai tugas-tugas manajer.
Menurut Robbins dan Coulter (2012:9), fungsi manajemen dapat
diringkas menjadi menjadi empat, yaitu:
1. Planning (Perencanaan)
Perencanaan merupakan fungsi manajemen yang melibatkan proses
pengaturan tujuan, menetapkan strategi yang dipakai untuk mencapai
tujuan tersebut dan mengembangkan rencana-rencana untuk
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang
akan dilakukan.
2. Organizing (Pengorganisasian)
Pengorganisasian adalah fungsi manajemen yang melibatkan
pengaturan dan penataan pekerjaan tentang apa yang dilakukan dan
siapa yang melakukan perkerjaan tersebut untuk mencapai tujuan
organisasi.
3. Leading (Kepemimpinan)
Kepemimpinan adalah fungsi manajemen yang melibatkan pekerjaan
yang dilakukan dengan dan melalui orang lain termasuk 13 motivasi,
pengarahan dan kegiatan lainnya dalam rangka untuk menangani
orang-orang dalam mencapai tujuan organisasi.
4. Controlling (Pengendalian)
Pengarahan adalah fungsi manajemen yang mencakup pengawasan,
perbandingan dan mengkoreksi performa kerja untuk memastikan
semua kegiatan berjalan sesuai dengan yang telah direncanakan.

Manajemen berasal dari kata kerja to manage yang artinya mengurus,
mengatur, melaksanakan, dan mengelola. Menurut Hoesada (2013:51),
manajemen adalah istilah yang bermakna suatu kegiatan yang
mengumpulkan manusia untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Manajemen
merupakan istilah yang bermakna suatu kegiatan yang mengumpulkan
manusia untuk mencapai tujuan tertentu.
Menurut Robbins dan Coulter (2012:8), manajemen melibatkan
koordinasi dan mengawasi kegiatan kerja orang lain sehingga kegiatan
mereka selesai dengan cara efisien dan ejektif.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
merupakan proses perencanaan dan pengendalian yang dilakukan
perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu sehingga bisa membawa
perusahaan tersebut mencapai kesuksesan yang diinginkan dan telah
ditargetkan oleh perusahaan itu sendiri

Produk yang berkualitas mampu memberikan hasil yang lebih dari
yang diharapkan. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang
dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut
produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu. Peningkatan
kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian suatu produk
semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika hal itu dapat dilakukan
oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan
para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Penelitian
terdahulu yang membahas tentang pengaruh kualitas produk terhadap
minat pembelian ulang yang dilakukan Johanna (2006) dan Nikmah
(2013), menyebutkan kualitas produk memiliki pengaruh positif yang
signifikan terhadap minat beli ulang

Untuk melakukan pembelian, konsumen tidak terlepas dari
karakteristik produk baik mengenai penampilan, gaya, mutu dan harga
dari produk tersebut. Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh
terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab harga yang dapat
dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen
melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Harga merupakan salah
satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsurunsur lainnya menghasilkan biaya. Harga sebagai unsur program
pemasaran yang paling mudah disesuaikan, harga juga
mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut
kepada pasar tentang produk atau mereknya. Penelitian sebelumnya yang
membahas mengenai perceived price terhadap intention to buy penelitian
yang dilakukan oleh Achyar (2010) mengungkapkan bahwa harga
memberikan pengaruh negatif pada nilai yang dirasakan niat untuk
membeli

Dalam dunia pemasaran, kegiatan memperkenalkan, menyakinkan
dan mengingatkan kembali manfaat tentang fungsi dan keberadaan
sebuah produk. Promosi dapat menciptakan kesadaran konsumen
terhadap suatu produk. Promosi yang baik (menyampaikan keunggulan
produk) akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk
tersebut. Tujuan yang sebenarnya dari promosi yaitu untuk meningkatkan
hasil penjualan dan keuntungan, namun demikian promosi juga ada yang
merugikan. Penelitian Cahyasari (2009) dan Wibisaputra (2011)
menyebutkan ada pengaruh signifikan promosi terhadap keputusan
pembelian ulang

Penelitian tentang kaitan antara citra merek dengan minat beli
dikemukakan Mahardika (2014) menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh terhadap keputusan beli ulang. Hal tersebut didukung
Dinawan (2010) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang
demikian pesat mendorong konsumen untuk lebih memperhatikan citra
merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan
pembelian. Merek menjadi bagian penting sehingga memungkinkan
preferensi pelanggan untuk memilih merek tersebut. Pelanggan
cenderung membeli merek yang sudah dikenal karena mereka merasa
aman dengan sesuatu yang dikenal dan beranggapan merek yang sudah
dikenal kemungkinan bisa dihandalkan, dengan kualitas yang bisa
dipertanggungjawabkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2009:272), “kualitas produk
adalah salah satu positioning utama pemasar”. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja roduk atau jasa; oleh karena itu kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2001:20), “kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah
nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif
suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa produk yang
berkualitas akan memiliki sejumlah kelebihan yang mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Produk yang dihasilkan dengan kualitas
yang tinggi pada tingkat harga yang kompetitif akan dipilih oleh
konsumen. Kualitas produk yang tinggi dan dapat diterima oleh
konsumen akan menjadi elemen utama dalam mempengaruhi konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian.
Menurut Tjiptono (2001:25), dimensi kualitas produk meliputi :
1. Kinerja (Performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product)
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebagainya
2. Keistimewaan tambahan (Features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
interior dan eksterior seperti Dash Board, AC, Sound System, Door
Lock System, Power Steering, dan sebagainya.
3. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk
truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan mobil.
6. Estetika (Asthethic)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna,
dan sebagainya.

Tjiptono (2001:219), mengartikan promosi sebagai berikut: “pada
hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan /
atau mengingatkan pasar sasaran atas perushaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan”. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu
atau sering disebut bauran promosi.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:350), Bauran promosi terdiri
dari empat dimensi, sebagai berikut:
a. Periklanan: Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide,
barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
b. Personal Selling: Presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan
penjualan.
c. Publisitas: Pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu
produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita komersial di
dalam media massa dan sponsor tida dibebani sejumlah bayaran
secara langsung.
d. Promosi Penjualan: Kegiatan pemasaran-selain personal selling,
periklanan, dan publisitas – yang mendorong pembelian konsumen
dan efektifitas pengecer.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi yang
dilakukan untuk memberitahu atau mendorong calon pembeli untuk
mencoba produknya dengan tujuan menaikan tingkat pembelian.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:347), empat variabel pokok
yang saling berhubungan dengan tugas-tugas promosi disebut dalam
bentuk singkatan AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) yaitu:
1. Perhatian (Attention): Diperlukan lebih dulu jika pembeli
potensial sudah menyadari terhadap penawaran perusahaan.
2. Minat (Interest): Adanya komunikasi akan terdapat kesempatan
untuk menciptakan minat calon pembeli.
3. Keinginan (Desire): Menimbulkan keinginan akan berpengaruh
baik terhadap proses evaluasi.
4. Perlakuan (Action)): Memperoleh perlakuan yang terjadi dari
tahap percobaan, keputusan, dan konfirmasi

Menurut Kotler dan Armtrong (2009:281), “merek adalah elemen
kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen”. Merek
mempresentasikan presepsi dan perasaaan konsumen atas sebuah produk
dan kinerjanya, semua hal tentang arti produk atau jasa kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007;340), mengenai “brand image
yaitu berhadapan dengan properti ekstrinsik dari produk atau jasa
termasuk cara merek tersebut memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis
pelanggan”. Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat
apabila ditandai pada banyak pengalaman untuk mengkomunikasikannya
sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek (brand
image) yang baik akan mendorong untuk meningkatkan volume
penjualan.
Sedangkan menurut Machfoedz (2005;104) ”membangun kekuatan
iklan menciptakan dan menjaga citra merek”. Citra merek merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari
informasi dan pengetahuan terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian.
Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa merek
(brand) berperan sebagai daya pembeda dengan produk yang sejenis
maupun dengan produk yang berbeda jenis. Citra merek menggambarkan
arti yang melekat dari sebuah merek dan dapat timbul di benak konsumen
dengan hanya menyebutkan brand image sebuah produk.
Menurut Tjiptono (2000:41), bahwa ada tiga kriteria dari citra
merek yaitu :
a. Kualitas
Produsen memperkenalkan produknya terutama keunggulan produk
yang tidak dimiliki oleh produk lain.
b. Mudah diingat
Merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat, dan
disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya
menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk
diingat dan dikonsumsi.
c. Ciri Khas
Suatau merek membuat kesan unik dan jelas perbedaan dengan
merek lain yang memungkinkan pelanggan dengan memilih merek
tersebu

