Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan
persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan
pelanggan. Pelayanan merupakan segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan
untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan, Payne
(2008:219). Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan
dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan
yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan
puas terhadap perusahaan jasa tersebu

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:171-
173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan
profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki
penekanan yang berbeda-beda:
1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang
seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus
utamanya terletak pada produksi/operasi.
2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.
Fokusutamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil
(uncome),biaya, dan modal yang digunakan

Definisi kualitas sendiri adalah “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”, Kotler dan Keller (2009, p.169). Dari penjelasan di atas
bisa disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan
karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh
pelanggan, Wijaya (2011:11).Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman
aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Berdasarkan buku Prinsip-Prinsip Pemasaran,Kotler dan Armstrong
(2008:137 )pemasar dapat memilih dari dua strategi bauran promosi dasar
yaitu promosi dorong dan promosi tarik. Strategi dorong lebih melibatkan
untuk “mendorong” produk melalui sarana pemasaran kepada konsumen
akhir. Penjualan personal dan promosi dagang termasuk dalam strategi
dorong ini. Sedangkan untuk strategi tarik, produsen mengarahkan kegiatan
promosinya kepada konsumen akhir untuk membujukmereka agar membeli
produk. Iklan dan promosi konsumen termasuk dalam strategi tarik ini. Jadi
dapat ditarik kesimpulan, apabila strategi tarik iniefektif dan berjalan sesuai
rencana, maka konsumen akan meminta produkdari anggota saluran, yang
kemudian meminta produk dari produsen. Dalam hal merancang strategi
bauran promosi, perusahaan mempertimbangkan banyak faktor ketika
merancang strategi bauran promosi mereka, termasuk jenis produk/pasar.
Setelah menetapkan anggaran dan bauran promosi adabeberapa langkah
untuk mengintegrasikan bauran promosi, yaitu :
1. Menganalisis tren secara internal dan eskternal yang dapat
mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melaksanakan suatu
bisnis
2. Mengaudit saku pembelanjaan komunikasi keseluruhan organisasi
3. Mengenali semua titik sentuh pelanggan untuk perusahaan dan
mereknya
4. Membentuk tim dalam perencanaan komunikasi
5. Menciptakan tema nuansa, dan kualitas yang cocok, pada semua media
komunikasi
6. Menciptakan ukuran kinerja yang berlaku bagi semua elemen
komunikasi
7. Menunjuk seorang direktur yang bertanggung jawab atas
usahakomunikas

Tujuan promosi menurut Kotler dan Amstrong (2008:205) yaitu :
1. Mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan
hubungan pelanggan jangka panjang
2. Mendorong pengecer menjual barang baru dan menyediakan lebih
banyak persediaan
3. Mengiklankan produk perusahaan dan memberikan ruang rak yang
lebih banyak
4. Untuk tenaga penjualan, berguna untuk mendapatkan lebih banyak
dukungan tenaga penjualan bagi produk lama atau baru atau
mendorong wiraniaga mendapatkan pelanggan baru

Promosi adalah arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk
mengarah seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran
dalam pemasaran. Promosi merupakan fungsi komunikasi dari perusahaan yang
bertanggung jawab menginformasikan dan membujuk/mengajak pembeli, Babin
(2011: 27). Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Promosi merupakan cara khusus dari iklan pribadi, promosi penjualan
dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk tujuan iklan dan
pemasarannya. Hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang
dimaksut dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono(2008:219). “Bauran
promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing
communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang
digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif
dan membangun hubungan pelanggan.”

Bagi perusahaan yang berpusat kepada konsumen, kepuasaan
konsumen merupakan tujuan dan sarana pemasaran, dewasa ini perusahaan
harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasaan konsumennya
karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan
berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia, Kotler
(2009). Dengan menggambarkan kejadiaan dan tindakan yang salah atau
tidak benar yang dilakukan oleh perusahaan, hal ini akan mendorong
ketidakpuasaan dan protes dari konsumen. Perusahaan yang meraih
peringkat kepuasaan konsumen yang tinggi memastikan pasar sasaran
mereka mengetahuinya.Setelah peringkat kepuasaan tersebut diketahui,
maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasaan yang lebih lagi.
Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
jadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan
jadi lebih baik dimata konsumen, dan laba yang di peroleh menjadi
meningkat

Tingkat kepuasaan konsumen selalu didasarkan pada upaya peniadaan
atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan
dalam hal ini berarti harapan dengan keadaan yang dihadapi (perceived).
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk
mengukur tinggi tidaknya kepuasaan konsumen terhadap suatu perusahaan.
Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah
survey berkala, mengamati tingkat kehilangan konsumen, dan
mempekerjakan konsumen misterius.
1. Survey berkala
Survey berkala mampu melacak kepuasaan konsumen secara langsung
dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian
kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan konsumen
Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan
mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen
tetap.Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi
datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen misterius
Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai
pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang di
alaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat
berbelanja di perusahaan competitor.
Teknik pengukuran kepuasaan pelanggan harus dilakukan oleh setiap
perusahaan, bahkan bukan hanya oleh perusahaan sendiri, melainkan di
perusahaan competitor juga. Hal ini disebabkan oleh karena walaupun
perusahaan kita memiliki tingkat kepuasaan pelanggan sebanyak 80%, hal
tersebut tidak akan baik apabila tingkat kepuasaan konsumen perusahaan
pesaing 90%

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasaan konsumen menurut kotler (2011), yaitu :
1. Tetap setia
Konsumen yang cenderung terpaksa akan menjadi setia atau loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Membeli produk yang di tawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang di tawarkan
karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini
dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasaan,
ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas menjadi lebih
tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran agar
keinginan mereka dapat tercapai

Mutiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa.
Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al., 2021:11) kualitas pelayanan
merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan
konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan
merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan
yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada kepemilikan suatu barang atau
kepada siapa pun

Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam
menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209) setiap keputusan
mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang
hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa,
diantaranya:
1. Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan
perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupaya
untuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan
jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point).
Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk
mendapatkan profit pada beberapa unit lini produk jasanya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha
menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapai taraf pemanfaatan
kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya
memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan
strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmen
pasar, perbedaan daya beli, perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai
alternatif tingkat layanan atau jasa

Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan harga:
1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli
produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan
yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu
pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar
atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang
dibelinya.

Tjiptono (2014:195-197), menyatakan harga adalah salah satu faktor bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Sebab terdapat sejumlah
dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai berikut:
1. Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai merupakan rasio atau
perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan
untuk memperoleh produk.
2. Harga adalah bagian yang terlihat jelas bagi para pembeli.
3. Harga merupakan penentu utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan,
kualitas produk dipengaruhi oleh besar kecilnya harga yang dibeli konsumen.
Semakin mahal harga, maka semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga bersangkutan langsung dengan pendapatan. Harga merupakan satu-
satunya elemen bauran pemasaran yang menghadirkan pemasukan bagi
perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya profit dan
pangsa pasar yang didapatkan.
5. Harga bersifat fleksibel, yang berarti dapat disesuaikan dengan cepat.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk,
harga menjadi salah satu elemen terpenting.
7. Harga adalah masalah utama yang dihadapi oleh manajer

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:
1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
dengan produk tersebut.

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan browser mobile untuk melakukan transaksi bisnis.
Menurut Quhtani dalam (Romindo et al., 2019:52) E-Commerce adalah
kegiatan komersial yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan seperti
penjualan, pembelian, pelayanan, informasi dan perdagangan dengan perantara
yaitu melalui jaringan komputer, khususnya internet.

