Pengaruh Interaktivitas terhadap Niat Beli Ulang dan Kepercayaan kepada Penjual.

Interaktivitas yang tinggi di pasar online memungkinkan pembeli dan
penjual berkomunikasi secara efisien dan efektif. Interaktivitas sangat penting
untuk loyalitas konsumen e-commerce karena dapat meningkatkan pengalaman
pencarian informasi konsumen dan meningkatkan jumlah informasi yang tersedia
bagi konsumen dan kecepatan mengakses informasi (Srinivasan et al., 2002).
Selain itu, karena interaktivitas adalah komunikasi dua arah, masing-masing pihak
(konsumen dan penjual) dapat berbagi pendapatnya untuk beberapa
ketidaksepakatan, diskusikan harga dan ongkos kirim dari produk atau layanan,
dan membantu penjual untuk mengetahui lebih banyak tentang preferensi
konsumen sehingga mereka dapat merespons permintaan yang lebih
dipersonalisasi (Ou et al., 2014). Studi telah menunjukkan bahwa interaktivitas
dapat mengarah kepada pembelian dan merupakan faktor yang mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian berulang. Interaktivitas yang tinggi bisa menjadi dasar kepercayaan, komunikasi dan
pertukaran informasi merupakan bagian penting dari interaktivitas, dan mereka
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (Selnes, 1998). Kontrol
aktif dapat membuat penjual merasa terlibat, sedangkan komunikasi dua arah
antara penjual dengan konsumen akan menciptakan komunikasi secara efektif
38
yang mengarah pada keputusan pembelian konsumen karena dengan komunikasi
dua arah tersebut, konsumen akan merasa bahwa pendapatnya didengar dan
diterima oleh penjual (Yoon et al., 2008). Dengan interaksi yang tepat, penjual
bisa menunjukkan pengetahuan mereka kepada konsumen dan dengan demikian
menunjukkan kemampuan mereka untuk menawarkan produk dan layanan yang
memuaskan. Tingkat kepercayaan dan keandalan penjual dapat tercermin dari
interaktivitas. Selain itu, melalui komunikasi, penjual bisa menunjukkan
kesediaan mereka untuk bertindak sesuai dengan kepentingan konsumen (Ou et
al., 2014).