Hasil penelitian Astuti (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap minat beli ulang secara positif dan signifikan. Hasil
penelitian yang dilakukan oleh Laksista dan Prihandini (2012) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang secara positif dan
signifikan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wibisaputra (2011) membuktikan
bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
minat beli ulang

Hasil penelitian yang dilakuan oleh Sumitro (2016) pada industri kecil di
labuan batu menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara kualitas produk terhadap minat membeli ulang. Hasil penelitian yang
dilakuakan oleh Rini Kartika Sari (2019) menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap minat pembelian ulang. Hasil penelitian yang dilakukan
oleh Freida Triastuti RJ (2012) menyatakan bahwa adanya pengaruh positif
variabel kualitas produk terhadap minat beli ulang. Dengan hasil penelitian bahwa
bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar, kualitas produk
semakin terjaga dan ditingkatkan maka akan terciptanya minat beli ulang yang
tinggi.

Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Faradiba (2013) menyatakan bahwa
Variabel harga memilik pengaruh positif terhadap Minat beli Ulang Konsumen.
Jadi, apabila kesesuain harga semakin baik, maka minat beli ulang konsumen
akan meningkat. Hasil penelitian Fauzan (2010) menyatakan bahwa harga
memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang pada konsumen. Harga yang
terjangkau, potongan harga yang lebih besar, kesesuaian antara harga dengan
kualitas dan manfaat yang diberikan produk serta harga yang cukup bersaing
dengan merek atau produk lain menjadi dasar konsumen memiliki minat beli
ulang produk. Hasil penelitian Rahmi Rosita (2016) menyatakan bahwa variabel
harga memiliki pengaruh yang paling dominan dari ke enam variabel penentu
terhadap minat beli ulang konsumen.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2012:198)
terdapat empat indikator kualitas layanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles,
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material
yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Empati (Emphaty)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan
persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli
sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Seperti
yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan. Semakin baik
pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai.
Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
dalam Tjiptono (2012) merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi
pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga
pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi setiap
konsumen dari sebuah produk yang dibelinya. Konsumen dalam kesehariannya
menggunakan produk baik yang berwujud ataupun tidak berwujud (jasa) tidak
akan lepas dari kualitas baik yang diharapkan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller dalam Sabran (2011) kualitas produk memiliki
indikator-indikator sebagai berikut:
1. Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik
produk.
2. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi
spesifikasi yang dijanjikan.
3. Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau
penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produl-produk tertentu.
Berdasarkan penjelasan di atas, kualitas suatu produk dapat diukur melalui
tiga indikator tersebut. Setiap produsen dapat menggabungkan beberapa di antara
indikator tersebut dalam suatu inovasi produk sehingga lebih memiliki nilai
keunggulan dibandingkan produk dari kompetitor lain.

Pengertian kualitas produk memiliki inti pada upaya pemenuhan
kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) Kualitas produk didefinisikan sebagai
sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan
produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu di produksi.
Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari
suatu produk.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) “Product quality is the
characteristic of a product or service that bear onits ability to satisfy stated or
implied customer needs” yang bila diartikan dalam Bahasa Indonesia: “kualitas
produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Sedangkan Menurut Kotler
dan Armstrong (2012:283) dalam Kresnamurti (2012) “kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya”

Menurut Kotler (2016:52) indikator yang digunakan untuk mengukur
harga, yaitu :
1. Keterjangkauan harga produk.
Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang dibelinya.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Harga merupakan salah satu indikator dalam menentukan suatu kualitas
barang itu sendiri. Tidak selalu harga yang mahal itu menunjukan bahwa
kualitas dari barang tersebut adalah bagus.
3. Daya saing harga produk.
Kemampuan suatu produk untuk bersaing dengan produk sejenisnya
dipasaran dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, meskipun
harga yang ditawarkan lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk.
Harga yang mahal tidak menjadi persoalan untuk suatu produk apabila
berbanding lurus dengan manfaat yang dapat diperoleh dari membeli
produk tersebut

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi Penyesuaian harga sebagai
berikut :
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai
respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk.
2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan
adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.
3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi
tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar
Internasional. Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan
dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan
ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan
perusahaan secara keseluruhan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) Strategi penetapan harga
berdasarkan bauran produk sebagai berikut :
1. Penetapan harga lini produk, yaitu menetapkan jenjang harga diantara
barang- barang pada lini produk.
2. Penetapan harga produk tambahan, yaitu menetapkan harga produk
tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
16
3. Penetapan harga produk terikat, yaitu menetapkan harga produk yang
harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, yaitu menetapkan harga rendah pada
produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
5. Penetapan harga paket produk, yaitu menetapkan harga untuk paket
produk yang dijual bersama.

Rangsangan dari perusahaan yang berperan sangat penting dalam
penjualan suatu produk adalah harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:439)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki dan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang dapat menghasilkan pendapatan melalui penjualan. Oleh karena
itu, perusahaan harus dapat menetapkan harga produknya dengan baik dan tepat
sehingga konsumen tertarik dan mau membeli produk yang ditawarkan agar
perusahaan mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345) harga dapat didefenisikan
secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa.
Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan
konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang
memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar
untuk nilai pelanggan yang diciptakannya.

Menurut Ferdinand dalam Basrah dan Samsul (2012:1-22) terdapat tiga
indikator minat beli ulang yaitu:
1. Minat referensial – kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk
yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
2. Minat preferensial – perilaku konsumen yang menjadikan produk yang
telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
3. Minat eksploratif – keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya.

Menurut Kotler & Armstrong (2011:135-150) dalam Puspitasari (2016)
faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang, yaitu sebagai berikut ini :
1. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang
dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan
tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan
membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor
nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada
masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan
sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya
minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh
pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan
menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari
konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan
dalam membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di
dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat
diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita
pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu menciptakan
situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani
konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok
panutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap,
pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok panutan ini merupakan
kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli
ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif,
pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa
yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh
kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk
dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Ke
efektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada
kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.

Minat beli ulang menunjukkan keinginan pembeli untuk melakukan
kunjungan ulang di masa yang akan datang. Perilaku pembelian ulang seringkali
dikaitkan dengan loyalitas. Namun keduanya berbeda. Perilaku pembelian ulang
hanya menyangkut pembelian ulang merek tertentu yang sama secara berulang-
ulang, sedangkan loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu.
Pengertian minat beli ulang menurut Peter dan Olson (2014:289) adalah
kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.
Kepuasan yang diperoleh seorang pelanggan, dapat mendorong seseorang untuk
melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun
loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat
menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.
Menurut Keller dalam Sulistyari (2012:20), minat beli ulang adalah
seberapa besar kemungkinan pelanggan membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan pelanggan untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang dirasakan lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk
mendapatkannya, maka dorongan untuk membelinya semakin tingg

AMA (American Marketing Association) dalam Kotler dan Keller
(2017:124-135) menjelaskan bahwa “Marketing is the activity, set of institutions,
and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings
that have value for customers, client, partners, and society large” yang artinya
bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada
pelanggan, klien, rekan, dan cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2017:124-135) sebagai berikut :
“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what
they need and want through creating, offering, and freely exchanging products
and services of value with others”. Artinya pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan secara bebas saling
bertukar produk dan jasa yang bernilai satu sama lainnya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:124-135) Pemasaran adalah sebagai
berikut : “Marketing as the process by which companies create value from
customers and build strong customers relationship in order to capture value from
customers in return”. Artinya pemasaran sebagai proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan untuk mendapat nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa tetapi juga meliputi
kegiatan untuk memenuhi keingian dan kebutuhan dengan berusaha
mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan
melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai. Hal ini
sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami tingkah laku konsumen
tersebut. Sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan prduk secara lebih baik.

Pembelian ulang akan muncul ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kotler menjelaskan bahwa,
jika pelanggan merasa puas, maka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
untuk membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan (Kotler, 2008:229).
Dalam jurnal Margee et al (2008), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengembangkan resensi
pelanggan dan memiliki efek langsung terhadap niat pembelian ulang. Beberapa
penelitian sudah mengidentifikasi bahwa prediktor utama niat pembelian ulang
adalah kepuasan pelanggan. Bila pelanggan merasa tidak puas terhadap pembelian
karena jasa yang dibeli tidak memenuhi harapannya, pelanggan cenderung
menyalahkan sumber ketidak puasannya pada perusahaan dan berusaha untuk
tidak mengulangi pembeliannya karena berharap tidak timbul perasaan kecewa
kembali. Hal tersebut didukung dengan pernyataan Oliver (dalam Yu et al
211:485) bahwa kepuasan pelanggan berkaitan secara positif terhadap niat masa
depan seperti niat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan menentukan bagaimana
niat pelanggan pada Rumah Dannis di masa mendatang

Lam, et al., (2004) dalam jurnal Lori K. Molinari, et al., (2008:365)
pelanggan akan tetap loyal kepada perusahaan jika mereka merasa bahwa mereka
mendapatkan nilai yang lebih besar dibandingkan yang mereka peroleh dari
pesaing. Dari riset (Dubrovski, 2001; Schneider dan Bowen, 1995; Cronin dan
Moris, 1989) menemukan nilai yang dirasa berkolerasi positif dengan niat
pembelian ulang.
Voss, et al., (1998) dalam jurnal Margee Hume dan Gillian Sullivan Mort
(2008:174) juga menyatakan bahwa nilai yang dirasa merupakan indikator yang
paling penting dari niat pemnelian kembali.

Menurut Gounaris (2005) dalam jurnal Lori K. Molinari, et al., (2008:365)
kualitas layanan merupakan masalah penting dalam pemasaran jasa bisnis ke
bisnis karena dampaknya pada layanan pelangan organisasi sendiri untuk
pelanggan mereka. Jadi akibatnya kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap
niat pembelian ulang pelanggan.
Menurut Brady Rodertson (2001) dalam jurnal Margee Hume dan Gillian
Sullivan Mort (2008:174), hubungan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang
sepenuhnya dimediasi melalui kepuasan pelanggan

Menurut Hellier, et al., (2003) dalam Margee, et al., (2008:174) niat
pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian individu tentang pembelian
layanan lagi dan keputusan untuk terlibat dalam aktivitas masa depan dengan
penyedia layanan dan bentuk yang akan diambil. Nilai untuk membeli kembali
suatu produk atau jasa akan muncul ketika pelanggan merasa bahwa jasa yang
pelanggan terima bisa memberikan kepuasan terhadap diri pelanggan tersebut.
Bila pelanggan puas pada pembelian pertama, maka pada pembelian berikutnya
dilakukan berulang-ulang pada satu merek, pengambilan keputusan tidak lagi
diperlukan karena pelanggan telah mengetahui secara mendalam mengenai merek
tersebut (Tatik 2008:15).
Dapat diambil kesimpulan bahwa pembelian ulang adalah suatu tindakan
pelanggan untuk melakukan pembelian kembali setelah merasa puas atas
pembelian yang semula. Penelitian Hellier et al., 2003 (dalam Margee etal
2008 :170) telah mengkonfirmasi temuan sebelumnya bahwa niat pembelian
ulang adalah sebuah kekuatan yang sangat berharga dalam pengembangan
profitabilitas perusahaan dankeberlanjutan masa depan. Menurut Margee et al
(2008), ada tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur niat pembelian
ulang, yaitu:
1. Menjadi pilihan utama.
2. Melakukan transaksi dengan satu produk atau jasa dibandingkan dengan
alternatifnya.
3. Melakukan transaksi untuk mendapatkan pengalaman baik

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009:139)
adalahperasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja tersebut telah dapat memenuhi kualitas
yang dirasakan, maka akanada kemungkinan pelanggan merasa puas. Tingkat
kepuasan yang tinggi dapat menciptakan ikatan emosional antara pelanggan
dengan perusahaan tersebut. Beberapa perusahaan yang dapat dikatakan berhasil
saat ini senantiasa meningkatkan dan mengembangkan kualitas serta memberikan
kinerja yang memenuhi standart kualitas yang dirasakan pelanggan.Definisi
kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam buku (Fandy Tjiptono,
2008:69) adalah sebuah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan awal sebelum pembelian atau standart kinerja dan kinerja aktual
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai maupun mengkonsumsi produk serta
mendapatkan layanan jasa. Kepuasan pelanggan merupakan strategijangka
panjang karena butuh waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan yang memuaskan. Kepuasan pelanggan
berhubungan negatif dengan keluhan pelanggan, karena ketika satu pelanggan
puas, maka akan semakin kecil kemungkinan pelanggan melakukan komplain
(Timm Marknesis, 2009:8). Beberapa metode dapat digunakan oleh perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diantaranya adalah dengan
menggunakan sistem keluhan dan saran, serta dapat pula dengan survei kepuasan
pelanggan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:138) indikator dari
kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pembelian kembali: membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk lama.
2. Kinerja produk: jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan
tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
3. Kebutuhan: pelanggan merasakan kepuasan jika produk atau jasa
memenuhi kebutuhan, keinginan atau tujuan mereka.
4. Harapan: sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai dengan
harapan pembeli.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) dalam buku Danang Sunyoto (2012:225)
pengukuran kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat esensial bagi setiap
perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan pengembangan dan
implementasi dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan, untuk mengukur
kepuasan pelanggan terdapat 4 metode sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan sasaran.
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang
luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan kesempatan yang
luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan
sasarannya, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
dan customer hot lines. Dari hasil informasi akan dapat memberikan ide –
ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul.
2. Ghost Shopping
Adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap
perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu
informasi untuk mengerti kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan
yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah produk agar dapat memahami mengapa
itu terjadi, jadi customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh feedback
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya.
Menurut Oliver (dalam Margee et al 2008:173) kepuasan pelanggan
adalah sikap yang dihasilkan dari perbandingan harapan kinerja dan kinerja yang
dirasakan dari pengalaman pelayanan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang
(Kotler dan Keller 2009:139). Menurut Margee et al (2008), ada tiga indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan terhadap pembelian.
2. Kepercayaan terhadap produk atau jasa
3. Pengalaman yang menyenangkan

Nilai yang dirasakan pelanggan (CPV-Customer Perceived Value) adalah
selisih antara penilaian pelanggan perspektif atas semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya (Kotler dan Keller 2009:136). Sering kali,
manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan
dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai
pesaingnya. Menurut Kotler dan Keller (2009:137) langkah-langkah dalam
analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan,
pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, mafaat dan kinerja yang mereka
cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda,
pelanggan diminta memeringkatkan arti penting berbagai atribut dan
manfaat. Jika peringkat pelanggan jauh berbeda, maka pemasar harus
mengelompokkan mereka dalam keadaan berbagai segmen.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya,
pelanggan menggambarkandi tingkat mana mereka melihat kinerja
perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran
pesaing atas semua atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat
mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba yang
lebih tinggi) atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dengan
mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu, secara berkala perusahaan
harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi
perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
Sementara itu, menurut Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono 2004:141) terdapat
empat dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur nilai yang dirasakan,yaitu:
1. Nilai Emosi (Emotional value), yaitu utilitas yang berasal dari perasaan
atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Nilai Sosial (Social value), yaitu utilitas yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
3. Nilai Pelayanan (Quality/Performance value), yaitu utilitas yang
didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan
biaya jangka panjang.
4. Nilai Harga (Price/Value for money), yaitu utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk

Menurut Lewis dan Booms dalam Fandy Tjiptono (2008:85) menjelaskan
bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memiliki kebutuhan dan
keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi”. menurut Tjiptono (2008:110) :
“kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Definisi kualitas layanan
didukung oleh Kotler dan Amstrong (2008:55) menyatakan bahwa “keseluruhan
ciri atau sifat dari suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kualitas layanan
mengandung banyak definisi dan banyak makna. Orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan. Beberaa contoh definisi yang kerap kali
dijumpai antara lain :
1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan.
2. Kecocokan untuk pemakaian.
3. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan.
4. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
5. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Model kualitas layanan dikembangkan oleh Parasuraman dan rekanrekannya untuk menghasilkan skala yang disebut dengan model SERVQUAL.
Model SERVQUAL menganalisis gap antara dua variabel produk yakni layanan
yang diharapkandan layanan yang dipersepsikan. Pengukuran kualitas layanan
dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang
untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya
dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Menurut Ziethaml, Berry dan
Parasuraman (dalam Tatik 2008:121) mengidentifikasi ada lima kunci dimensi
yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas layanan, yaitu :
1. Bukti Fisik(Tangible), ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
(termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (Reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tangkap (Responsiveness), suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
melalui penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
pegawaiperusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (Empaty), memberkan perhatian yang tulus sifat individual /
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa layanan adalah setiap
tindakan atau kinerja dari suatu pihak yang diberikan kepada pihak lain namun
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
(Lovelovk et al, 2004 dalam Tjiptono, 2004) pengertian kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2002) menyatakan
bahwa kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan

Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen biasanya tergantung dari kualitas
produk yang dimiliki, sehingga hal tersebut merupakan bagian penting dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas produk dapat
berpengaruh terhadap minat beli ulang apabila konsumen merasa puas dengan
produk tersebut. Pernyataan itu didukung oleh penelitian yang dilakukan Putri dan
Astuti (2017) dengan judul “faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen serta dampaknya terhadap minat beli ulang konsumen”, bahwa hasil
penelitiannya adalah kepuasan konsumen mampu menjadi variabel intervening
atau penghubung antara kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai pelanggan
terhadap minat beli ulang. Hasil lain dari penelitian (Palma & Andjarwati (2016)
dengan judul “pengaruh kualitas produk, kemudahan dan harga terhadap niat beli
ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening”, bahwa hasil penelitiannya
adalah kualitas produk tidak berpengaruh secara langsung terhadap niat beli ulang
dan melalui kepuasan pelanggan, akan tetapi pada uji mediasi terbukti secara
penuh atau dapat dikatakan full mediasi.

Kepuasan konsumen dalam bisnis dianggap sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar karena peningkatannya berpotensi pada pertumbuhan penjualan
jangka pendek maupun jangka panjang, serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang (Tjiptono, Chandra, & Adriana, 2008). Minat beli ulang dapat
terjadi karena adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam
menkonsumsi produk yang telah dibeli. Pernyataan tersebut didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Saputri dan Astuti (2017) dengan judul “faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap minat
beli ulang konsumen”, bahwa hasil penelitiannya adalah kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan dan positif terhadap minat beli ulang. Hasil lain dari
penelitian Hidayah dan Anjarwati (2018) bahwa kepuasan konsumen memiliki
efek positif terhadap minat beli ulang

Kualitas produk adalah suatu hal yang dimiliki oleh produk tersebut sesuai
dengan apa yang diinformasikan oleh pemasar. Kualitas dapat berpengaruh secara
langsung maupun tidak langsung terhadap minat beli ulang. Pernyataan tersebut
sesuai dengan penelitian dari Dewi & Andjarwati (2018) dengan judul “pengaruh
kualitas produk dan harga terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai
variabel intervening (studi pada pelanggan jilbab rabbani di Surabaya Timur)”,
bahwa hasil penelitiannya terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas
produk terhadap variabel niat beli ulang studi pada pelanggan jilbab rabbani. Hasil
lain dari penelitian Sari, Yulisetiarini, & Sudaryanto (2016) dengan judul
“pengaruh harga dan kualitas pelayanan serta kualitas produk terhadap minat beli
ulang dan kepuasan pelanggan online shopping pada mahasiswa Universitas
Abdurachman Saleh Situbondo” bahwa kualitas produk tidak berpengaruh
langsung pada minat beli ulang

Menurut Kotler & Armstrong (2012) kepuasan didefinisikan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang
dirasakan dalam hubungan dan harapannya. Kepuasan konsumen adalah persepsi
individu terhadap performansi suatu produk atau jasa di kaitkan dengan harapan
konsumen tersebut (Schiffman & Kanuk, 2012). Sedangkan menurut Kotler &
Armstrong (2012) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli
yang mengalami kinerja sebuah sebuah usaha yang sesuai dengan harapannya.
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah sebuah perasaan yang dihasilkan dari rasa senang atas harapan
pada produk yang telah dibeli dan dikonsumsi. Konsumen yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan sebuah usaha. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan, pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh
sebuah usaha harus berkualitas.
Adapun indikator dari kepuasan konsumen menurut Wilkie (2008)
diantaranya :
a. Kepuasan atas harapan konsumen
b. Perilaku tidak komplain
c. Ekpresi senang setelah menggunakan produk

Menurut American Society for Quality Control dalam (Kotler &
Keller (2009) bahwa kualitas adalah jumlah dari karakteristik dan
karakteristik dari suatu produk atau layanan, tergantung pada
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan eksplisit atau tersirat.
Kualitas yang dimaksud yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh
pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa (Mowen & Minor,
2002). Perusahaan harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai
dengan harga yang ditawarkan ketika menjual produk maupun jasa di
dalam menjalankan suatu bisnis.
Terdapat beberapa dimensi kualitas produk menurut Mullins dkk
(2005), yaitu :
1. Daya tahan (durability), yaitu lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
2. Estetika (aesthetics), yaitu berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk bisa dilihat dari fisik, rasa, bau, dan bentuk
dari produk.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification),
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Kesan kualitas (perceived quality), yaitu hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan

Pengertian produk menurut Kotler & Keller (2009) adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Daryanto
(2013) bahwa produk adalah kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran, meliputi keragaman
produk, mutu , rancangan, sifat, merek, kemasan, ukuran, pelayanan,
jaminan dan manfaat.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa segala
sesuatu baik barang maupun jasa yang dijual oleh perusahaan kepada
konsumen. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif
dari produsen atas suatu yang biasa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar

Pengertian perilaku konsumen menurut Solomon (2011) adalah kapan
konsumen baik individu atau kelompok melakukan suatu proses pemilihan,
pembelian, menggunakan atau membuang sebuah produk jasa, ide, atau
pengalaman untuk dicapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Studi
perilaku konsumen terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka seperti uang, waktu, dan usaha yang
digunakan untuk membeli suatu produk (barang atau jasa) yang akan dikonsumsi
(Schiffman & Kanuk, 2012). Perilaku konsumen adalah tingkah laku dari
konsumen, yaitu mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan memperbaiki suatu produk maupun jasa (Daryanto, 2013).
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian
perilaku konsumen adalah sebuah tingkah laku yang dilakukan oleh konsumen
dalam membeli dan mengkonsumsi baik itu menggunakan dan mengevaluasi
suatu produk maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. Fokus dari perilaku
konsumen adalah bagaimana individu melakukan sebuah keputusan membeli dan
menggunakan suatu produk maupun jasa. Analisis tentang berbagai faktor yang
berdampak pada perilaku konsumen telah menjadi dasar sebuah pengembangan
strategi pemasaran organisasi. Menurut Daryanto (2013) model perilaku
konsumen menunjukkan penekanan pada interaksi antara pemasar dengan
konsumen. Dibawah ini terdapat gambar tentang model perilaku konsumen.

Live chat dapat memainkan peran penting dalam menghubungkan
konsumen dan penjual untuk membentuk lingkungan komunikasi yang lebih
efektif. Live chat merupakan bentuk dari CMC (Computer Mediated
Communication), dimana konsumen dapat secara langsung berkomunikasi dengan
penjual maupun pihak Shopee melalui media live chat tersebut. Media ini
memberikan kesempatan untuk berbagi pengalaman dan pertukaran informasi
interaktif antar konsumen atau antara konsumen dan penjual. Live chat bertindak
sebagai saluran komunikasi online pribadi untuk membantu konsumen
mendapatkan detail produk yang mereka butuhkan, menegosiasikan harga produk
dan memverifikasi informasi transaksi (Cho et al., 2005). Oleh karena itu saluran
pertukaran informasi dapat meningkatkan interaktivitas Sistem umpan balik di situs pembelian online menyediakan platform untuk
menampilkan evaluasi pribadi yang berbeda dari konsumen tentang produk
tertentu dan memberi kesempatan kepada penjual untuk menanggapi evaluasi
konsumen. Ketika transaksi tertentu selesai, sistem akan meminta konsumen
untuk menilai kualitas produk dan layanan penjual (Pavlou dan Dimoka, 2006).
Melalui sistem umpan balik ini, konsumen dapat dengan mudah memeriksa ulasan
dan komentar transaksi sebelumnya untuk memutuskan apakah akan membeli atau
tidak. Oleh karena itu, ulasan dapat meningkatkan interaktivitas melalui sejumlah
komunikasi dari mulut ke mulut dari konsumen lain yang sudah melakukan
pembelian sebelumnya.

Interaktivitas yang tinggi di pasar online memungkinkan pembeli dan
penjual berkomunikasi secara efisien dan efektif. Interaktivitas sangat penting
untuk loyalitas konsumen e-commerce karena dapat meningkatkan pengalaman
pencarian informasi konsumen dan meningkatkan jumlah informasi yang tersedia
bagi konsumen dan kecepatan mengakses informasi (Srinivasan et al., 2002).
Selain itu, karena interaktivitas adalah komunikasi dua arah, masing-masing pihak
(konsumen dan penjual) dapat berbagi pendapatnya untuk beberapa
ketidaksepakatan, diskusikan harga dan ongkos kirim dari produk atau layanan,
dan membantu penjual untuk mengetahui lebih banyak tentang preferensi
konsumen sehingga mereka dapat merespons permintaan yang lebih
dipersonalisasi (Ou et al., 2014). Studi telah menunjukkan bahwa interaktivitas
dapat mengarah kepada pembelian dan merupakan faktor yang mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian berulang. Interaktivitas yang tinggi bisa menjadi dasar kepercayaan, komunikasi dan
pertukaran informasi merupakan bagian penting dari interaktivitas, dan mereka
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (Selnes, 1998). Kontrol
aktif dapat membuat penjual merasa terlibat, sedangkan komunikasi dua arah
antara penjual dengan konsumen akan menciptakan komunikasi secara efektif
38
yang mengarah pada keputusan pembelian konsumen karena dengan komunikasi
dua arah tersebut, konsumen akan merasa bahwa pendapatnya didengar dan
diterima oleh penjual (Yoon et al., 2008). Dengan interaksi yang tepat, penjual
bisa menunjukkan pengetahuan mereka kepada konsumen dan dengan demikian
menunjukkan kemampuan mereka untuk menawarkan produk dan layanan yang
memuaskan. Tingkat kepercayaan dan keandalan penjual dapat tercermin dari
interaktivitas. Selain itu, melalui komunikasi, penjual bisa menunjukkan
kesediaan mereka untuk bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen (Ou et
al., 2014).

Kepercayaan telah dianggap sebagai faktor yang secara positif
mempengaruhi niat dan perilaku konsumen di pasar konvensional. Tingkat
kepercayaan konsumen online yang tinggi menghasilkan sikap yang lebih baik
terhadap toko online dan meningkatkan niat pembelian konsumen, kurangnya
kepercayaan akan menyebabkan keraguan dalam melakukan perdagangan online
dan bahkan tidak dapat dimulai (Flavian et al., 2006). Dengan kepercayaan,
konsumen bersedia berbagi lebih banyak informasi dengan penjual, dan mengarah
pada lebih banyak produk yang ditawarkan kepada konsumen dan sebagai
imbalannya akan mendapatkan loyalitas konsumen. Dengan kata lain,
kepercayaan mengurangi risiko yang dirasakan dan ketidakpastian yang terlibat
dalam pembelian kembali, menurunkan hambatan antara penjual dan konsumen
dan meningkatkan niat konsumen untuk membeli lagi (Khalifa dan Liu, 2007)

Kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap
pemasok, hal ini didasarkan pada perbedaan antara harapan konsumen dan apa
yang sebenarnya mereka dapatkan dan merupakan hasil evaluasi kognitif dan
afektif yang berkaitan dengan pengalaman kumulatif dengan pemasok tertentu
(Homburg dan Giering, 2001). Dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas,
konsumen yang puas kurang sensitif terhadap harga dan kurang tertarik pada
pesaing. Hasil dari kepercayaan akan mempengaruhi kepercayaan pada interaksi
berikutnya. Dalam hubungan pembeli-penjual, kepuasan pembeli akan
meningkatkan persepsi tentang kebajikan dan kredibilitas penjual. Dalam konteks
e-commerce, kepuasan terhadap pengalaman pembelian sebelumnya
memungkinkan konsumen untuk membentuk opini positif terhadap kinerja
penjual dan dengan demikian meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa
penjual akan memiliki integritas, kompetensi dan kebajikan (Fang et al., 2014).
Penelitian sebelumnya telah memberikan verifikasi empiris tentang hubungan
positif antara kepuasan konsumen dan kepercayaan pada penjual di latar belakang
online (Flavian et al., 2006).

Empat dimensi niat beli ulang (Goh, 2016) :
1. Minat transaksional adalah kecenderungan konsumen untuk
selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat referensial adalah kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk yang telah dikonsumsinya kepada
orang lain.
3. Minat preferensial adalah perilaku konsumen yang menjadikan
produk yang telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
4. Minat eksploratif adalah keinginan konsumen untuk selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya

Terdapat empat faktor yang mempengaruhi niat beli ulang konsumen (Papas
et al., 2014), antara lain:
a. Perhatian (Attention), adanya perhatian yang besar dari konsumen
terhadap suatu produk (barang atau jasa).
b. Ketertarikan (Interest), adanya pemusatan perhatian dan perasaan senang.
c. Keinginan (Desire), adanya dorongan atau keinginan untuk membeli.
d. Keyakinan (Conviction), adanya perasaan percaya diri individu terhadap
kualitas, daya guna, dan keuntungan dari produk yang akan dibeli.

Niat beli adalah perilaku konsumen yang menunjukan sejauh mana
komitmennya dalam melakukan pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan
Armstrong (2011), niat beli timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif.
Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan
mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat.
Faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian
ulang (Kotler dan Armstrong, 2011) yaitu:
1. Faktor Kultur : Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi
minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki
persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga
pada akhirnya akan membentuk persepsi yang berbeda – beda pada
masing-masing konsumen.
2. Faktor nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga
berpengaruh pada masing-masing individu.
3. Faktor Psikologis meliputi pengalaman belanja individu sebelumnya, serta
pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belanja dapat
didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman
sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belanja individu dan
pengalaman belanja konsumen yang akan menentukan tindakan dan
pengambilan keputusan membeli.
4. Faktor Pribadi meliputi kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan
juga lifestyle dari konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan
pengambilan keputusan dalam membeli. Faktor pribadi ini termasuk di
dalamnya konsep diri.
5. Faktor Sosial mencakup faktor kelompok anutan (small reference group).
Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang
mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok
anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu.
Dalam menganalisis niat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai
pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam
keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan
pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh kelompok acuan
terhadap niat beli ulang antara lain dalam menentukan produk dan merek
yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya.
Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat
tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada
konsumen.