Dalam era globalisasi sekarang ini banyak revolusi
teknologi komunikasi dan informasi yang mengakibatkan
terjadinya perubahaan yang luar biasa. Dengan adanya
kemudahan yang diperoleh tersebut muncul kompetisi yang
sangat ketat yang berakibat pelanggan semakin banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah
terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan, lalu meningkat menjadi harapan untuk
memenuhi kepuasan (Yamit, 2013). Perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa harus memperlihatkan kualitas
pelayanan yang akan digunakan oleh pelanggan. Kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan,
pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan
perusahaan.
Menurut Zeithaml & Bitner kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi atau
kinerja yang dirasakan. Sedangkan menurut Juran
kepuasan pelanggan adalah keadaan yang dicapai bila
produk sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan
dan bebasa dari kekurangan (dalam Priansa, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan harapan pelanggan dan
kinerja yang nyata diterima. Perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan
merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli dan
gunakan. Jika harapan pelanggan tinggi, sementara
kinerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai
dan bahkan akan menimbulkan kekecewaan untuk
pelanggan. Sebaliknya juga jika kinerja telah memenuhi
harapan kepuasan akan meningkat. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki
pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi setiap perusahaan.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Irawan
(2002) faktor pendorong kepuasan pelanggan antara lain
kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, biaya & kemudahan. Berdasarkan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan
dan Ai Lili Yuliati (2016) dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang
Bandung dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, kepastian, kenyataan, empati dan daya
tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Selanjutnya pada penelitian Nurushshiyam
Rahmawati (2014) dengan hasil penelitian adanya
hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan pada pasien RAWAT INAP RSUD BANGKALAN.
Penelitian Nur Taslimah (2019) dengan hasil penelitian ada
hubungan antara kualitas pelayanan gojek dengan
kepuasan konsumen pada mahasiswa psikologi UMS.
Dengan kualitas pelayanan yang baik, pelanggan
akan menjadi puas pada ojek online Grab khususnya pada
GrabBike. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya
jika kualitas pelayanan yang diberikan semakin buruk dan
tidak sesuai harapan pelanggan makan kepuasan
pelanggan akan semakin rendah. Menurut Indahingwati
(2019) kualitas pelayanan adalah keunggulan yang dimiliki
oleh suatu layanan yang hanya dapat dinilai oleh
pelanggan. Menurut Kotler & Amstrong (2000) yaitu
“Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality
has a direct impact of product performance and customer
satisfaction”. Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan
erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung
terhadap performa produk dan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono yaitu dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks
kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran
apapun (dalam Laksana, 2008

Menurut
Accounts Commission (dalam Hutasoit,
2011) ada 10 faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh faktor yang dimaksud ialah:
1. Akses, yaitu kemudahan dan kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan.
2. Komunikasi, yaitu menjaga pelanggan dalam
memperoleh sebuah informasi dengan
mendengarkan dan menggunakan bahasa yang
dimengerti oleh pelanggan.
3. Kompetensi, yaitu memiliki pengetahuan serta
keterampilan terhadap jasa yang diberikan.
4. Rasa hormat, yaitu meliputi menghargai, kesopanan,
pertimbangan dan ramah.
5. Kredibilitas, yaitu kepercayaan, citra dan reputasi.
32
6. Keandalan, yaitu dapat diandalkan, akurat,
memberikan pelayanan yang konsisten, serta
memberikan pelayanan yang menjanjikan.
7. Daya tanggap, yaitu kesediaan serta kesiapan dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan.
8. Keamanan, yaitu keamanan fisik, keuangan dan
kerahasiaan.
9. Bukti fisik, yaitu perlengkapan, pelayanan, staf dan
penampilan.
10. Memahami konsumen, yaitu mengetahui kebutuhan
personal konsumen dan mengenali pengulangan
konsumen.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
layanan, yaitu
expected service dan
perceived service.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal.
Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah
daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (dalam
Simamora, 2001)

Menurut Irawan (2002) faktor-faktor yang
merupakan pendorong kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
1. Kualitas produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang
baik.
2. Harga
Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan
value of money yang
tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif
terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah
SERVQUAL.
4. Faktor emosional
Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga,
merasa percaya diri karena adanya nilai emosional
yang diberikan oleh
brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah,
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan

Menurut Priansa (2017) lima elemen yang
menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Harapan (
Expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
yang disusun sebelum pembelian barang atau jasa
tersebut. Ketika tahapan pembelian dilakukan,
konsumen berharap barang atau jasa yang diterima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen
maka ia akan merasa puas.
2. Kinerja (
Performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas.
3. Perbandingan (
Comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan
persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi
mereka terhadap kinerja actual produk.
4. Pengalaman (
Experience)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman
mereka terhadap penggunaan merek dari barang
atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (
Confirmation) dan Diskonfirmasi
(Disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja
aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi
confirmation/disconfirmation

Menurut
Cambridge International Dictionaries
pelanggan adalah
a person who buys goods or a services
(seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Kata
kepuasan (
satisfaction) berasal dari bahasa Latin “
satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “
facio” (melakukan atau
membuat). Kepuasan biasa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”
(dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono
(2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan
tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang. Menurut Setyobudi & Daryanto (2014)
pelanggan adalah pembeli yang bergantung pada barang
atau jasa yang digunakan.
Menurut Richard Oliver (dalam Zeithaml., dkk
2018) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri
yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Selanjutnya, menurut Philip Kotler (1997) Kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut
Pasuraman, Zeithaml, dan berry mengemukakan kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap jenis
pelayanan yang didapatkannya (Firmansyah, 2018).
Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi dan
terlampaui (dalam Arief, 2006). Menurut Engel, et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (
outcome)
tidak memenuhi harapan (dalam Sudaryono, 2016).
Menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah
perasaan puas yang didapatkan oleh pelanggan karena
mendapatkan
value dari pemasok, produsen, atau
penyedia jasa

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli.
Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi
dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan
berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek.
Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau
pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab
atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat
mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek
melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak.
Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan
waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adakah suatu yang berharga

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response

Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas

Terdapat beberapa faktor yang perlu dijadikan pertimbangan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan (Tjiptono & Chandra, 2012):
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Memberikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen merupakan
kewajiban setiap penyedia layanan. Beberapa faktor yang menjadi penilaian
konsumen misalnya, keamanan dalam bertransaksi, keamanan, ketepatan waktu,
dan lain-lain. Jika terjadi kekurangan, maka hal tersebut perlu diperhatikan agar
penilaian dari konsumen menjadi lebih baik.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Berbagai cara dilakukan oleh penyedia layanan untuk menarik perhatian
konsumen, salah satunya yaitu, melebih-lebihkan janji. Padahal, hal itu dapat
menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat dipenuhi. Semakin
banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Maka
sebaiknya penyedia layanan lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada
konsumen.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat penilaian
konsumen selama dan sesudah layanan diberikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, pelayanan merupakan kinerja, sehingga pelanggan cenderung
memperhatikan layanan yang diberikan dan diterima. Hal itu dapat menciptakan
persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan
proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
Konsumen akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan
memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh:
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam melakukan
sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan
fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya), mengisi bensin
sendiri (self-service), dan lain-lain.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam memberitahu waktu yang tepat
dalam menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan periode di
mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau cara
penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara menjelaskan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat ditumbuhan dengan diadakannya komitmen
menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.
Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi,
prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber
daya manusia yang dimiliki perusahaan. Akan tetapi, dibutuhkan perhatian dalam
aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan
untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efisien.
Contohnya, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek
layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam hal
ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen
mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui
tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas pelayanan digunakan oleh perusahaan dengan cara
melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari masa lalu, kuantitaif dan
kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan,
dan pesaing

Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu (Tjiptono, 2011):
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak nyata dan berbeda dengan produk fisik.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar. Pembeli jasa akan mencari
bukti dari kualitas suatu jasa, yang meliputi, tempat, orang, peralatan, simbol, dan
harga. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa yaitu mengelola bukti dengan
mewujudkan yang tidak berwujud.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan. Jika suatu jasa
diserahkan kepada pihak lain, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut disediakan.
d. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
apabila permintaan selalu ada dan pasti.. Bila permintaan berubah-ubah naik dan
turun, maka masalah yang sulit akan segera muncu

Dimensi kualitas pelayanan dapat digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam suatu perusahaan. Melakukan pengukuran dalam kualitas
pelayanan, berarti membandingkan kinerja jasa dengan standar yang telah
ditetapkan (Tjiptono & Chandra, 2012).
Servqual (Service Quality) merupakan salah satu model pendekatan
mengenai kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan. Pada model pendekatan
ini, apabila kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat disebut
berkualitas, begitu juga dengan baliknya. Terdapat lima dimensi Servqual, yakni
sebagai berikut (Kotler & Keller, 2016).
a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan serta kemampuan sarana
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik
(contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjika. Kinerja harus sesuai dengan
harapan konsumen, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap
seluruh konsumen, simpati, dan pelayanan dengan akurasi tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk memberikan
pelayanan yang responsif dan tepat untuk konsumen.
d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen terhadap
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain, komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
dengan cara memahami keinginan konsumen

Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan, diantaranya (Fandi, 2014):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (costumer centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping (pembelanjaan misteri)
Salah satu cara perusahaan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost customer analysis (analisis pelanggan hilang)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi.
d. Survei kepuasan konsumen
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Perusahaan akan memeproleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggan

Terdapat enam konsep inti dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu
sebagai berikut (Fandi, 2014):
a. Kepuasan konsumen secara keseluruhan (overall customer satisfaction)
Konsep ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung kepada
konsumen mengenai tingkat kepuasan terhadap produk dan jasa yang telah
diberikan dengan dibandingkan kepada tingkat kepuasan restoran atau perusahaan
pesaing.
b. Dimensi kepuasan konsumen
Hal pertama yang dilakukan yaitu, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen untuk menilai produk dan
pelayanan di restoran atau suatu perusahaan. Ketiga, meminta konsumen menilai
produk dan pelayanan pesaing berdasarkan item yang sama. Lalu yang keempat,
meminta konsumen untuk menentukan dimensi yang paling penting dalam menilai
kepuasan.
c. Konfirmasi harapan
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan pada restoran atau suatau
perusahaan.
d. Keinginan untuk membeli ulang
Caranya adalah dengan bertanya secara langsung kepada konsumen perihal
keinginan akan membeli produk yang ditawarkan oleh restoran di lain waktu.
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan restoran ataupun perusahaan
kepada teman, keluarga, dan orang-orang terdekat merupakan suatu hal yang cukup
penting untuk dinalisis.
f. Ketidakpuasan konsumen
Meliputi complain, return atau pengembalian, penarikan produk yang telah
dipasarkan, dan konsumen yang beralih ke pesaing

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu
perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka
memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan
pembelian ulang (Abdullah, 2012).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi
kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka
kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas
kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak
merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012).
2. Faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen di restoran
Pada masa ini, persaingan usaha di bidang jasa penyelenggaraan makanan
semakin ketat. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
sehingga pihak penyelenggara makanan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang
akan memengaruhi kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumennya telah
terpenuhi. Dalam menilai faktor-faktor tersebut, terdapat atribut mutu seperti, mutu
produk dan mutu pelayanan (Kolter, 2012).
Selain itu, menurut Herlambang (2014) terdapat juga beberapa faktor-faktor
penunjang kepuasan konsumen, yaitu:
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan konsumen
b. Mengenal kebutuhan atau harapan konsumen
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan konsumen
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan penghargaan

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005) mengungkapkan indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk. Indikator pada Performance (kinerja), yaitu kinerja
produk sesuai dengan manfaat, kemudahan dan kenyaman dalam
menggunakan produk dan bahan pertimbangan konsumen.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar
pula daya tahan produk. Indikator pada Durability (daya tahan), yaitu usia
atau keawetan sebuah produk.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada
produk. Indikator pada Conformance to Specifications (kesesuaian dengan
spesifikasi), yaitu karakteristik desain produk dan karakteristik kualitas
sesuai dengan standar yang ditetapkan.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk. Indikator pada Features (fitur), yaitu keistimewaan
tambahan produk dan kelengkapan sebuah produk yang sesuai dengan
manfaat.
5) Reliabilty (kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
Indikator pada Reliabilty (kehandalan), yaitu keberhasilan produk dalam
menjalankan fungsinya.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. Indikator pada
Aesthetics (estetika), yaitu bentuk, desain dan warna yang ditawarkan
produk.
7) Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi persepsi konsumen terhadap
produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
Indikator pada Perceived Quality (kesan kualitas), yaitu penilaian
pelanggan (presepsi pelanggan) dan perasaan pelanggan dalam
menggunakan produk.
8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Indikator pada
Serviceability, yaitu kemudahan dalam memperbaiki produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2009) kualitas produk adalah kemampuan
sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketetapan, kemudahan pengoperasian dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya. Menurut Mowen dan Minor (2002)
kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan barang
dan jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang
digunakan konsumen untuk mengevaluasinya. Bagian dari kebijakan produk
adalah perihal kualitas produk. Kualitas suatu produk baik berupa barang
maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya.
Menurut David Garvin yang dikutip Vincent Gasperz (Umar 2001), untuk
menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi yaitu
performance, features, reliability, durability, servicebility, aesthetics,
conformance dan perceive performance. Dimensi berisifat universal sehingga
harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan interprestasikan sesuai dengan
penggunannya, hanya yang cocok saja yang dipergunakan sesuai dengan
bentuk dan jenis produk dari perusahaan tersebut.
Mc Charty dan Perreault (2003) mengemukakan bahwa, produk
merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk
didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Dengan melihat definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
adalah suat usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana
suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas
yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah

Menurut Tjiptono (2008) faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalah
sebagai berikut:
1. Harga jual
Harga jual merupakan harga akhir yang ditetapkan produsen akan suatu
produk setelahadanya perhitungan semua biaya produksi.
2. Kesesuaian harga
Bahwa tinggi rendahnya harga ditetapkan perusahaan sesuai dengan
kualitas produk tersebut, sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yang
seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
3. Perbandingan harga
Perbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaan dengan
perusahaan lain dengan produk yang sejenis atau subtitusi sehingga konsumen
akan dapat menetapkan pilihannya terhadap beberapa alternatif produk
tersebut.

Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.
Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau
organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Nurhayati (2011) mengungkapkan
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Harga terjangkau.
2) Harga sesuai dengan kualitasnya.
3) Harga suku cadang murah.
4) Harga sesuai manfaat yang dirasakan.

Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono,
2004):
1) Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkat
perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor
produksi. Seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan.
Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi
menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator
sumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa
yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan).
2) Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat
sensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya
pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
konsumen agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan faktor
lain (seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai (value), fitur produk, dan
kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas harga seringkali
dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus harga yang mahal dianggap
mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori produk spesial

Kesetiaan Harga adalah jumlah rupiah yang bisa dibayar oleh pasar (Colin
2003). Dari sudut pandang pemasaran merupakan satuan moneter atau ukuran
lainnya (barang dan produk) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau produk. Harga (price) adalah
jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau produk.
dengan kata lain harga merupakan sebuah nilai yang harus ditukarkan dengan
produk yang dikehendaki konsumen (Swasta 2008). Sedangkan Menurut
Nitisusastro (2012) harga adalah suatu imbalan yang berupa pembayaran yang
diterima oleh produsen karena telah menyerahkan suatu produk barang atau
jasa kepada konsumen.
Harga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan
sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga merupakan salah satu
elemen yang paling flexsibel, harga dapat diubah dengan cepat. Namun ada
beberapa perusahaan yang tidak menangani penetapan harga yang terlalu
berorientasi biaya, harga kurang sering divariasi untuk mengambil keuntungan
dari perubahaan pasar, harga ditetapkan secara independen dan bukannya
sebagai unsur instrinsik dari strategi penentuan posisi pasar, serta harga kurang
cukup bervariasi untuk berbagai macam produk, segmen pasar, dan saat
pembelian (Kotler 2007).
Menurut Simamora (2001) harga adalah sejumlah nilai dipertukarkan untuk
memperoleh suatu produk. Biasanya harga dihitung dengan nilai uang.
Masalah terpenting dalam penetapan harga adalah menentukan harga yang
tepat, yaitu tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah di mata konsumen,
masih memberikan keuntungan bagi perusahaan dan tidak menjadi kelemahan
perusahaan di mata pesaing. Harga yang tinggi bisa saja masih terjangkau
konsumen dan ini jelas memberikan keuntungan bagi perusahaan. Tetapi dalam
persaingan, ini bisa menjadi kelemahan perusahaan kalau pesaing mampu
membuat harga yang lebih rendah, terutama kalau pasar peka terhadap harga.
Berdasarkan beberapa definisi, dapat disimpulkan bahwa harga adalah
sejumlah nilai yang harus dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki
atau menggunakan suatu produk

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah presepsi konsumen mengenai pelayanan dan kepuasan
konsumen selain dipengaruhi oleh pelayanan juga ditentuan oleh kualitas
produk, nilai, harga dan faktor-faktor lainnya yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat. Irawan (2008) adapun penjelasan dari semua faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multi dimensi.
Konsumen akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut
berkualitas baik.
2. Harga, konsumen yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles,
responsiveness, reliability, assurace, dan empathy.
4. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup
seseorang.
5. Biaya dan kemudahan adalah konsumen akan semakin puas dengan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

Ada beberapa metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur
kepuasan konsumen (Kotler 2007), yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan menyediakan akses yang
mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan keluhan mereka.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan kemudian
menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
3. Analisis konsumen beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap konsumenya

Irawati dan Hery Syahrial (2015) mengungkapkan indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.
2. Perasaan puas (dalam arti puas terhadap penetapan harga dan kualitas
produknya.
3. Puas atas manfaat yang diberikan produk

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan
dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono (2004) antara lain :
1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik.
6) Laba yang diperoleh dapat meningkat

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang. Menurut Tjiptono (2012:148) untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan atau konsumen
mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan
keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan
menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan kecewa
pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 yang akan
mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih
sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung melakukan survey secara berkala.
3. Belanja siluman (ghot shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon
pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius
itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu
menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari
kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di
perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan
merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip
dengan itu adalah para manajer menelepon perusahaan mereka sendiri
guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara
menangani telepon

Ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2012:47) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
penjual menjalin kemitraan dengan pembeli secara terus menerus.
2. Strategi superior customer service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber
daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
superior.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees.
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi
atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan,
dalam hal pelanggan tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
dibayarnya.
4. Srategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk
perusahaan yang puas.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.
6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)
Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik
merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap
organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik. Menurut
Tjiptono (2012:41) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
1. Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik
pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu
perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan
mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
Depan.
Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
4. Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik
Pelanggan Baru

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan
konsumen semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan
konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang meyertakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam
penyertaan misinya maupun iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan
konsumen/pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Yoeti (2012:40) membedakan tiga tingkat kepuasan konsumen, yakni :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the
customers)
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga
mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah
kepuasan konsumen dapat tercapai

Menurut Tjiptono (2012), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2012)
adalah:
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi
dasar dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk
yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.
Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka
semakin besar pula daya produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan
konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk
tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan
produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil
dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung
karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau
kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi,
serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
1. Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual
dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek
merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek
itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu
berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah
keberhasilan yang besar pada produk Kotler dan Armstrong (2012).
2. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan
membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan
melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu
produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan
keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan
dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.
Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total
adalah untuk meningkatkan nilai konsumen

Pengertian produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality)
sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu
produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya (Lupiyoadi, 2013:144). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya (Supranto, 2013:14). Dan adapun produk yang berkualitas
adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan
konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan
sesuai harapan dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka
diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk
menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan
terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan
kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya
konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan
periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir
panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan
Amstrong, 2012).

Menurut Tjiptono (2012:70) dimensi kualitas pelayanan yang
digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1. Bukti Langsung (tangible)
Tangible adalah faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik).
Tangible yang baik akan memengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber
yang memengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan
yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada
pelanggannya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang
dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan
harga. Kemampuan memberiakn pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Reliabilitas, meliputi dua aspek
utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first
time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati),
menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan
yang akurat.
3. Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Dimensi ini
mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana pelanggan
merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa pelanggan akan dilayani
oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen. Mencakup
pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. Daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu
tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Responssivitas atau
daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu pelayanan,
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi
kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Keinginan karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat serta memuaskan.
5. Empati (empathy)
Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan
pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan
juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para pelanggan. Meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen

Swasta dan Handoko (2012:10), mengemukakan bahwa layanan
adalah kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada masa persiapan dan penentuan kegiatan –
kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono
(2012:51) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
alam dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut
Lewis dan Booms (2012:34), “Kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
harapan pelanggan”. Menurut Yamit (2013), “Memiliki pandangan lain
dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pada pelanggan (excelent) dan tingkat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan
terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara
konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian
khusus standar kinerja pelayanan yang baik standar pelayanan internal
maupun eksternal.

