Pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat
mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya suatu badan usaha. Oleh karena itu
perusahaan harus senantiasa memperhatikan kepuasan konsumennya agar mereka
memiliki loyalitas terhadap produk yang ditawarkan dan senantiasa melakukan
pembelian ulang (Abdullah, 2012).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila konsumen mempersepsi
kualitas produk baik atau melebihi harapan yang telah dibentuk sebelumnya, maka
kualitas produk dirasa memuaskan oleh konsumen. Sebaliknya apabila persepsi atas
kualitas produk tidak sebanding dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak
merasa puas atau senang atas apa yang diterimanya (Kolter, 2012).
2. Faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen di restoran
Pada masa ini, persaingan usaha di bidang jasa penyelenggaraan makanan
semakin ketat. Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama
sehingga pihak penyelenggara makanan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang
akan memengaruhi kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumennya telah
terpenuhi. Dalam menilai faktor-faktor tersebut, terdapat atribut mutu seperti, mutu
produk dan mutu pelayanan (Kolter, 2012).
Selain itu, menurut Herlambang (2014) terdapat juga beberapa faktor-faktor
penunjang kepuasan konsumen, yaitu:
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan konsumen
b. Mengenal kebutuhan atau harapan konsumen
c. Membuat standar dan pengukuran kepuasan konsumen
d. Orientasi karyawan dalam pelayanan
e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan penghargaan