Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan merupakan keyakinan dimana seseorang akan mendapatkan
apa yang diharapkan dari orang lain. Kepercayaan menyangkut kesediaan
seseorang agar berperilaku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki
seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.
Kepercayaan juga merupakan suatu pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis
antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling
mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain
atau mitrabisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat
dibuktikan.
Menurut Kotler dan Keller (2012 : 225) kepercayaan adalah kesediaan
pihak perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan tergantung
pada sejumlah faktor interpersonal dan antarorganisasi, seperti kompetensi
perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan.
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya (Mowen, 2011:312). Kepercayaan secara umum dipandang
sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa kepercayaan
suatu hubungan tidak akan bertahan dalam jangka waktu panjang. Kepercayaan
didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang
dipercayai (Kanuk dan Schiffman, 2010:30).
Berdasarkan pada beberapa definisi di atas dapat diartikan trust
(kepercayaan) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam
melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan.
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu
objek, atributnya, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep tersebut, maka
pengetahuan konsumen sangat terkait dengan pembahasan sikap karena
pengetahuan konsumen adalah kepercayaan konsumen. Kepercayaan
konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu
produk memiliki berbagai atribut, dan manfaat dari berbagai atribut tersebut
(Sumarwan, 2011:165).
Menurut Gurviesz dan Korchia (2011:362) terdapat 3 (tiga) elemen yang
membentuk kepercayan (trust) yaitu:
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan berkaitan dengan kompetensi dan karakteristik dari para
pelaku (penjual, karyawan, dll) dalam memberikan layanan kepada
konsumennya. Dengan kata lain konsumen perlu mendapat jaminan
kepuasan dan keamanandari para penyedia jasa dalam melakukan
transaksi. Termasuk dalam kemampuan adalah kompetensi, pengalamann,
kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
2. Integritas (Integrity)
Integritas merupakan komitmen pelaku dari para penyedia jasa untuk
menjalankan aktivitas bisnis yang benar-benar sesuai janji yang telah
disampaikannya kepada konsumen. Hal ini akan menyebabkan
institusi/perusahaan dapat dipercaya atau tidak oleh konsumennnya.
Integritas dapat diukur melalui beberapa aspek yaitu kewajaran (fairness),
pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterusterangan (honesty),
keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability).
3. Kebajikan (Benevolence)
Kebajikan merupakan komitmen penyedia jasa untuk mampu memberikn
kepuasan kepada konsumen. Perusahaan tidah hanya sekedar mengejar
maksimalisasi profit melainkan juga harus memperhatikan kepuasan
konsumennya. Benevolence meliputi aspek-aspek perhatian, empati,
keyakinan, dan daya terima.
Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan
mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Konsep
sikap terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan perilaku (behavior).
Istilah pembentukan sikap konsumen seringkali menggambarkan hubungan
antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Konsumen biasanya memiliki
kepercayaan terhadap atribut suatu produk yang mana atribut tersebut
merupakan image yang melekat dalam produk tersebut (Ningsih, 2010:123).