1. Penetapan harga per wilayah Geografis, yaitu melibatkan perusahaan
dalam pengambilan keputusan mengenai harga produk bagi
konsumen yang berada di berbagai tempat di seluruh negeri. Lima
strategi dalam penetapan harga per wilayah Geografis :
a. Penetapan harga FOB, penetapan harga dengan
memperhitungkan biaya (FOB origin pricing) angkutan
sampai ke geladak kapal, dari geladak kapal sampai ke
konsumen ditambah dengan ongkos angkutnya.
b. Penetapan harga seragam (uniform delivered pricing),
perusahaan menjual barang kepada konsumen dimanapun
berapa dengan harga plus biaya angkut yang sama besarnya.
c. Penetapan harga per wilayah (zone pricing), harga ditetapkan
oleh wilayah bersangkutan.
d. Harga bertitik patokan (basing-point pricing), penetapan
harga dimana penjual menunjuk suatu kota sebagai titik
patokan dan kemudian memberi semua pembeli dengan biaya
angkutan dari kota tersebut ke tujuan masing-masing, tanpa
melihat apakah barang yang dibeli benar-benar dikirim dari
kota tadi.
e. Penetapan harga termasuk angkutan (freig absorption
pricing), yaitu kesediaan penjual untuk dibebani seluruh atau
sebagian dari biaya angkutan, dengan maksud dapat
memasarkan barangnya pada pelanggan khusus atau pada
daerah tertentu yang diinginkan penjual.
2. Potongan harga dan imbalan khusus (price discount and allowances).
a. Potongan tunai (cash discount), yaitu pengurangan harga jual
bagi pembeli yang membayar hutangnya tepat atau
mendahului waktu yang telah ditentukan.
b. Potongan kuantitas (quantity discount), pengurangan harga
jual bagi pembeli yang telah membeli dalam jumlah besar.
c. Potongan kumulatif (cumulatif discount), yaitu potongan yang
diberikan atas dasar volume total pembelian yang dilakukan
pada suatu periode tertentu.
d. Potongan fungsional (functional discount), yaitu potongan
yang diberikan karena perantara menjalankan fungsi
perusahaan.
Disebut juga potongan dagang atau trade discount,
yaitu potongan yang diberikan oleh produsen kepada saluran
distribusinya bila mereka ikut berperan dalam penyimpanan,
penjualan dan pencatatan.
e. Potongan musiman (seasonal discount), merupakan
pengurangan harga bagi siapa saja yang membeli barang pada
musim-musim sepi. Potongan ini memungkinkan penjual
menjaga stabilitas produksinya selama periode itu.
f. Imbalan khusus (allowances), adalah imbalan yang diberikan
kepada siapa saja yang membeli barang baru dengan
membawa yang lama.
g. Promotion allowances, berupa potongan harga atau
pembayaran digunakan untuk memberi imbalan kepada dealer
yang berperan serta dalam iklan dan program promosi.
3. Penetapan harga promosi (promotional pricing), yaitu penetapan
harga di bawah daftar harga bahkan di bawah harga pokok, yang
dilakukan pada saat tertentu dalam rangka promosi. Terdiri dari :
a. Supermarket dan toko serba ada memasang harga yang miring
pada beberapa barang dan berfungsi sebagai tumbal (loss
leader) untuk menarik calon pembeli.
b. Pada musim-musim tertentu penjual memasang harga khusus
(special event price) untuk memikat pembeli lebih banyak
lagi.
c. Produsen kadang-kadang menawarkan potongan tunai (cash
discount) bagi konsumen yang membeli barang dari dealer
selama jangka waktu tertentu.
d. Potongan psikologis (psychological discount), merupakan
satu teknik harga yang tinggi dan menawarkan dengan harga
yang lain yang lebih rendah.
4. Penetapan harga diskriminasi (discriminatory pricing), terjadi bila
perusahaan menjual barang atau jasa yang berbeda-beda meskipun
perbedaan biaya produk tersebut tidak proposional dengan perbedaan
harga. Terdiri dari empat dasar penetapan harga diskriminasi :
a. Konsumen, yaitu pembayaran harga yang berbeda-beda bagi
konsumen yang berlainan.
b. Bentuk produk, produk yang sedikit berbeda dihargai
berlainan dan tidak proposional dengan perbedaan biayanya.
c. Tempat, produk yang didasarkan di tempat yang berbeda akan
ditawarkan dengan harga yang berbeda pula, walaupun biaya
untuk pemasaran di tempat-tempat tersebut tidak berbeda
sebesar perbedaan harga jual.
5. Penetapan harga produk baru (new-product pricing), yaitu penetapan
harga yang berbeda antara pada bauran produk asli yang dilindungi
oleh pihak paten dengan produk yang meniru produk yang sudah ada.
Terdiri dari :
a. Penetapan harga produk inovatif
Perusahaan yang sedang memperkenalkan suatu
inovatif yang dilindungi oleh paten dapat memilih metode :
penetapan harga untuk market skimming dan penetapan harga
untuk penetrasi pasar.
b. Penetapan harga pada produk baru tiruan.
Sebuah perusahaan yang merencanakan untuk
mengembangkan produk baru tiruan akan menghadapi
masalah penetapan produk, perusahaan tersebut harus
mengambil keputusan mengenai penempatan produk dari segi
harga jual dan mutu.
6. Penetapan harga dalam bauran produk
a. Penetapan harga line produk (product line pricing), yaitu
perusahaan yang mengembangkan line produk daripada satu
mata produk secara tersendiri.
b. Penetapan harga produk operasional (optional product
pricing), yaitu perusahaan yang menawarkan produk atau ciri
opsional di samping produk pokoknya.
c. Penetapan harga produk yang saling menarik (captive product
pricing), harga produk yang satu dapat menarik pembelian
barang yang lain.
d. Penetapan harga produk sampingan (by product pricing),
penetapan harga bagi produk sampingan di samping produk
pokok, agar lebih mampu bersaing di pasar.
7. Sebab-sebab perusahaan memprakarsai pemotongan harga
a. Kelebihan kapasitas
b. Merosotnya bagian pasar akibat makin ketatnya persaingan
c. Untuk mengunggulkan pasar melalui struktur biaya yang labih
rendah
Sebab-sebab perusahaan memprakarsai kenaikan harga
a. Adanya inflasi yang selalu berlanjut
b. Permintaan yang berlebih

Menurut Laksana (2012:117) faktor-faktor yang memengaruhi
harga meliputi :
1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan
permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam
penetapan harga sebuah produk.
2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh
perusahaan.
3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.
4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat
perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan
harga yang rendah.
5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk,
kebijakan promosi dan saluran distribusi),
6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.
7. Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang
saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat
persaingan.
8. Berhubungan dengan permintaan :
a. Cross elastisity positive (elastisitas silang yang positif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang substitusi atau
pengganti.
b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu
kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau
berhubungan satu sama lain.
c. Cross elasticity nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua
macam produk tidak saling berhubungan.
9. Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua macam
produk mempunyai hubungan dalam biaya. Contoh : biaya produk
minyak kelapa turun, maka biaya produksi bungkil naik.
10. Mengadakan penyesuaian harga :
a. Penurunan harga, dengan alasan :
– Kelebihan kapasitas
– Kemerosotan pangsa pasar
– Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah
b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan :
– Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi
– Permintaan yang berlebihan

Tujuan dari ditetapkannya harga adalah :
1. Profit maximalization pricing (maksimalisasi keuntungan), yaitu
untuk mencapai keuntungan yang maksimal.
2. Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar).
Dengan harga yang rendah, maka pasar akan dikuasai,
syaratnya :
a. Pasar cukup sensitif terhadap harga
b. Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik
c. Harga turun, pesaing sedikit.
3. Market skimming pricing
Jika sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan
harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan
akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga
tersebut akan turun (memerah pasar). Syaratnya :
a. Pembeli cukup
b. Perubahan biaya distribusi lebih kecil dari perubahan
pendapatan
c. Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing
d. Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4. Current revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan
maksimal)
Penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh revenue yang
cukup agar uang Kas cepat kembali.
5. Target profit pricing (penetapan harga untuk sasaran)
Harga berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu.
6. Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi)
Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk
mendorong penjualan produk-produk lain. Ada dua macam, yaitu :
a. Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar
pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.
b. Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu
produk guna meningkatkan image tentang kualitas.

