Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014: 368-369) memiliki enam
konsep inti yaitu.
a) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa
suatu perusahaan. Penilaiannya meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan serta membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan pesaing.
b) Dimensi kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan di ukur dengan empat langkah. Pertama,
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai produk atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang sama. Dan
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam
menilai kepuasan pelanggan.
c) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja produk atau jasa perusahaan.
d) Niat beli ulang (repurchase intention)
Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara
langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan secara
berulang.
e) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran sangat penting untuk dianalisis dan
ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk atau jasa yang pembelian ulang
dalam jangka waktu yang relatif lama.
f) Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).