Interaktivitas, di pasar online, didefinisikan sebagai tingkat keterlibatan
dan komunikasi yang tinggi antara konsumen dan penjual yang dirasakan oleh
konsumen (Ou et al.,2014). Konsep interaktivitas pada awalnya diusulkan oleh
Newhagen dkk. (1995) dalam Bao et al. (2016) sebagai faktor psikologis, yang
terdiri dari dua dimensi: “(1) pengertian motivasi konsumen dan (2) perasaan
konsumen tentang interaktivitas sistem media”. Berdasarkan pendekatan
fungsional Chu (2013), menunjukkan bahwa interaktivitas yang dirasakan terkait
dengan kustomisasi, gagasan bahwa setiap pengguna individu dapat menerima
kombinasi unik dari pesan dan pengalaman online. Sebelum kita mengidentifikasi
faktor penentu interaktivitas, penting untuk meninjau apa interaktivitas dan
bagaimana diukur. Penelitian ini mengusulkan komponen kunci berikut dari
interaktivitas online berdasarkan tinjauan literatur interaktivitas: (1) kontrol
pengguna, (2) responsif, (3) personalisasi, dan (4) keterhubungan. Yoon et al
(2008), menyatakan bahwa persepsi kemudahan penggunaan secara positif
mempengaruhi sikap pengguna terhadap penggunaan Internet, yang akan
mempengaruhi penggunaannya di masa mendatang.
Peneliti komunikasi (Carrie Heeter, 1983) memaparkan dimensi – dimensi
interaktivitas , diantaranya :
1. Dimensi kompleksitas, menunjukkan kemampuan perusahaan
dalam menyediakan informasi bagi konsumen serta kemudahan
dalam memperoleh informasi tersebut.
2. Dimensi besaran usaha, menunjukkan kemampuan perusahaan
menarik perhatian konsumen dari proses interaktivitas yang
disediakan perusahaan (contoh : menanggapi iklan, melakukan
pembelian karena adanya promosi, word of mouth, dll).
3. Dimensi tingkat respon media, menunjukkan kecepatan perusahaan
dalam menanggapi respon atau umpan balik konsumen, seakan
konsumen dapat berkomunikasi secara langsung.
4. Dimensi pengawasan, menunjukkan kemampuan perusahaan dalam
mengawasi pengguna informasi. Media dengan tingkat
interaktivitas yang tinggi dapat memantau perilaku konsumen
dalam menerima pesannya kemudian menyesuaikan sistemnya
berdasarkan umpan balik yang dihasilkan dari analisis perilaku
tersebut.
5. Dimensi kemudahan dalam menambah informasi baru,
menunjukkan seberapa mudah konsumen dapat turut menyediakan
dan menyebarkan pesan kepada konsumen lain. Media online atau
sosial media memiliki tingkat interaktivitas yang tinggi karena
konsumen dapat dengan mudah membagikan informasi dengan
orang lain.
6. Dimensi kemudahan memfasilitasi komunikasi, menunjukkan
kemudahan perusahaan dalam memfasilitasi interaksi dua arah
antara konsumen dengan perusahaan, contohnya penggunaan
instant messaging, live chat, dll.

Dalam belanja online, kepercayaan didefinisikan sebagai kepercayaan
konsumen bahwa e-vendor berperilaku etis. Meski kepercayaan tidak terlalu
penting saat konsumen hanya mencari informasi, namun sangat penting jika
sebuah transaksi sedang berlangsung. Konsumen harus merasa aman saat
berbelanja secara online. Sementara itu, tugas penjual ialah untuk
mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan konsumen. Kepercayaan dan
kepuasan perlu dipertahankan terlepas dari pengalaman konsumen, karena itu
adalah faktor penting retensi konsumen saat menghadapi situasi negatif seperti
kegagalan layanan (Pavlou et al., 2006). Kepercayaan terdiri dari konsep
multidimensi dengan tiga dimensi, yaitu : kebajikan, integritas dan kompetensi (atau
kemampuan). Di pasar online, kompetensi atau kemampuan adalah vendor yang
melakukan tugasnya untuk memenuhi harapan konsumen, integritas adalah kejujuran
vendor dan keandalan, dan kebajikan adalah wali amanat vendor yang peduli dan
bertindak atas kepentingan terbaik konsumen , jika ketiga dimensi dianggap tinggi, maka
vendor akan dianggap dapat dipercaya (McKnight et al., 2002).

Marketplace merupakan bagian dari e-commerce. Marketplace merupakan
wadah komunitas bisnis yang menyediakan pasar dimana perusahaan dapat
menjadi bagian dalam kegiatan e-business (Brunn et al., 2002). Marketplace dapat
dikatakan sebagai vendor yang melakukan tugasnya untuk memenuhi harapan
pelanggan yang mencakup aspek integritas, yaitu kejujuran, keandalan, dan
kebajikan (McKnight et al., 2002).
Menurut Brunn et al. (2002), terdapat tiga bagian utama yang dibutuhkan dalam
mengoptimalkan marketplace :
1. Pengaturan
Kesuksesan pengaturan marketplace bergantung pada 5 pondasi utama,
diantaranya :
 Fokus bisnis , perusahaan harus memiliki konsep kuat dan berfokus
pada pencapaian target.
 Pemerintah, dalam membangun perusahaan diperlukan adaptasi atas
peraturan – peraturan yang dibuat oleh pemerintah setempat.
 Fungsionalitas, produk atau jasa yang ditawarkan memiliki fungsi
yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan pasar.
 Teknologi, perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan zaman,
beradaptasi dengan teknologi yang semakin modern.
 Kerjasama, menjalin kerjasama yang baik dengan berbagai pihak
sehingga proses bisnis akan berjalan dengan lancar.
2. Tantangan
Perusahaan diharapkan untuk membangun likuiditas dan
menciptakan nilai sebagai tantangan. Kedua hal tersebut saling berhubungan
erat satu sama lain. Untuk itu diperlukan pemikiran yang tepat untuk
menjaga kedua hal tersebut agar perusahaan dapat terus bertahan hingga
tercapai kesuksesan.
3. Tujuan
Pengaturan dan tantangan harus didiskusikan dengan baik karena
sebagian marketplace masih dalam tahap awal. Perlu dipikirkan isu-isu yang
berkaitan dengan marketplace sehingga dapat ditemukan solusi dan tujuan
yang dapat dicapai.

Menurut Abdurrahman (Mei 2017) dalam Liputan6.com. Indonesia
merupakan negara dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi di dunia. Beberapa
tahun terakhir, semakin banyak pelaku usaha, baik perusahaan besar maupun ritel
yang beralih atau mengembangkan usaha ke arah digital atau online. Hal ini dirasa
karena fleksibiltas dan efektivitas dalam melakukan transaksi secara online. Di
awal tahun 2017, aktivitas e-commerce di Indonesia selama 30 hari menunjukkan
bahwa masyarakat di Indonesia secara aktif melakukan pembelian secara online
melalui e-commerce dengan beberapa tahap yang mereka lakukan saat akan
melakukan pembelian, diantaranya 48% orang melakukan pencarian secara
online untuk suatu produk atau layanan yang akan dibeli , 46% orang
mengunjungi toko ritel online, 41% orang membeli produk atau layanan secara
online, 34% orang melakukan pembelian online melalui laptop atau desktop, dan
33% orang diantaranya melakukan pembelian online melalui perangkat seluler.
21
Gambar 2.1 Aktivitas E-commerce di Indonesia tahun 2017
(Sumber : Wearesocial, 2017)
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kemp (Februari 2017) dalam
wearesocial.com , dari awal tahun 2017 hingga tahun 2018 menunjukkan bahwa
persentase aktivitas e-commerce di Indonesia selama 30 terakhir masih stabil,
berkisar 45 – 48% orang melakukan pencarian secara online untuk suatu produk
atau layanan yang akan dibeli , 45 – 46% orang mengunjungi toko ritel online, 40
– 41% orang membeli produk atau layanan secara online, 31 – 34% orang
melakukan pembelian online melalui laptop atau desktop, dan 31 – 33% orang
orang mengunjungi toko ritel online, 45 – 46% orang diantaranya melakukan
pembelian online melalui perangkat seluler. Hal tersebut menunjukkan tidak
adanya penurunan maupun peningkatan yang signifikan dari awal tahun 2017
hingga 2018.
We Are Social memberikan laporan secara rinci tentang e-commerce di
Indonesia, yang menunjukkan bahwa pada tahun 2018 jumlah total orang yang
membeli produk melalui e-commerce berkisar 28 juta orang, tahun demi tahun
mengalami peningkatan sekitar 13%. Total pendapatan e-commerce dari
penjualan tahunan berkisar $7 milyar, tahun demi tahun mengalami peningkatan
sekitar 22%. Pendapatan rata – rata tahunan e-commerce berkisar $251, tahun
demi tahun mengalami peningkatan sekitar 8%. Hal tersebut menunjukkan bahwa
semakin banyak orang yang menggunakan e-commerce sebagai alternatif mereka
dalam melakukan pembelian secara online. Peningkatan pembelian online
melalui e-commerce berawal dari kemajuan teknologi yang semakin pesat di
Indonesia serta kemudahan dalam mengakses media sosial maupun kemudahan
akses belanja online yang menunjang konsumen dalam memperoleh kemudahan
dalam berbelanja.

E-Commerce atau electronic commerce merupakan suatu transaksi produk
atau jasa yang dilakukan secara online dalam suatu jaringan komputer yang
mencakup kegiatan – kegiatan bisnis dengan tujuan mengambil keuntungan seperti
penjualan, pembelian, informasi, dan perdagangan melalui perantara yaitu suatu
jaringan komputer, terutama internet (Laudon dan Laudon, 1998). E-commerce
mengacu pada perilaku transaksi bisnis atau aktivitas manajerial menggunakan
internet. Model dan aplikasi e-commerce telah banyak digunakan dalam
lingkungan bisnis saat ini, sebuah gerakan baru yang disebut e-business telah
muncul untuk memajukan aplikasi e-commerce dengan menyederhanakan
interaksi bisnis melalui website (Gajendra dan Wang, 2013). E-commerce
berkembang pesat dan memberikan peluang bagus untuk bisnis. Berdasarkan
definisi e-commerce di atas, dapat disimpulkan bahwa e-commerce merupakan
proses transaksi jual beli produk maupun jasa, pertukaran informasi dan pelayanan
secara online melalui jaringan internet.

Pemasaran bermula dari kenyataan bahwa manusia adalah makhluk yang
memiliki kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan dan keinginan tersebut harus
dipenuhi melalui kepemilikan atas suatu produk atau layanan yang diinginkan.
Konsep pokok dalam pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran yang berorientasi pada
konsumen mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran harus dimulai dengan usaha
mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Kemajuan
teknologi berdampak pada perubahan proses pemasaran, kemajuan di dunia digital
terutama internet, menjadikan proses pemasaran yang sebelumnya dilakukan
secara langsung atau tatap muka, berubah ke pemasaran berbasis online.
Pemasaran online (Online Marketing) merupakan kegiatan komunikasi
yang menggunakan media internet. Pesatnya teknologi mempermudah produsen
dalam memasarkan produk atau layanan secara online melalui internet, untuk
memasarkan produk atau layanan yang akan dijual kepada konsumen, konsumen
tidak perlu memasarkan produknya langsung kepada konsumen. Pemasaran online
(online marketing) memanfaatkan teknologi melalui website, aplikasi, dan layanan
online lain yang dapat mengundang calon konsumen atau pelanggan yang relevan
dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Pemasaran online memberikan
kemudahan bagi konsumen untuk mengetahui dan memenuhi produk yang mereka
inginkan, yang berdampak pada pembelian. Pembelian tersebut akan
berkelanjutan yang menimbulkan niat beli ulang . Pengalaman belanja online serta
kemudahan dalam berbelanja online memberikan perubahan pada perilaku belanja
online konsumen (Chiu et al., 2009).

Untuk dapat diterima pasar, sebuah toko online haruslah dapat dipercaya.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis, suatu transaksi bisnis antara
duapihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai.
Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis,
melainkan harus dibangun mulai awal dan dapat dibuktikan. Menurut Pavlou
dan Geffen (2002) faktor yang sangat penting yang bisa mempengaruhi minat
pembelian online adalah faktor kepercayaan. Faktor kepercayaan menjadi
faktor kunci dalam setiap jual beli secara online. Hanya pelanggan yang
memiliki kepercayaan dan beranilah yang akan melakukan transaksi melalui
media internet. Karena itu jika tidak ada landasan kepercaayan antara penjual
dan pembeli maka tidak akan terjadi transaksi dalam dunia ecommerce, apalagi
mengetahui jika produk yang di jual dan di tawarkan oleh penjual merupkan
produk yang semu, dalam artian produk yang dijual masih berupa bayangan
penjual saja. Kepercayaan merupakan faktor penting bagi website ritel
(Zeithaml et al, 2002).
Menurut Aditama (2015) jika konsumen memiliki kepercayaan yang
tinggi terhadap suatu merek tertentu maka konsumen tersebut akan merasa
aman dan nyaman dalam menggunakan suatu merek tersebut. Sehingga
konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang yang didasari oleh
kepercayaan tersebut. Hal yang sama ditemukan oleh Baskara dan Hariyadi
(2014) bahwa faktor kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial (social networking websites).
Maka dari itu pembelian ulang dapat ditingkatkan melalui kepercayaan
terhadap sosial media yang digunakan (Siyamtinah dan Hendar, 2015).
Pentingnya kepercayaan ditunjukkan dengan banyaknya penelitian
mengenai kepercayaan konsumen. Hasil penelitian Baskara dan Hariyadi
(2014) serta Adityo (2011) menunjukkan jika kepercayaan berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial. Penelitian yang
dilakukan Siyamtinah dan Hendar (2015) menemukan jika pembelian ulang
dapat ditingkatkan melalui kepercayaan terhadap sosial media yang digunakan.
Trisnawati et al (2012) yang melakukan penelitian pada konsumen Fesh Shop
menemukan jika kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap niat
pembelian kembali pada penjualan online. Begitu juga dengan penelitian yang
dilakukan Parastanti et al (2014) menemukan jika kepercayaan (trust)
mempengaruhi niat pembelian kembali melalui website www.zalora.co.id.
Secara keseluruhan hasil penelitian tersebut menunjukkan jika kepercayaan
memegang peranan penting terhadap niat pembelian ulang konsumen. Hal ini
seperti yang disebutkan Wibowo (2014) dalam penelitiannya yang menemukan
jika agar pelaku bisnis e-commerce dapat berhasil maka yang utama dilakukan
adalah membangu kepercayaan (trust) untuk menunjang bisnis onlineshop
tersebut.

Didalam suatu online shop, website merupakan hal penting yang harus
diperhatikan dimana sebuah website harus benar-benar menfasilitasi konsumen
didalam melakukan pembelanjaan. Webqual atau website quality adalah sebuah
instrumen untuk melakukan penilaian terhadap kualitas situs dari segi
kegunaan, informasi dan layanan interaksi, terutama pada fasilitas e-commerce
yang ditawarkan (Adinata, 2015). Tampilan toko maya atau website dapat
mempengaruhi kesan pertama yang terbentik dibenak konsumen, apakah
konsumen tersebut langsung percaya atau tidak untuk membeli atau melakukan
pembelian ulang pada toko maya atau website tersebut (McKnight et al. 2002).
Menurut Agustin dan Koeshartono (2013) bahwa ketertarikan konsumen
padasuatu toko online juga dipengaruhi oleh desain situs. Desain situs yang
menarik akanmeningkatkan minat beli konsumen pada suatu toko online.
Dalam belanja melalui mediaonline, konsumen membutuhkan informasi yang
lengkap dan detail. Informasi yang lengkaptersebut akan memberikan
kontribusi pada kepuasan dan kepercayaan konsumen. Flavin et al. (2006)
menemukan kegunaan laman (dinilai dalam hal struktur situs laman,
kesederhanaan, kemudahan navigasi, kecepatan, dll) untuk mempengaruhi niat
membeli seseorang secara online. Selain itu, kemudahan pengguna situs
mencerminkan detail informasi mengenai produk, baik barang atau jasa. Hal ini
berpengaruh dengan kepuasan sebab jika situs sulit untuk dinavigasikan dan
terdapat konten yang kurang relevan maka pengguna akan mudah untuk pindah
ke situs lain (Ishak, 2012).
Beberapa penelitian mengenai kualitas situs website pada toko online
menunjukkan pentingnya kualitas situs website guna menarik minat dna
mempengaruhi konsumen. Hendrayana dan Santika (2015) menemukan jika
kualitas laman berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat membeli secara
online pada situs belanja online Zalora di Denpasar. Penelitian yang dilakukan
Agustin dan Koeshartono (2014) menunjukkan jika karakteristik website
(kenyamanan belanja, desain situs, informatif, keamanan dan komunikasi)
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan Wulandari (2014) yang
menemukan jika karakteristik website akan mempengaruhi sikap positif
konsumen terhadap website. Hasil penelitian Adinata (2015) juga menunjukkan
jika kualitas website Olx Indonesia mempengaruhi niat konsumen untuk
melakukan pembelian ulang. Berkaitan dengan kualitas informasi situs website
maka Kristiono dan Honggo (2013) menemukan jika information quality
mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga berpengaruh pada niat konsumen
untuk melakukan pembelian ulang. Begitu juga dengan hasil penelitian Adityo
(2011) yang menemukan jika kualitas informasi situs website berpengaruh
paling besar terhadap keputusan pembelian secara online di situs kaskus.

