Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang pelanggan

Pembelian ulang akan muncul ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa. Kotler menjelaskan bahwa,
jika pelanggan merasa puas, maka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih
untuk membeli kembali produk atau jasa yang ditawarkan (Kotler, 2008:229).
Dalam jurnal Margee et al (2008), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengembangkan resensi
pelanggan dan memiliki efek langsung terhadap niat pembelian ulang. Beberapa
penelitian sudah mengidentifikasi bahwa prediktor utama niat pembelian ulang
adalah kepuasan pelanggan. Bila pelanggan merasa tidak puas terhadap pembelian
karena jasa yang dibeli tidak memenuhi harapannya, pelanggan cenderung
menyalahkan sumber ketidak puasannya pada perusahaan dan berusaha untuk
tidak mengulangi pembeliannya karena berharap tidak timbul perasaan kecewa
kembali. Hal tersebut didukung dengan pernyataan Oliver (dalam Yu et al
211:485) bahwa kepuasan pelanggan berkaitan secara positif terhadap niat masa
depan seperti niat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan menentukan bagaimana
niat pelanggan pada Rumah Dannis di masa mendatang