Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
konsumen terhadap 5 (lima) indikator spesifik dari kinerja pelayanan. Adapun
kelima indikator kualitas pelayanan tersebut yang dijelaskan oleh Tjiptono dan
Chandra (2016:137) sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunanakn perusahaan, sert apenampilan
karyawan.
2. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalaahn apapun dan menyampaiakan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan untuk membantu para pelanggan dan memproses permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
5. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.