Terdapat banyak factor yang dapat mempengaruihi seseorang untuk
melakukan pembelian produk secara online. Pemilik toko online harus
mengetahui dan memahami keinginan konsumen agar percaya dan kemudian
mau membeli kembali sehingga menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Sadeh
et al (2011) pemilik toko online harus memberikan pelayanan terbaik mereka
dengan cara memperhatikan kualitas situs website (website quality) untuk
menyakinkan pengunjung dan mendapatkan kepercayaan (trust) dan
selanjutnya menimbulkan loyalitas (loyalty) pelanggan.
Pentingnya kualitas situs website dan kepercayaan sebagai faktor yang akan
mempengaruhi niat seseorang untuk melakukan pembelian ulang pada toko
online, dikemukakan oleh Adinata (2015) bahwa website yang bermutu adalah
yang dalam disainnya memudahkan interaksi dengan konsumen dan disainnya
dengan tampilan yang menarik hingga menjadi daya tarik penting yang akan
mempengaruhi kepercayaan dalam pembelian konsumen melalui internet.
Selanjutnya kepercayaan yang sudah melekat di benak konsumen dapat
memudahkan konsumen tersebut dalam melakukan pembelian ulang.
Beberapa penelitian yang telah dilakukan menunjukkan pentingnya kualitas
situs website dan kepercayaan dalam membentuk niat pembelian ulang secara
online. Hasil penelitian Adityo (2011) menemukan jika kepercayaan,
kemudahan dan kualitas informasi terbukti secara signifikan mempengaruhi
keputusan pembelian ulang secara online di situs Kaskus. Selain itu hasil
penelitian Adinata (2015) menemukan bahwa kualitas situs website
berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan konsumen di situs OLX
Indonesia dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap niat ulang
konsumen secara online di situs Olx Indonesia.

.Kepercayaan konsumen merupakan kesediaan satu pihak menerima
resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain
akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan meskipun kedua belah pihak
belum mengenal satu sama lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa
ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yang pertama trusting belief
(keyakinan terhadap orang lain) adalah sejauh mana seseorang percaya dan
merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. McKnight et al (2002a)
menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu
benevolence, integrity, competence. Kemudian dimensi kedua trusting
intention (harapan pada pihak lain) adalah suatu hal yang disengaja dimana
seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi
secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. McKnight et al
(2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting
intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
Pada penelitian yang dilakukan Parastanti et al (2014) mengemukakan jika
kepercayaan dibentuk melalui kejujuran vendor website, keamanan data
pribadi dan jaminan keamanan dalam pembayaran.
Pendapat lain mengenai indikator kepercayaan konsumen menurut
Agustin dan Koeshartono (2014) yang mengemukakan bahwa terdapat banyak
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepercayaan
konsumen, yaitu:
a. Percaya pada informasi yang disampaikan bisnis online. Informasi yang
detaildan akurat memberikan kontribusi pada tingkat kepercayaan
konsumen.
b. Percaya pada janji bisnis online. Kemampuan suatu bisnis online untuk
menepatijanji yang diberikan kepada konsumen memberikan kontribusi
positif padatingkat kepuasan konsumen.
c. Percaya pada produk yang dijual bisnis online. Produk yang diiklankan
padasuatu website perusahaan haruslah sama dengan produk yang
dikirimkan kepadakonsumen. Jika produk yang dikirimkan sesuai dengan
produk yang diiklankan,konsumen akan percaya pada suatu bisnis online.
d. Percaya pada pengiriman produk yang dilakukan oleh bisnis online.
Pihakmanajemen bisnis online harus dapat menepati janji dalam bentuk
waktupenyampaian produk yang dibeli konsumen.
e. Akan terus bertransaksi dengan bisnis online. Salah satu bentuk
kepercayaankonsumen pada suatu bisnis online ditunjukkan oleh kesediaan
konsumen membeli kembali produk perusahaan di masa yang akan datang.
Kepercayaan konsumen pada suatu produk dapat diciptakan dengan
memberikan atau menyampaikan produk sesuai dengan spesifikasi yang
diiklankan dalam website perusahaan. Saat konsumen menerima barang atau
jasa yang sesuai dengan iklan perusahaan di website, maka akan
menumbuhkan rasa percaya konsumen pada perusahaan. Kepercayaan
konsumen dapat pula diciptakan dengan kejujuran produsen atau pemasar
dalam menyampaikan karakteristik produk atau jasa layanan yang dijual
dengan detail kepada konsumen.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen
terutama berkaitan dengan situs website sebagai media belanja online. Hasil
penelitian Agung (2008) pada konsumen Bukalapak.com mengemukakan
beberapa hal yang sangat berpengaruh dalam kepercayaan pelanggan pada
situs yaitu:
a. Tingkat keamanan (security) pada peritelonline Bukalapak.com memiliki
pengaruhterhadap brand trust.
b. Tingkat privacy yang didapatkan konsumenketika bertransaksi dengan pada
peritel onlineBukalapak.com berpengaruh terhadap kepercayaankonsumen
pada Bukalapak.com.
c. Nama Bukalapak.com yang dipersepsikankonsumen memiliki pengaruh
terhadapkepercayaan konsumen.
d. Informasi yang diterima oleh konsumen darikonsumen lain atau berbagai
sumber lain(word of mouth) memiliki pengaruh terhadapkepercayaan
konsumen pada mereksitus peritel onlineBukalapak.com.
e. Tingkat pengalaman yang dimiliki oleh konsumen(experience) dalam
berinteraksi denganBukalapak.com berpengaruh terhadapkepercayaan
konsumen terhadap Bukalapak.com.
f. Berbagai Informasi yang diberikan olehBukalapak.com kepada konsumen
mempengaruhiseberapa tinggi kepercayaan konsumenpada merek
bersangkutan
g. Kepercayaan konsumen terhadap merek Bukalapak.com berpengaruh
terhadap komitmenkonsumen untuk menjalin kerja sama denganBukalapak.com
Ferrinadewi (2008) mengemukakan bahwa terdapat tiga aktivitas yang
dapat dilakukan oleh pelaku usaha untuk menumbuhkan kepercayaan
konsumen yaitu :
a. Achieving result
Yaitu harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus
dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen.
b. Acting with integrity
Yaitu bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan
dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan faktor kunci
bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain.
c. Demonstrate concern
Yaitu kemampuan pelaku usaha untuk menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika
menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan
dengan merek
Lebih lanjut Wibowo (2015) mengemukakan bahwa bagi pelaku
online penting untuk menyajikan informasi yang benar dan jujur terkait barang
atau jasa yang akan diual. Kejujuran akan produk yang ditawarkan kepada
pelanggan, pastikan pelanggan mendapatkan informasi barang yang benarbenar sesuai dengan detail barang yang dijual, hal ini bertujuan untuk menjaga
kepercayaan pelanggan terhadap toko online tersebut. Berkaitan dengan
kepercayaan konsumen dalam melakukan belanja online maka McKnight et al
(2002b) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepercayaan konsumen dalam berbelanja di situs jual beli online yaitu
perceived web vendor reputation, dan perceived web site quality.
a. Perceived web vendor reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual
berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat
menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen
terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi
dengan penjual, Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi
kunci ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh
konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan
ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu
meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, benevolence,
dan integritas pada penjual.
b. Perceived web site quality
Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya.
Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama yang terbentuk
Berdasarkan pendapat dan penjelasan di atas maka dapat
dikemukakan jika berbeda dengan bisnis konvensional (offline), bisnis online
membutuhkan cara khusus agar pelanggan percaya. Sebab, jika pada transaksi
offline penjual dan pembeli bisa bertemu muka sehingga bisa melihat langsung
secara jelas fisik produk yang ditawarkan, maka di bisnis\ online produk yang
dita warkan hanya berupa foto dan spesifikasi produk.