Menurut Laksana (2012:114) perusahaan menetapkan suatu harga
memiliki tiga maksud yaitu :
1. Berorientasi pada laba
a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih.
b. Untuk memaksimalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan
a. Untuk meningkatkan penjualan
b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan
penjualan
3. Berorientasi pada status quo
a. Untuk menstabilkan laba
b. Untuk menangkal persaingan

Simamora (2012:45) harga ialah nilai uang yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
Harini (2012:60) harga merupakan nilai uang yang seseorang butuhkan
untuk memperoleh sejumlah produk dan pelayanan. Sementara
Lupiyoadi (2013:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang
dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan
dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The
Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan
tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga,
dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefits meliputi: prestise,
pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen
biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai
dan kepuasan yang tinggi. Berdasarkan pengertian harga menurut para
ahli diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai uang yang
ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk
mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:45) menjelaskan: “The company can
increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen ialah seperti berikut ini. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Yudha (2014:36) :
1) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara
program–program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk
maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti
apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
3) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Menurut Tjiptono (2012:225) Faktor-faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain :
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2) Ciri–ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar–standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Kotler dan Keller (2013:139) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Supranto (2012:233) menyatakan bahwa ”Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2012:348) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, dan
meningkatnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari pertimbangan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya (Harkinpal, 2012:15). Menurut Kotler dan Keller (2013:177)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Kepuasan konsumen menjadi salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis, dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk meraih laba
di masa yang akan datang, menjadi pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan
konsumen (Hasan, 2013:89). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga
dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dilihat dari sejauh mana
perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen bahkan melebihi harapan
konsumen tersebut. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapan-
harapan tersebut tidak dapat terpenuhi.
Seorang konsumen yang berulang kali datang secara kontinu pada suatu
perusahaan maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atas
kinerja yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Karena konsumen akan merasa
senang ketika keinginan atau harapan yang diinginkannya dapat tercapai oleh
kinerja yang diberikan oleh suatu perusahaan. Maka dari beberapa pengertian
kepuasan konsumen tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
terjadi apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang
berkualitas dimana kinerja yang diberikan tersebut dapat memenuhi harapan
ataupun keinginan dari setiap konsumen.

Sebelum memulai pembahasan lebih lanjut tentunya kita harus
terlebih dahulu mengetahui siapa itu konsumen. Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup
lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan pengertian pelanggan
(customer) Kotler dan Amstrong (2012:56) adalah semua individu dan rumah
tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi
pribadi. Menurut Griffin (2012:31) definisi pelanggan (customer) berasal dari
kata custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan”. Harkinpal (2012:15) mengatakan
“customers are the purpose of what we do and rather than them depending on
us, we very much depend on them”. Dari beberapa definisi tersebut dapat
dikatakan bahwa konsumen adalah semua individu yang melakukan suatu
transaksi baik itu barang ataupun jasa untuk keperluan pribadinya. Seorang
konsumen mungkin membutuhkan barang atau jasa untuk keperluan
pribadinya namun dibalik itu semua perusahaan atau organisasi penyedia
barang atau jasa lah yang justru memerlukan para konsumen agar
perusahaannya dapat terus beroperas

Dalam bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan keperawatan adalah
untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan
sesuai dengan standart dan diinginkan pasien ( Nursalam, 2002). Pasien akan
merasakan kepuasan jika keinginan dan harapannya tercapai. Sehingga pelayanan
keperawatan harus memenuhi standart mutu. Adapun mutu pelayanan keperawatan
yang dimaksud harus dapat menggambarkan tingkat kepuasan pasien berdasarkan
dimensi RATER ( Reliability, Assurance, tangible, Empathy, dan Responsiveness)

Indikator kepuasan pasien adalah kepuasan terhadap akses layanan kesehatan,
kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan
kesehatan termasuk hubungan antar manusia, kepuasan terhadap system layanan
kesehatan (Pohan, 2006, dalam Wulandari, 2018) :
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan ini akan terwujud pada pelanggan, apabila akses layanan kesehatan
dengan mudah didapat,seperti akses untuk waktu dan tempat tersedia dengan
memadai, baik keadaan biasa atau gawat darurat.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.
Dalam hal ini, kesehatan tidak terlepas dari kompetensi dokter dan tenaga
kesehatan lainnya di institusi fasilitas pelayanan kesehatan. Dengan adanya sikap
yang kompeten terhadap penanganan keluhan pasien sehingga pasien merasakan
perubahan dari hasil layanan kesehatan tersebut.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan.
Dalam proses layanan kesehatan yang diterima pelanggan, termasuk pengobatan
dan advis dokter, akan dilihat sejauh mana bisa memenuhi harapan pelanggan.
d. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan
Kepuasan terhadap system layanan kesehatan seperti fasilitas fisik dan lingkungan
layanan kesehatan, waktu tunggu, sikap mau menolong atau kepedulian,
mekanisme pemecahan masalah, dan keuntungan yang ditawarkan oleh layanan
kesehatan

Beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien menurut Kotler dalam
Nursalam (2011), dan Sulastri, (2018) :
a. Dengan cara menggali keluhan dan saran pasien, dapat melalui kotak
saran,email,dan web.
b. Survey , bisa langsung atau lewat media komunikasi.
c. Ghost Shopping, seseorang menyamar untuk menanyakan hasil produk atau
kualitas pelayanan.
d. Lost Costumer Analysis
Pelanggan yang beralih ke tempat lain, dihubungi untuk dilakukan analisa
penyebabnya dan dicarikan jalan keluarnya untuk perbaikan pelayanan.

Faktor- factor dasar yang mempengaruhi kepuasan (Putri & Putri, 2015), adalah :
a. Pengetahuan
Semakin tinggi pengetahuan seseorang semakin tinggi pemenuhan kepuasannya.
b. Kesadaran
Pasien sadar bahwa dirinya perlu mendapat pertolongan dengan baik.
c. Sikap positif
Bahwa seseorang akan menerima hal yang seharusnya dan selalu berfikiran
positip kepada pemberi pelayanan.
d. Sosial Ekonomi
Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan maka semakin tinggi pula tuntutan
terhadap pelayanan.
e. Sistem Nilai
Semakin tinggi nilai yang dianutnya semakin tinggi tuntutannya.
f. Pemahaman
Semakin tinggi pemahaman juga semakin tinggi pula tuntutan tehadap
pelayanannya.
g. Empati
Dengan empati, pasien akan merasa diperhatikan sehingga tingkat kepuasan
akan terpenuhi.

Hak pasien ( UU RI No. 38 Tahun 2014), adalah :
a. Menerima informasi tentang pelayanan asuhan atau tindakan keperawatan
yang akan dilakukan.
b. Menerima saran dari perawat .
c. Menerima pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu.
d. Menerima dan menolak tindakan yang diberikan.
e. Dijamin kerahasiaannya, kecuali diminta oleh pengadilan dalam rangka
penegakan hukum

Pasien memiliki kewajiban sebagai berikut , (Wirentanus, 2019)
a. Pasien wajib memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang
masalah kesehatannya.
b. Pasien harus mengikuti nasehat dan petunjuk yang diberikan oleh perawat.
c. Harus mengikuti peraturan yang ada di Rumah Sakit.
d. Memerikan jasa imbalan sesuai dengan yang telah diterimanya

Setelah melihat uraian definisi kepuasan dan pasien diatas, maka dapat disimpulkan
bahwasannya kepuasan pasien adalah seseorang yang datang ke tenaga kesehatan untuk
mendapatkan penanganan kesehatannya, dan merasakan kepuasan sesuai dengan yang
diterimanya. Kepuasan pasien menurut Pohan, (2013) adalah tingkat kepuasan pasien
yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah
pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.(Wulandari, 2018)

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatan untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak
langsung kepada dokter atau dokter gigi. (Permenkes RI No 269/Menkes/Per/Iii/2008,
2008). Dari pengertian pasien di atas, pasien adalah seseorang yang datang ke tenaga
kesehatan dalam hal ini dokter dan perawat untuk mendapatkan penanganan
kesehatannya.

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktifitas dan suatu produk dengan harapannya (Bogar et al., 2015).
Penilaian atas bentuk barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan,termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah atau
melebihi harapan pelanggan atau pasien (Area, 2015). Mengacu pada beberapa
pengertian diatas dapat disimpulkan bahwasannya kepuasan merupakan suatu penilaian
dari pelanggan atas perasaan yang dirasakan berkenaan dengan telah terpenuhinya
kebutuhan dan harapan yang diinginkan

Menurut Depkes RI (2008) menetapkani indikator mutu
pelayanani keperawatani meliputi:
1) Keselamatani pasieni aman dari kejatuhan,
dekubitus,kesalahan pemberian obat dan cidera akibat
restrain.
2) Perawatani diri Kebersihani dan perawatani diri
merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi
agar tidak menimbulkan masalah lain, misalnya penyakit
kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-
lain.
3) Kepuasani pasien Tingginya tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan ke perawatan tercapai, jika
terpenuhinyai kebutuhan pasien atau keluargai terhadap
pelayanan keperawatan yang diharapkan
4) Kecemasani Cemas adalah perasaan was-was,i kuatir atau
tidak nyaman seakanakan terjadi suatu yang dirasakan
sebagai ancaman

Faktor yang mempengaruhi mutu menurut (
Nursalam, 2015 ) :
1. Komunikasi dari mulut kemulut , faktor ini sangat
menentukan atau mempengaruhi dalam bentuk
harapan kepuasan atas jasa/pelayanan yang diterima
oleh pasien.
2. Kebutuhan pribadi, yaitu kepuasan pelanggan
sangatlah bervariasi tergantung pada karakteristik
seseorang dan keadaan individu yang mempengaruhi
kebutuhan pribadi.
3. Pengalaman masa lalu, yaitu pengalaman pelanggan
yang merasakan pelayanan jasa tertentu dimasa lalu
yang mempengaruhi tingkat kepuasanya untuk
memperoleh pelayanan jasa yang sama dimasa kini
yang lebih baik.
4. Komunikasi eksternal yaitu komunikasi eksternal
yang digunakan organisasi pemberi jasa pelayanan
melalui berbagai upaya promosi juga memegang
peranan untuk memuat kepuasan pelanggan

Pelayanann dalam kontek penelitian ini adalah pelayanan oleh
perawat. International Council Of Nurse menyebutkan bahwa perawat
adalah orang yang telah menyelesaikan program pendidikan atau lulus
keperawatan, yang berwenang di Negara bersangkutan untuk
memberikan pelayanan keperawatan dan tanggungjawab dalam
meningkatan kesehatan, penyakit serta pelayanan keperawatan kepada
pasien (Nursalam, 2001). Pengertian keperawatan adalah suatu bentuk
pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan
asuhan keperawatan, berdasarkan pada ilmu dan asuhan keperawatan,
bentuk pelayanan meliputi: bio-psiko-spiritual yang komperhensif,
yang di tunjukan pada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit
maupun sehat yang mencakup proses kehidupan manusia (Kusnanto
2004)

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas
pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan keshatan dimata masyarakat (Nursalam, 2015 ). Mutu
merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan
kemampuan dalam memeutuskan kebutuhan konsumen, baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat ( Efendi,
2009

1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti memperoleh pelayanan
kesehatan.
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak kewajiban serta
pelayanan kesehatan dengan ketentuan yang berlaku.
3. Mendapatkan fasilitas kesehatan atau asuhan keperawatan di
fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.
4. Menyampaikan keluhan/ pengaduan, kritik dan saran secara
lisan atau tertulis dikantor BPJS Kesehatan .
Kewajiban Peserta
1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta dan membayar iuran
yang besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau fasilitas
kesehatan tingkat I.
3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau
dimanfaatkan orang yang tidak berhak.
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
Perubahan kedua atas peraturan presiden nomer 12 tahun
2013 tentang jaminan kesehatan dengan Rahmat Tuhan Yang
Maha Esa Presiden Republik Indonesia mengesahkan aturan
ketentua

Berikut akan ini menjelaskan perihal kepuasan pasien( Rangkuti,
2006 )
1. Ketidaklayakan,
Penentuani tingkati kepentingan akan kebutuhani pasien dapat
diketahui melalui statistik. Namun, manejemen mungkin akan
menganggapi tingkat kepuasan dani kebutuhan pasien belum layak
terpenuhi,, perusahaan perlu memperhatikan semua kesenjangan
tingkat kepentingan, dan kebutuhan pasien secara kreatif dan
inovatif.
2. Standarisasii yang Tidak Memadai
Implementasii persepsi manejemen di dalami standar pelayanan
tergantungi pada sejauh mana pelayanan yang akan diberikan dapat
menstandari. Standarisasi dapat dilakukan apabila tugas yang
dilakukan bersifati rutin, namuni sulit dilakukan bila tugasi tersebut
dilakukan untuki melayanii kebutuhan invidi.

Menurut Rangkuti ( 2006 ) teori kepuasan yaitu:
1. Cognitif Disconance Theory
Ketidak sesuaian terjadii ketika pasien mendapatkan informasii
pentingi tentangi kepercayaan konsumen atasi produk yang
dipercayai dari produk sebelumnya.
2. Attribution Theory
Teori ini menjelaskani bagaimanai seseorangi merespons
kejadian dengan mengukur perilaku yang mereka milikii secara
baik dibandingkani dengan perilaku orang lain.

Adai beberapai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
dikategorikan dalam 5 kategori yaitu : Producy Quality, Service Quality,
Price Emotional Factor, dan Cost of Aquiring ( Supriyanto dan Ratna,
2007 ).
1. Productii Quality
Bagaimanai konsumen akan, merasakan puas atas produk barang
yang digunakannya.
2. Servicee Quality
Bagaimanai konsumeni akan puasi dengani jasa yang telah di
terimanya.
3. Emotionall factor
Keyakinan, dan rasai bangga konsumen terhadapi produk, jasa
yang digunakan dibandingkan dengan produki pesaingnya.
4. Price
Hargai produki jasa yangi diukuri darii value ( nilai )i manfaat
dibandingkani dengani biaya yang dikeluarkani konsumen.
5. Costt off Aquaring
Biaya yang dikeluarkani untuki mendapatkani produk atau jasa
pelayanan.

Berdasarkan prinsip pelayanan keperawatan sebagaimana telah
ditetapkan dalam kepmenpan Nomor : 63 Tahun 2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
1) Prosedur pelayanan
yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Kejelasan petugas pelayanan
yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
3) Kedisiplinan petugas pelayanan,
yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelyanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyesuaian
pelayanan.
4) Kemampuan petugas pelayanan,
yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada pasien.

Menurut Gerson ( 2004 ), untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan atau pasien dapat diklasifikasikan dalam beberapa
tingkatan sebagai berikut :
a) Sangati memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjek hasil penilaian perasaan
pasien yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya
atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien,
seperti sangat bersih ( untuk prasarana ), sangat ramah ( untuk
berhubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (
untuk proses administrasi ), yang seluruhnya menggambarkan
tingkat kualitas pelayanan sangat tinggi.
b) iMemuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian pasien,
yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya
atua sebagai sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak
terlalu bersih ( untuk sarana ), agak kurang cepat ( proses
administrasi ), atau kurang ramah, yang seluruhnya
menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.
c) Tidaki memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan
tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu
bersih ( untuk sarana ), agak lambat untuk ( untuk proses
administrasi ), dan tidak ramah.
d) Sangati tidaki memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan
tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu
bersih ( untuk sarana ), agak lambat untuk ( untuk proses
administrasi ), dan tidak ramah. Seluruh hai ini
menggambarkan tingkat kualitas kategori yang rendah

Menurut Derson (dalam Nasution 2010), Manfaat utama dari
program pengukuran adalah terjadinya umpan balik yang segera
berarti dan obyektif. Dalam situasi rumah sakit manfaat yang dapat
diperoleh sebagai rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan
menerima dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas
terhadap pelayanan rumah sakit, sehingga terciptanya citrai positifi
dan nama baik rumah sakit karena pasien tersebut akan memberikan
kepuasannya kepada orang lain terhadap pelayanan, citra rumah sakit
akan menguntungkam secara sosial dan ekonomi, beberapa pihak
yangi berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaani asuransi
akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai
citra positifi, diidalam rumah sakit yangi berusahai mewujudkani
kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang
menunjang hak-haki pasien.
Pengukuran tingkat kepuasan pasien yang selaku sebagai
konsumen jasai pelayanan keperawatan ataui sebagaii pelanggan di
rumah sakit atau puskesmas ialah untuk mengetahui sejauh mana
tingkat kepuasan pasien dan menghitung kepuasan konsumen
(Customer SatisfactionIndex) CSI khusus digunakani olehi pihak
manajemeni rumahi sakit atau puskesmas (Muninjaya, 2005:239-240)
yaitu :
a. Alati kebijakani pengambilani keputusan guna meningkatkan
kinerja rumah sakit atau puskesmas.
b. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf seharii hari
dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
c. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit
atau puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan masyarakat melalui
kepuasan pasien dan keluarganya.

Untuk upaya peningkatan pelayanan keperawatan pengukuran
tingkat kepuasan pasien sangatlah diperlukan. Pengukuran ini,
dapat mengetahui sejauh mana pelayanan keperawatan yang telah
dilaksanakan dapat memenuhi kepuasani pasien (Pohan, 2007).
Jikai pelayanan kesehatann yangi didapatkan pasienn padai
fasilitas pelayanani kesehatan sesuaiii dengan kepuasannya,
pasienn akan selaluu berkunjung berobatt kefasilitas kesehatann
yang disediakan. Pasti pasienn akan selaluu mencarii pelayanan
kesehatan yang baik difasilitas kinerjaa pelayanann keperawatan
dapatt memenuhi kepuasan ataui tidak membuat pasien
kecewa(Pohan,, 2007).
Kenyataannya dilapangan menunjukkani bahwai fasilitasi
pelayanan kesehatanya miliki pemerintahi masihi kurangi atau
tidaki digunakan oleh masyarakat. Penyebab salahi satu adalah
fasilitas keperawatan yang disediakan oleh pemerintah masih
belum memenuhi kepuasan pasien (Pohan, 2007). Mengukur
itingkat kepuasani pasien adalah hall yang pentingi bagi setiap
bisnis pelayanani jasai khususnyai di bidangi kesehatan. Dengan
mengetahui kepuasan pasieni maka pembisnis dapati melakukan
strategi dalam meningkatkan mutu pelyanan kesehatani yang pasti
mengarah langsung padai kepuasani pasieni (Pohan, 2007)

Untuk mencapai hasil yang valid didalam pengukuran kepuasan ada
dasar – dasar tertentu yang di gunakan antara lain:
Menururut Parasuraman ( 2004 ) dimensi kepuasan dibagi menjadi
lima dimensi :
1. Tangiables ( keadaan yang ada )
Meliputi penampilan / fasilitas fisik, peralatan /perlengkapan.
Pegawai dan berbagai materi komunikasi.
2. Empaty ( Perhatian )
Empati berarti menempatkan diri kita kepada keadaan orang lain
namun kita tidak terlarut dalam perilaku itu dan selanjutnya kita
mencoba mencari jalan keluar dan permasalahan yang ada.
Penilaian disini meliputii kemudahann untukk melakukan
hubungan, komunikasii antara pasien dann perawat, perhatian
pribadi dan mengetahui kebutuhan pelanggan.
3. Reability ( Kepercayaan )
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dan dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan yang profesional yang
fokus pada kegiatan pemenuhan kebutuhan pasien.
4. Responsiveness ( Ketanggapan dan tanggung jawab )
keinginan para petugas kesehatan untuki membantu para pelanggan
dani memberikani pelayanan keperawatan yang baik.
5. Assurancee ( Kepastian atau jaminann )
Mencangkup wawasan dan kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapatt dipercayaii oleh pelanggan, bebass bahaya, resikoo atau
keraguan

Kepuasani adalah model kesenjangan antara harapan dengan
kinerja maksimal yang dapat diterima oleh konsumen. (Woodruff
and Gardial dalam suprianto, 2006).
Kepuasann pelayanann dapatt di artikan sebagai perasaan rasa
puas,rasa senang dan kelegaan dan sebagainya.
a) Menurut Gerson ( 2002 )
Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui.
b ) Menurut Hafizurachman ( 2004 )
kepuasan adalah sesuatu keadaani dimanai kebutuhan,
keinginani dani harapan pelanggani dapat terpenuhii melalui
produki yang di berikan.
c ) Menurut Tjiptono ( 2011 )
Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan
sebagai hasil dari evaluasi ketidaksesuan kinerja yang
dirasakan sebagai akibat dari kurang terpenuhinya harapan.

Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2015).
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena
itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa kecewa,
dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain atau tidak
sama sekali melakukan apa-apa (diam). Pada saat sekarang ini, tidak ada
seorangpun yang mau menunggu untuk mendapatkan layanan dan transaksi,
karena ini akan menghasilkan keterlambatan pelayanan yang menginginkan
pelayanan yang sama pada waktu yang sama (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Kepuasan pelanggan atau pasien merupakan tujuan utama dari pelayanan.
Hal ini didukung dengan pendapat Daviddow dan Uttal, Pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (Daryanto dan Setyobudi,
2014). Pelayanan dapat memberikan hal terbaik yang diberikan oleh perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Hal ini didukung dengan
adanya teori pemenuhan kebutuhan yang menyatakan bahwa kepuasan pasien
bergantung pada terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pasien, pasien akan merasa
puas apabila mendapatkan apa yang dibutuhkannya, makin besar kebutuhan
pasien terpenuhi makin puas pula pasien tersebut, begitu pula sebaliknya apabila
kebutuhan pasien tidak terpenuhi, pasien itu akan merasa tidak puas
(Mangkunegara, 2013). Namun pada kenyataannya pelayanan terdiri dari tindakan
nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat sosial