Kualitas Layanan

Menurut Lewis dan Booms dalam Fandy Tjiptono (2008:85) menjelaskan
bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memiliki kebutuhan dan
keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi”. menurut Tjiptono (2008:110) :
“kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Definisi kualitas layanan
didukung oleh Kotler dan Amstrong (2008:55) menyatakan bahwa “keseluruhan
ciri atau sifat dari suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kualitas layanan
mengandung banyak definisi dan banyak makna. Orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan. Beberaa contoh definisi yang kerap kali
dijumpai antara lain :
1. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan.
2. Kecocokan untuk pemakaian.
3. Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan.
4. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.
5. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Model kualitas layanan dikembangkan oleh Parasuraman dan rekanrekannya untuk menghasilkan skala yang disebut dengan model SERVQUAL.
Model SERVQUAL menganalisis gap antara dua variabel produk yakni layanan
yang diharapkandan layanan yang dipersepsikan. Pengukuran kualitas layanan
dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang
untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya
dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Menurut Ziethaml, Berry dan
Parasuraman (dalam Tatik 2008:121) mengidentifikasi ada lima kunci dimensi
yang dijadikan acuan untuk mengukur kualitas layanan, yaitu :
1. Bukti Fisik(Tangible), ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
(termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (Reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tangkap (Responsiveness), suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
melalui penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
pegawaiperusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati (Empaty), memberkan perhatian yang tulus sifat individual /
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa layanan adalah setiap
tindakan atau kinerja dari suatu pihak yang diberikan kepada pihak lain namun
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
(Lovelovk et al, 2004 dalam Tjiptono, 2004) pengertian kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Tjiptono, 2002) menyatakan
bahwa kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan