Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2014: 369-370), ada empat metode yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya memberi
kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran
kepada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak
saran, telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi tersebut,
perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-masalah yang ada sehingga
tidak lagi mengganggu kenyamanan pelanggan dalam menggunakan suatu produk
atau jasa perusahaan.
b. Ghost/mystery shopping Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shoppers) untuk berperan menjadi
pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Tujuannya untuk menggali informasi
mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing.
Selain itu tugas ghost shoppers juga untuk mengetahui secara langsung bagaimana
kinerja pada karyawan.
c. Lost customer analysis, Perusahaan menghubungi dan menanyakan kepada
pelanggan yang telah berhenti berlangganan pada suatu produk atau jasa dan
beralih kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan dan
dapat segera langsung memperbaikinya.
d. Survei kepuasan pelanggan, sebagian besar perusahaan melakukan
penelitian melalui survei untuk mengukur kepuasan pada pelanggan. Dengan
metode ini, perusahaan dapat memperoleh tanggapan dan umpan balik dari
pelanggan.
Jadi dengan tercapainya kepuasan pelanggan maka akan memberikan
dampak positif bagi perusahaan tersebut antara lain hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi sangat baik, meningkatnya pembelian ulang, terciptanya
promosi oleh pelanggan, dan terjalinya loyalitas pelanggan (Sunyoto, 2013: 39).
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah