Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009:139)
adalahperasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja tersebut telah dapat memenuhi kualitas
yang dirasakan, maka akanada kemungkinan pelanggan merasa puas. Tingkat
kepuasan yang tinggi dapat menciptakan ikatan emosional antara pelanggan
dengan perusahaan tersebut. Beberapa perusahaan yang dapat dikatakan berhasil
saat ini senantiasa meningkatkan dan mengembangkan kualitas serta memberikan
kinerja yang memenuhi standart kualitas yang dirasakan pelanggan.Definisi
kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam buku (Fandy Tjiptono,
2008:69) adalah sebuah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan awal sebelum pembelian atau standart kinerja dan kinerja aktual
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai maupun mengkonsumsi produk serta
mendapatkan layanan jasa. Kepuasan pelanggan merupakan strategijangka
panjang karena butuh waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan yang memuaskan. Kepuasan pelanggan
berhubungan negatif dengan keluhan pelanggan, karena ketika satu pelanggan
puas, maka akan semakin kecil kemungkinan pelanggan melakukan komplain
(Timm Marknesis, 2009:8). Beberapa metode dapat digunakan oleh perusahaan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diantaranya adalah dengan
menggunakan sistem keluhan dan saran, serta dapat pula dengan survei kepuasan
pelanggan.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:138) indikator dari
kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pembelian kembali: membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produk baru dan memperbaharui produk lama.
2. Kinerja produk: jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan
tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
3. Kebutuhan: pelanggan merasakan kepuasan jika produk atau jasa
memenuhi kebutuhan, keinginan atau tujuan mereka.
4. Harapan: sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai dengan
harapan pembeli.
Menurut Fandy Tjiptono (2005) dalam buku Danang Sunyoto (2012:225)
pengukuran kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat esensial bagi setiap
perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan pengembangan dan
implementasi dalam strategi peningkatan kepuasan pelanggan, untuk mengukur
kepuasan pelanggan terdapat 4 metode sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan sasaran.
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang
luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan kesempatan yang
luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan
sasarannya, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,
dan customer hot lines. Dari hasil informasi akan dapat memberikan ide –
ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul.
2. Ghost Shopping
Adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap
perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu
informasi untuk mengerti kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan
yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah produk agar dapat memahami mengapa
itu terjadi, jadi customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh feedback
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya.
Menurut Oliver (dalam Margee et al 2008:173) kepuasan pelanggan
adalah sikap yang dihasilkan dari perbandingan harapan kinerja dan kinerja yang
dirasakan dari pengalaman pelayanan. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang
(Kotler dan Keller 2009:139). Menurut Margee et al (2008), ada tiga indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan terhadap pembelian.
2. Kepercayaan terhadap produk atau jasa
3. Pengalaman yang menyenangkan