Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Pada Pasien.

Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2015).
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena
itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan.
Pelanggan atau pasien yang tidak puas akan cenderung merasa kecewa,
dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain atau tidak
sama sekali melakukan apa-apa (diam). Pada saat sekarang ini, tidak ada
seorangpun yang mau menunggu untuk mendapatkan layanan dan transaksi,
karena ini akan menghasilkan keterlambatan pelayanan yang menginginkan
pelayanan yang sama pada waktu yang sama (Daryanto dan Setyobudi, 2014).
Kepuasan pelanggan atau pasien merupakan tujuan utama dari pelayanan.
Hal ini didukung dengan pendapat Daviddow dan Uttal, Pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (Daryanto dan Setyobudi,
2014). Pelayanan dapat memberikan hal terbaik yang diberikan oleh perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Hal ini didukung dengan
adanya teori pemenuhan kebutuhan yang menyatakan bahwa kepuasan pasien
bergantung pada terpenuhi atau tidaknya kebutuhan pasien, pasien akan merasa
puas apabila mendapatkan apa yang dibutuhkannya, makin besar kebutuhan
pasien terpenuhi makin puas pula pasien tersebut, begitu pula sebaliknya apabila
kebutuhan pasien tidak terpenuhi, pasien itu akan merasa tidak puas
(Mangkunegara, 2013). Namun pada kenyataannya pelayanan terdiri dari tindakan
nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat sosial