Menurut Irawan (2002) faktor-faktor yang
merupakan pendorong kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
1. Kualitas produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan
produk yang ternyata memiliki kualitas produk yang
baik.
2. Harga
Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif
adalah sumber kepuasan yang penting karena
mereka akan mendapatkan
value of money yang
tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif
terhadap harga, mengenai harga hal tersebut tidak
penting bagi mereka.
3. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya
sulit ditiru. Kualitas pelayanan menjadi pendorong
bagi banyak dimensi, salah satunya yang popular
adalah
SERVQUAL.
4. Faktor emosional
Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga,
merasa percaya diri karena adanya nilai emosional
yang diberikan oleh
brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah,
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah