Tag: konsultasi tesis yogyakarta

OECD (The Organization for Economic and Development) memberikan
pedoman mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan agar tercipta Good Corporate
Governance dalam suatu perusahaan dalam (Sutedi, 2011), yaitu:
1. Perlindungan terhadap hak-hak dalam Corporate Governance harus mampu
melindungi hak-hak pemegang saham, termasuk pemegang saham minoritas.
Hak-hak tersebut mencakup hal-hal dasar pemegang saham, yaitu:
a. Hak untuk memperoleh jaminan keamanan atas metode
pendaftaran kepemilikan.
b. Hak untuk mengalihkan dan memindahtangankan kepemilikan
saham.
c. Hak untuk memperoleh informasi yang relevan tentang perusahaan
secara berkala dan teratur.
d. Hak untuk ikut berpartisipasi dan memberikan suara dalam Rapat
Umum Pemegang Saham (RUPS).
e. Hak untuk memilih angota dewan komisaris dan direksi.
f. Hak untuk memperoleh pembagian laba (profit) perusahaan.
2. Perlakuan yang setara terhadap seluruh pemegang saham (the equitable
treatment of shareholders).
Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance haruslah menjamin
perlakuan yang setara terhadap seluruh pemegang saham, termasuk pemegang
saham minoritas dana sing. Prinsip ini melarang adanya praktik perdagangan
berdasarkan informasi orang dalam (insider trading) dan transaksi dengan diri
sendiri (self dealing). Selain itu, prinsip ini mengharuskan anggota dewan
komisaris untuk terbuka ketika menemukan transaksi-transaksi-transaksi
yangmengandung benturan atau konflik kepentingan (conflict of interest).
3. Peranan pemangku kepentingan berkaitan dengan perusahaan (the role of
stakeholders).
Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance harus memberikan
pengakuan terhadap hak-hak pemangku kepentingan, sebagaimanaditentukan
oleh undang-undang dan mendorong kerja sama yang aktif antara perusahaan
dengan pemangku kepentingan dalam rangka menciptkana lapangan kerja,
kesejahteraan, serta kesenambungan usaha (going concern).
4. Pengungkapan dan transparansi (disclosure and transparency).
Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance harus menjamin
adanya pengungkapan yang tepat waktu dan akurat untuk setiap permasalahan
yang berkaitan dengan perusahaan. Pengungkapan tersebut mencakup
informasi mengenai kondisi keuangan, kinerja, kepemilikan, dan pengelolaan
perusahaan. Informasi yang diungkap harus disusun, diaudit, dan disajikan
sesuai dengan standar yang berkualitas tinggi. Manajemen juga diharuskan
untuk meminta auditor eksternal (KAP) melakukan audit yang bersifat
independen atas laporang keuangan.
5. Tanggung jawab dewan komisaris atau dirksi (the responsibility of the
board).
Kerangka yang dibangun dalam Corporate Governance harus menjamin
adanya pedoman strategis perusahaan, pengawasan yang efektif terhadap
manajemen oleh dewan komisaris terhadap perusahaan dan pemegang saham.
Prinsip in juga memuat kewenangan-kewenangan serta kewajiban-kewajiban
profesioanl dewan komisaris kepada pemegang saham dan pemangku
kepentingan lainnya.

Tujuan menurut (Indra Surya, 2006), penerapan Good Corporate
Governance secara konkret memiliki tujuan terhadap perusahaan sebagai berikut:
1. Memudahkan akses terhadap investasi domestic maupun asing.
2. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah.
3. Memberikan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja
ekonomi perusahaan.
4. Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan dari para pemangku
kepentingan terhadap perusahaan.
5. Melindungi direksi dan komisaris dari tuntunan hukum.
Ada lima manfaat yang dapat diperoleh perusahaan yang menerapkan
GoodCorporate Governance menurut (Hery, 2010) yaitu:
1. GCG secara tidak langsung akan dapat mendorong pemanfaatan sumber
daya perusahaan kea rah yang lebh efektif dan efisien, yang pada
gilirannya akan turut membantu terciptanya pertumbuhan atau
perkembangan ekonomi nasional.
2. GCG dapat membantu perusahaan dan perekonomian nasional, dalam hal
ini menarik modal investor dengan biaya yang lebih rendah melalui
perbaikan kepercayaan investor dan kreditur domestic maupun
internasional.
3. Membantu pengelolaan perusahaan dalam memastikan atau menjamin
bahwa perusahaan telah taat pada ketentuan, hukum, dan peraturan.
4. Membangun manajemen dan Corporate Board dalam pemantauan
penggunaan asset perusahaan.
5. Mengurangi korupsi

Sejarah lahirnya GCG muncul atas reaksi para pemegang saham di
Amerika Serikat pada tahun 1980an yang terancam kepentingannya (Alvioneta,
2016). Dimana pada saat itu di Amerika Serikat terjadi gejolak ekonomi yang luar
biasa yang mengakibatkan banyak perusahaan yang melakukan restrukturisasi
dengan menjalankan segala cara untuk merebut kendali atas perusahaan lain.
Tindakan ini menimbilkan protes keras dari masyarakat atau public. Public
menilai bahwa manajemen dalam mengelola perusahaan mengabaikan
kepentingan-kepentingan para pemegang saham sebagai pemilik modal
perusahaan. Merger dan akuisi pada saat ini banyak merugikan para pemegang
saham akibat kesalahan manajemen dalam pengambilan keputusan. Untuk
menjamin dan mengamankan hak-hak para pemegang saham, muncul konsep
pemberdayaan Komisaris sebagai salah satu wancana penegakan GCG. Komisaris
Independen adalah Anggota Dewan Komisaris yang tidak memiliki hubungan
dengan Direksi, Anggota Dewan Komisaris lainnya dan Pemegang Saham
pengendali, serta bebas dari hubungan bisnis atau hubungan lainnya yang dapat
mempengaruhi kemampuan untuk bertindak independen atau bertindak sematamata demi kepentingan perusahaan.
Di Indonesia, konsep GCG mulai dikenal sejak krisis ekonomi tahun 1997
krisis yang berkepanjangan yang dinilai karena tidak dikelolanya perusahaanperusahaan secara bertanggungjawab, serta mengabaikan regulasi dan sarat
dengan praktek (korupsi, kolusi, nepotisme) KKN. Bermula dari usulan
penyempurnaan peraturan pencatatan pada Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa
Efek Indonesia/BEI) yang mengatur mengenai peraturan bagi emiten yang tercatat
di BEI yang mewajibkan untuk mengangkat Komisaris Independen dan
membentuk Komite Audit pada tahun 1998, GCG mulai dikenalkan pada seluruh
perusahaan public di Indonesia.
Sejauh ini penegakan aturan untuk penerapan GCG belum ada sanksi bagi
perusahaan yang belum menerapkan maupun yang sudah menerapkan tetapi tidak
sesuai standar pelaksanaan GCG. Namun pelaksanaan penerapan GCG memberi
nilai tambah bagi perusahaan. Perusahaan yang melakukan peningkatan pada
kualitas GCG menunjukkan peningkatan penilai pasar, sedangkan perusahaan
yang mengalami penurunan kualitas GCG, cenderung menunjukkan penurunan
pada penilaia n pasar

Implementasi GCG di negara kita sangat terlambat jika dibandingkan
dengan negara-negara lain, mengingat masuknya konsep GCG di Indonesia
relative masih baru. Konsep GCG di Indonesia pada awalnyaa diperkenalkan oleh
pemerintah Indonesia dan International Monetary Fund (IMF) dalam rangka
pemulihan ekonomi (economy recovery) pasca krisis.
Pada April 2007, Komite Nasional Indonesia untuk Kebijakan Tata Kelola
Peursahaan (Corporate Governance Policies) mengeluarkan The Indonesian Code
for Good Corporate Governance (Kode Tata Kelola Perusahaan yang baik) bagi
masyarakat bisnis Indonesia. Dalam Indonesian Code for Good Corporate
Governnace tersebut dimuat hal-hal yang berkaitan dengan:
1. Pemegang saham dan hak mereka
2. Fungsi dewan komisaris perusahaan
3. Fungsi direksi perusahaan
4. System audit
5. Sekretaris perusahaan
6. Pemangku kepentingan (stakeholders)
7. Prinsip pengungkapan informasi perusahaan secara transparan
8. Prinsip kerahasiaan
9. Etika bisnis dan korupsi
10. Perlindungan terhadap lingkungan hidup
Pada tahap pertama, ketentuan tentang tata kelola perusahaan yang baik (Good
Corporate Governance) tersebut (terutama) ditunjukan bagi perusahaanperusahaan public, badan usaha milik negara, dan perusahaan-perusahaan yang
mempergunakan dana public atau ikut serta dalam pengelolaan dana public.

Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan jasa,
terdapat enam prinsip dalam membentuk dan mempertahankan
lingkungan yang berkesinambungan dengan pemasok, karyawan
dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut adalah :
20
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif
dan komitmen dari menejemen puncak. Manajemen puncak
harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja
kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan
mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan
penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku
organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang
menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
5) Komunikasi
Implemantasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi
oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi
harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan kateholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang
saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting
dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang
berperstasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya
tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan
motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi
pelanggan yang dilayani

Kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling
mengenal baik dalam interaksi maupun proses interaksi. Kepercayaan
itu sendiri dibagi menjadi dua dimensi yaitu trusting intention dan
trusting belief. Trusting intention adalah sesuatu hal yang disengaja
dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu
situasi, sedangkan trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya
(konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang
mana penjual memiliki karateristik yang akan menguntungkan konsumen. Bachman & Akbar menyatakan bahwa kepercayaan terdiri
dari 3 komponen yang membangun trusting belief, yaitu : 6
1) Integritas
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan
mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati
janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan
tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi
kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada
kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan
sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.
Indikator dari dimensi integritas yaitu Kejujuran dalam
menginformasikan produk.
2) Kebaikan (Benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan
yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan
untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu
kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
Indikator dari dimensi kebaikan yaitu Kebaikan dalam
memberikan jaminan atas produk yang dibeli.
3) Kompetensi (Competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan
permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi
segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan
karateristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai
pengaruh yang dominan.
Indikator dari dimensi kompetensi yaitu Kemammpuan untuk
memecahkan masalah yang dihadapi konsumen.

Pada umumnya setiap orang yang berbisnis menyadari bahwa
kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan
persepsi konsumen. Namun yang harus disadari adalah kepercayaan
seorang konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga
harus mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah
merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang
dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk diantara objek atribut, dan manfaat didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.
Seorang membentuk tiga jenis kepercayaan :5
1) Kepercayaan atribut-objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus
yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut
objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti
seseorang, barang, atau jasa. Jadi, kepercayaan bahwa sebuah
kendaraan roda empat dikendarai pada jalan pedesaan merupakan
kepercayaan atribut objek. Melalui kepercayaan atribut objek,
konsumen menyatakan apa yang mereka ketahui tentang sesuatu
dalam hal variasi atributnya.
2) Kepercayaaan atribut-manfaat
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan
menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi
kebutuhan mereka. Dengan kata lain, memiliki atribut yang akan
memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut
dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua, yang
disebut kepercayaan aribut manfaat.
Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi
konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu
menghasilkan, atau memberikan,manfaat tertentu. Persepsi bahwa
sebuah kendaraan yang dikendarai di tanah lapang memberikan
pandangan yang lebih baik tentang jalan merupakan kepercayaan
atribut manfaat.
3) Kepercayaan objek-manfaat
Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan
menghubungakan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek
manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh
produk, orang, jasa, tertentu yang akan memberikan manfaat
tertentu

Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki
atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan
terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang
dievaluasinya. Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai objectattribute linkages, yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan
adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang
relevan.1
Menurut Mowen dan Minor, kepercayaan konsumen adalah
semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan dan
segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
Atribut adalah karateristik atau fitur yang mungkin dimiliki oleh
objek.
Sedangkan menurut Husein atribut adalah sebuah fitur produk
dimana konsumen membentuk kepercayaan. 3 Dua kelas atribut yang
luas telah di identifikasi yaitu :
1) Atribut Intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan
sifat aktual produk.
2) Atribut Eksternal adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek
eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label.
Akhirnya, manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut
kepada konsumen

Sebagai instrumen pembayaran, uang elektronik memiliki kriteria sebagai
berikut:
(a) Diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu oleh
pemegang kepada penerbit.
(b) Nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media
seperti server atau chip.
(c) Digunakan sebagai alat pembayaran kepada pedagang yang bukan
merupakan penerbit uang elektronik tersebut Nilai uang elektronik yang
disetor oleh pemegang dan dikelola oleh penerbit bukan merupakan
simpanan sebagaimana dimaksud dalam undang-undang yang mengatur
mengenai perbankan

Penyelenggaraan Uang Elektronik telah diatur dalam:
(a) Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/12/PBI/2009 tanggal 13 April 2009
tentang Uang Elektronik (Electronic Money).
(b) Surat Edaran Bank Indonesia No.11/11/DASP tanggal 13 April 2009
perihal Uang Elektronik (Electronic Money).

Uang Elektronik Electronic Money didefinisikan sebagai alat pembayaran
yang memenuhi unsur-unsur sebagai berikut:
(a) diterbitkan atas dasar nilai uang yang disetor terlebih dahulu kepada
penerbit.
(b) nilai uang disimpan secara elektronik dalam suatu media seperti server
atau chip.
(c) nilai uang elektronik yang di kelola oleh penerbit bukan merupakan
simpanan sebagaimana dimaksud dalam undang-undang yang mengatur
mengenai perbankan.

Uang elektronik E-money adalah uang yang digunakan dalam transaksi
Internet dengan cara elektronik. Biasanya transaksi ini melibatkan
penggunaan jaringan komputer seperti internet dan sistem penyimpanan harga
digital. Secara sederhana, uang elektronik didefinisikan sebagai alat pembayaran
dalam bentuk elektronik dimana nilai uangnya disimpan dalam media elektronik
tertentu. Penggunanya harus menyetorkan uangnya terlebih dahulu kepada
penerbit dan disimpan dalam media elektronik sebelum menggunakannya untuk
keperluan bertransaksi. Ketika digunakan, nilai uang elektronik yang tersimpan
dalam media elektronik akan berkurang sebesar nilai transaksi dan setelahnya
dapat mengisi kembali top-up. Media elektronik untuk menyimpan nilai uang
elektronik dapat berupa chip atau server

Menurut Ferdinand (2006) minat menggunakan dapat diidentifikasikan
sebagai berikut:
(1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
produk.
(2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain.
(3) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan
mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk
tersebut.

Menurut Jogiyanto (2007, p.29) Minat merupakan salah satu aspek yang
dapat mendorong untuk mencapai tujuan. Selain itu Minat menggunakan adalah
keinginan seseorang untuk melakukan suatu perilaku tertentu. Minat
berhubungan dengan perilaku-perilaku atau tindakan-tindakan, akan tetapi minat
dapat berubah menurut waktu, semakin lebar interval waktu, semakin
dimungkinkan terjadi perubahan-perubahan minat seseorang.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa minat menggunakan
adalah suatu tindakan atau perilaku tertentu dimana terjadinya suatu keinginan
dalam memiliki suatu produk atau jasa

Menurut Pratama dan Suputra (2019:937) Minat merupakan keinginan
seseorang yang didorong oleh suatu keinginan setelah melihat, mengamati, dan
membandingkan serta mempertimbangkan dengan kebutuhan yang
diinginkannya. Sedangkan Menurut Jati (2019:31) Minat penggunaan teknologi
informasi adalah sebagai tingkatan keinginan atau niat seseorang untuk
menggunakan sebuah teknologi informasi secara terus-menerus dengan asumsi
bahwa orang tersebut memiliki akses terhadap teknologi informasi.
Berdasarkan definisi diatas, maka minat menggunakan adalah sesuatu
yang timbul karena menerima ketertarikan dari produk yang dilihatnya,
kemudian timbul ingin untuk mencoba produk teresebut sehingga timbul
keinginan untuk membeli dan dapat memiliki produk tersebut.

Menurut Venkatesh dan Davis (2000, p.201) dalam Irmadhani et al (2012,
p.8) dimensi kemudahan penggunaan terbagi menjadi seperti berikut:
(1) Clear and Understandable, interaksi individu dengan sistem jelas dan
mudah dimengerti.
(2) Does not require a lot of mental effort, tidak dibutuhkan banyak usaha
untuk berinteraksi dengan sistem tersebut
(3) Easy to use, Sistem mudah digunakan.
(4) Easy to get the system to do what he/she wants to do, Mudah
mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang ingin individu kerjakan

Menurut Jogiyanto (2019: 934), persepsi kemudahan penggunaan adalah
ukuran, yaitu seseorang percaya bahwa ketika menggunakan suatu teknologi,
dapat digunakan dengan jelas tanpa banyak usaha, tetapi harus mudah digunakan
Dan mudah dioperasikan. Pada saat yang sama, menurut Davis (2019:30),
kemudahan penggunaan adalah tingkat upaya yang diharapkan pengguna untuk
menggunakan sistem. Dapat dijelaskan bahwa kemudahan penggunaan adalah
sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan teknologi akan menghemat
usaha.
Menurut Jogiyanto (2016:134), persepsi kenyamanan adalah keyakinan
dalam proses pengambilan keputusan. Jika seseorang menganggap suatu sistem
informasi mudah digunakan atau tidak sulit untuk dipahami, maka ia akan
menggunakannya. Sebaliknya, jika seseorang berpikir bahwa suatu sistem
informasi tidak mudah digunakan atau dipahami, maka orang tersebut tidak akan
menggunakannya.
Berdasarkan definisi diatas, maka kemudahan dapat diartikan sebagai,
sejauh mana seseorang dapat dengan mudah menyelesaikan suatu pekerjaannya
atau terbantu dengan sistem dan teknologi.

Menurut Jasfar (2009, p.169) kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
(1) Integritas (Integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip
yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.
(2) Kebaikan (Benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya reputasi dan kepercayaan kemitraan yang
memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
(3) Kompetensi (Competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan
mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok
mempunyai pengaruh yang dominan

Menurut Morgan dan Hunt (1994) Ada beberapa Manfaat dari
kepercayaan, di antaranya adalah:
(1) Kepercayaan bisa meningkatkan pemasar untuk berusaha dalam
menjaga hubungan yang sudah terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan
perdagangan.
(2) Kepercayaan dapat menjadi dasar penolakan pilihan jangka pendek
serta lebih mengarah terhadap keuntungan jangka panjang sesuai dengan yang di
harapkan dengan menjaga rekan yang ada.
(3) Kepercayaan bisa menjadi pendongkrak pemasar dalam mendatangkan
resiko besar secara bijaksana, karena percaya bahwasanya rekannya tidak akan
mengambil kesempatan yang tentunya bisa saja merugikan pasar

Menurut Jogiyanto (2019:935), kepercayaan adalah evaluasi seorang
individu setelah memperoleh, mengolah, dan mengumpulkan informasi, yang
kemudian menghasilkan berbagai penilaian dan asumsi. Kepercayaan adalah
kepercayaan seseorang kepada pihak lain dalam hubungan antara kedua belah
pihak setelah mengumpulkan berbagai informasi berdasarkan keyakinan bahwa
salah satu pihak dapat melaksanakan kewajiban yang diharapkan. Dapat
dijelaskan bahwa kepercayaan adalah keyakinan seseorang terhadap sesuatu.
Kepercayaan adalah kemampuan produsen atau penyedia layanan untuk
menjamin keamanan dan kerahasiaan alat yang digunakan oleh konsumen dan
membuat pengguna percaya.
Menurut Colquitt (2018:11) Dalam suatu bisnis kepercayaan pada
pengguna sangat dibutuhkan karena dapat berpengaruh terhadap tingkat
keloyalan pengguna sehingga akan memberikan dampak yang positif bagi apa
yang dirasakan. Dalam suatu perusahaan jasa, konsumen akan memiliki rasa
kepercayaan terhadap perusahaan jika perusahaan tersebut dapat memberikan
kepuasan pada pelanggan nya. Kepuasan pelanggan terletak pada tingkat
service yang diberikan oleh perusahaaan.
Dapat diartikan, kepercayaan Secara umum adalah suatu sikap yang
ditunjukkan oleh manusia saat ia merasa cukup tau dan suatu keadaan
psikologis. Maka Berdasarkan kelima definisi di atas, dapat dikatakan bahwa
kepercayaan untuk mengukur niat kosumen dalam berbelanja sehingga
membantu dalam memprediksi niat pada konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2015:151) menyatakan bahwa perilaku
konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh tiga faktor
seperti budaya, sosial, dan faktor personal. Dari ketiga faktor tersebut, faktor
budaya adalah faktor yang menekankan pengaruh paling luas dan paling dalam.
(1) Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial adalah yang paling penting dalam
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Budaya adalah faktor
fundamental dari setiap keinginan dan perilaku seseorang. Setiap budaya
terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi yang
lebih spesifik dan sosialisasi untuk anggotanya. Sub-budaya melingkupi
kewarganegaraan, agama, ras, dan daerah geografis. Pada hakekatnya semua
masyarakat memamerkan stratifikasi sosial, paling sering dalam bentuk kelas
sosial, biasanya homogen dan divisi tetap dalam masyarakat, diperintahkan
secara hirarki dan dengan anggota yang memiliki nilai, minat, dan perilaku
yang sama. Kelas sosial biasanya dibedakan dalam 7 tingkatan, seperti:
Lower lowers, upper lowers, working class, middle class, upper middles,
lower uppers, upper uppers.
(2) Faktor Sosial
Sebagai tambahan untuk faktor budaya, faktor sosial seperti grup
referensi, keluarga, dan peran sosial dan status mempengaruhi perilaku
pembelian kita.
a. Grup Referensi
Grup referensi adalah semua grup yang secara langsung maupun
tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku. Grup yang memiliki
pengaruh langsung disebut grup keanggotaan. Beberapa dari grup utama
yang memiliki interaksi secara terus menerus dan secara tidak formal,
seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Orang-orang juga
menjadi bagian dari grup kedua, seperti beragama, professional, dan grup
serikat kerja, dimana cenderung lebih formal dan memerlukan lebih
sedikit interaksi secara lanjut.
b. Keluarga
Keluarga adalah kelompok pembeli yang sangat penting dalam
masyarakat, dan anggota keluarga merupakan grup referensi utama yang
paling dapat dipengaruhi. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua dan
saudara kandung.
c. Peran dan Status
Setiap dari kita berpartisipasi dalam banyak grup seperti keluarga,
klub, organisasi. Grup biasanya merupakan sumber informasi yang
penting dan membantu untuk mengartikan norma dari perilaku. Kita bisa
mengartikan posisi seseorang dalam setiap grup didalam syarat peran dan
status.
(3) Faktor Personal
Karakteristik personal yang mempengaruhi keputusan pembeli terdiri
dari usia dan tingkat dalam siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, dan gaya hidup dan nilai.
a. Usia dan Tingkat dalam Siklus Hidup
Selera kita dalam makanan, pakaian, perlengkapan rumah, dan
rekreasi sering dikaitkan dengan usia kita. Konsumsi juga merupakan
bentuk dari siklus hidup keluarga dan angka, usia, dan jenis kelamin dari
orang rumah dalam satu waktu yang sama.
b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar mencoba
untuk mengidentifikasi grup pekerjaan yang memiliki minat diatas ratarata dalam produk dan jasanya. Grup pekerjaan ini misalnya perusahaan
perangkat lunak computer, sebagai contoh, mendesain produk berbeda
untuk manajer merek, insinyur, pengacara, dan fisikawan.
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Setiap orang memiliki karakteristik pribadi yang dapat
mempengaruhi perilaku pembeliannya. Dengan kepribadian, kita bisa
membedakan ciri psikologis manusia yang menuju konsistensi secara
relative dan respon stimulant lingkungan. Kita sering mendeskripsikan
kepribadian dalam syarat seperti rasa percaya diri, dominasi, autonomi,
rasa hormat, keramahan, membela diri, dan kemampuan adaptasi.

Menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo, Perilaku konsumen adalah
sebuah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di
sekitar kita dimana manusia melakuka aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Menurut The American Marketing Association, Perilaku konsumen
adalah proses membagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku
dan lingkungan dimana seseorang melakukan pertukaran aspek kehidupannya.
Menurut Schiffman dan Wisenblit (2015:31) definisi perilaku konsumen
adalah sebagai berikut, “The study of comsumers’ action during searching for,
purchasing, using, evaluating, and disposing of products and services that they
expect will satisfy their needs”.
Definisi tersebut menjelaskan bahwa perilaku konsumen adalah suatu
studi tentang tindakan konsumen selama mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menempatkan produk dan jasa yang mereka harapkan akan
memuaskan kebutuhan mereka

Menurut Chairil dan Ghozali 2001 dalam Nova lisnasari, dkk (2016) Ketepatan
waktu adalah suatu pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum
informasi tersebut kehilangan kapasitas atas kemampuanya untuk mengambil
keputusan, Ketepatan waktu bagi pemakai informasi sangat penting, informasi yang
tepat waktu berarti jangan sampai informasi yang disampaikan sudah bisa atau sudah
menjadi rahasia umum.
Definisi tepat waktu menurut Baridwan 1997 dalam Nova lisnasari, (2016)
adalah informasi harus disampaikan sedini mungkin agar dapat digunakan sebagai
dasar didalam pengambilan keputusan-keputusan ekonomi dan untuk menghindari
tertundanya pengambilan keputusan tersebut.
Ketepatan waktu dalam Transportasi yaitu pemberangkatan dan kedatangan
sesuai dengan jadwal yang telah di tentukan di Jadwal perjalanan bus yang telah tertera
dalam jadwal yang menunjukan terminal, waktu perjalanan, dan posisi perjalanan bus
mulai dari berangkat dan berhenti yang dibuat untuk pengendalian perjalanan bus.
Dalam jadwal perjalanan bus memuat nomor bus, nama bus, lintas trayek, waktu
berangkat, kedatangan, waktu perjalanan, tempat penyusulan, dan rest area (restoran).
Kemampuan Driver dalam memberikan pelayanan transportasi tepat waktu (sampai
dengan terminal akhir) sesuai dengan jadwal yang di tetapkan, merupakan indicator
dari ketepatan waktu. Oleh Karena itu, ketepatan waktu merupakan pelaksanaan
perjanjian pada waktu tertentu antara pihak yang berbeda, Granstrom 2008 dalam Dede
Supriyadi, (2017).
Peningkatan ketepatan waktu dapat dilakukan apabila adanya sinergi antara
pihak Driver dan Kondektur dengan sistem perencanaan yang baik, menetapkan standar
operasional yang tinggi, penambahan frekuensi perjalanan bus yang disesuaikan
dengan kapasitas jalur dan peningkatan kecepatan rata-rata sesuai dengan kemampuan
teknis prasarana dan sarana Goverde 2005 dalam Dede Supriyadi (2017)

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman et al 1993 dalam Komaling dan
Suryani (2017) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra yang
dipercayai, sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai
hubungan yang positif dengan niat menggunakan kembali.
Menurut Mowen dan Minor 2002 dalam Komaling dan Suryani (2017)
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Komunikasi yang fleksibel dan komitmen terbaik dalam melayani konsumen, serta
kemampuan menangani keluhan menjadi hal yang berperan penting dalam membangun
dan meningkatkan kepercayaan konsumen.
Menurut Mayer et al 1995 dalam Astarina, dkk (2017) Kepercayaan adalah
sebagai keinginan suatu pihak untuk menerima tindakan dari pihak lain berdasarkan
pengharapan bahwa pihak lain tersebut akan melakukan sesuatu tindakan tertentu yang
penting bagi pihak yang memberikan kepercayaan, terhadap kemampuan memonitor
atau mengendalikan pihak lain.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Mowen 2002 dalam Astarina, dkk
(2017) mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan kesimpulan yang dibuat konsumen mengenai produk atau jasa
dikonsumsinya. Adanya kepercayaan tidak lepas dari adanya keyakinan konsumen
akan kemampuan perusahaan untuk menyajikan produk ataupun jasa sesuai harapan
konsumen, dengan adanya kepercayaan diharapkan konsumen dapat melakukan
kegiatan pembelian atau penggunaan kembali atas jasa atau produk yang telah
dirasakan. Kepercayaan konsumen menunjukan bahwa niat baik perusahaan dapat
diterima oleh masyarakat dengan baik, selain itu kepercayaan juga memberikan citra
yang baik bagi perusahaan karena dianggap mampu menepati janji yang sebelumnya
diberikan pada konsumen

Menurut Potter dan Perry 2005 dalam Kusumadewi (2020) mengungkapkan
rasa nyaman adalah suatu keadaan yang telah terpenuhinya kebutuhan dasar manusia
yaitu kebutuhan akan ketentraman, kelegaan, dan transenden. Dengan menggunakan
teori dari Katharine Kolcaba dalam “Confort theory andits application to pediatric
nursing”, bahwa kenyamanan mesti dipandang secara holistic yang mencakup empat
aspek antara lain:
1) Fisik yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan apa yang dirasakan
oleh badan seseorang/sensasi tubuh.
2) Lingkungan yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan lingkungan,
atau latar belakang pengalaman eksternal manusia seperti, bunyi,
temperatur, warna, dan unsur lainya.
3) Sosial yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan hubungan
interpersonal, hubungan social sesame pengguna jasa lainya.
4) Psikospiritual yaitu rasa nyaman yang berhubungan dengan
kewaspadaan internal dalam diri sendiri yang meliputi harga diri, konsep
diri, seksualitas, makna kehidupan, hingga hubungan terhadap
kebutuhan lebih tinggi.
Ardiana 2007 dalam Tresiya dkk (2018) yang menyatakan bahwa kenyamanan
adalah suatu kondisi perasaan dan sangat bergantung pada orang yang mengalami
situasi tersebut. Kita tidak dapat mengetahui tingkat kenyamanan yang dirasakan orang
lain secara langsung dengan observasi, kita harus menanyakan pada orang
tersebut untuk memberitahukan pada kita seberapa nyaman diri mereka.
Kenyamanan, merupakan standar minimal yang harus dipenuhi untuk
memberikan suatu kondisi nyaman, bersih, indah dan sejuk yang dapat dinikmati
Pengguna Jasa Savitri dkk (2018).
Menurut Karwowski dan Marras 2003 dalam Tresiya dkk (2018) mencoba
mengukur kenyamanan secara objektif melalui pengukuran ketidaknyamanan dengan
melihat 4 aspek, yaitu:
1) Intensitas
2) Kualitas
3) Lokasi
4) Periode waktu
Dalam penggunaan jasa transportasi ini persepsi kenyamanan merupakan suatu
pendorong bagi pengguna jasa, jika sudah merasakan kenyamanan, maka pengguna jasa
akan menggunakan jasa transportasi angkutan umum sebagai kebutuhanya. Maka
penyedia jasa harus memberikan fasilitas yang nyaman bagi pengguna jasa baik secara
fisik maupun non fisik sehingga minat beli jasa meningkat Kusumadevi (2020).

Menurut Zeithalm dan setiadi, 2010 dalam Leksono dan Herwin (2017)
Keputusan pembelian adalah pemikiran dan tindakan dari individu terhadap pilihan dan
putusan konsumen untuk mau membeli suatu produk dari sekian banyak pilihan.
Keputusan pembelian suatu tahapan keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh
ekonomi keuangan, teknologi, politik,dimana konsumen mengenal dan mencari
sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan
mengambil kesimpulan berupa respon yang muncul produk apa yang akan di beli.
mencari informasi mengenai produk dan merek tertentu dan mengevaluasi secara baik
masing – masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian
mengarah kepada keputusan pembeli.
Menurut Sutrisna dan Sandrakh 2013 dalam Leksono dan Herwin (2017)
Konsumen membagi keputusan pembelian ke dalam tiga dimensi, yaitu:
1) Benefit Association memiliki arti bahwa konsumen menemukan manfaat dari
produk yang akan dibeli dan menghubungkan dengan karakteristik merek.
Kriteria manfaat yang bisa diambil adalah kemudahan mengingat nama
produk ketika dihadapkan dalam keputusan membeli produk.
2) Prioritas dalam membeli adalah Keutamaan yang harus kita penuhi untuk
membeli terhadap salah satu produk/ jasa yang ditawarkan bisa dilakukan
oleh konsumen apabila perusahaan menawarkan produk yang lebih baik dari
produk pesaing. prioritas dalam membeli juga dapat disusun dalam daftar
berdasarkan tingkat kebutuhan seseorang.
3) Frekuensi pembelian adalah berapa kali rata – rata pelanggan membeli barang
atau jasa dari suatu penjual pada periode tertentu. Ketika konsumen membeli
suatu produk dan merasa puas dengan hasil produk tersebut, maka konsumen
akan menjadi pelanggan tetap membeli kembali produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001 dalam Maharama dan Kholis (2018)
Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli
dimana konsumen benar-benar membeli produk. Menurut Kotler dan Amstrong 2011
dalam Maharama dan Kholis (2018) bahwa proses melakukan keputusan
pembelian terdiri dari lima tahap, diantaranya:
1) Pengenalan kebutuhan
2) Pencarian informasi
3) Evaluasi berbagai macam alternatif keputusan pembelian
4) Perilaku pasca pembelian
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2004 dalam abidin, dkk
(2017) Keputusan Pembelian ialah suatu keputusan pemilihan suatu tindakan dari dua
atau lebih pilihan alternatif. Sedangkan Peter and Olso 2000 dalam abidin, dkk (2017),
mendefinisikan keputusan pembelian ialah proses pengintegrasian yang
dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih
salah satu diantaranya. Berdasarkan dari kedua pengertian para ahli dapat disimpulkan
bahwa keputusan pembelian merupakan bagaimana seorang konsumen memilih dan
melakukan pembelian dari beberapa pilihan dan alternatif yang telah dia pilih
berdasarkan hal-hal tertentu. Struktur keputusan pembelian dibagi menjadi beberapa
komponen yakni:

1. keputusan tentang jenis jasa
2. Keputusan tentang merek
3. Keputusan tentang waktu pembelian
4. keputusan tentang metode atau cara pembayaran
Elemen dalam bauran pemasaran jasa (produk, harga, tempat, promosi, orang,
proses, dan bukti fisik) perlu dikombinasikan untuk membentuk komunikasi yang baik
dengan konsumen jasa. Menurut Alma, 2009 dalam abidin, dkk (2017) dengan
mengembangkan strategi bauran pemasaran yang baik maka perusahaan dapat
membangun citra (image) yang baik pula. Service Marketing Mix juga berpengaruh
terhadap keputusan pembelian Image atau citra merupakan cara bagaimana pihak lain
memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Menurut
Suryani 2008 dalam abidin, dkk (2017) Citra merek merupakan kumpulan persepsi
konsumen terhadap merek yang terbentuk karena adanya pengalaman konsumen dan
informasi terhadap suatu merek. Citra merek yang kuat memberikan harapan
konsumen bahwa biaya yang dikorbankan oleh konsumen sebanding dengan manfaat
yang diterima oleh konsumen, sehingga citra merek akan mempengaruhi keputusan
pembelian Ferrinadewi 2008 dalam abidin, dkk (2017). Suatu kewajiban bagi setiap
perusahaan untuk memiliki citra merek yang kuat, karena citra merek
merupakan aset perusahaan yang sangat berharga.
Berdasarkan penelitian Evelina et.al 2012 dalam abidin dkk (2017) bahwa Citra
Merek mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian. Hal ini membuktikan bahwa citra merek mengindikasikan suatu hubungan
yang kuat terhadap keputusan pembelian, dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya keputusan pembelian, sehingga
semakin baik citra merek yang ada dibenak konsumen, maka akan semakin meningkat
keputusan pembelian.

Selanjutnya salah satu faktor adalah persepsiiharga dimana persepsi harga
juga dapat mendorong terciptanya kepuasannkonsumen. Persepsi harga adalah
jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntunganndari memiliki atau menggunakan suatu produknbaik barang maupun
jasa (Chulaifi dan Setyowati, 2018:44). Pernyataan tersebut dapat disimpulkan
sebagai proses penilaianiseseorang terhadap harga produkidan jasa yang diketahui
melalui masukan informasi, kejadian, pengalamannpembelian serta hal lainnya
kemudian disimpulkan pada sebuah pertimbangan apakah harga dirasa sesuai
manfaat, cocok, terjangkau, sesuai harapan atau sebaliknya yang akan membantu
dan mempengaruhiiminat seseorang melakukan pembelian, keputusanipembelian
dan minat pembelianiulang. Dengan dilakukannya pembelian secara berulang hal
itu menunjukan bahwamkonsumen loyal terhadap barang dan jasa yang di
tawarkan. Ini menunjukan bahwa adanya kepuasannkonsumen terhadap suatu
barang atau jasa.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wiedyani
dan Prabowo (2019:534) menyatakan bahwa kualitas layanan, persepsi harga dan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang
Kereta Api Argo Muria jurusan Semarang Tawang- Jakarta Gambir. Persepsi
Harga mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen
pengguna e-commerce di wilayah Jakarta Pusat.

Keamanan memiliki peran penting dalam pembentukan kepercayaan
dengan cara mengurangi perhatian pengguna tentang adanya penyalahgunaan data
pribadi dan transaksi data yang mudah dicuri atau rusak. Keamanan
memungkinkan konsumen dapat merasakannkepuasan jika kerahasiaan data dan
informasi merekaeaman dan mereka merasa yakin akan keamanan tersebut,
adanya integritas di setiap e-commerce dan menyajikan informasi yang di
butuhkan konsumen. Maka konsumen ataupun pengguna e-commerce akan
mempunyai kepuasan yang diinginkan dan dapat membantuimeningkatkan citra ecommerce maupun penggunaan internet yang efektif di Indonesia.
Hal tersebut didukung dengan hasil penelitian Emmywati (2016:184) yang
menjelaskan bahwa kualitas kenyamanan dan keamanan berpengaruh paling
signifikan terhadap kepuasan konsumen karena mempunyai korelasi yang paling
besar dibandingkan variabel bebas lainnya. Keamanan berpengaruh langsung
terhadap kepuasan konsumen pengguna e-commerce di wilayah Jakarta Pusat

Dalam mencapai kepuasannpelanggan terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi, yang pertama adalah kepercayaan. Kepercayaan merupakan hal
penting dalam mencapai kepuasannkonsumen dimana konsumen yang memiliki
kepercayaan yang tinggi terhadap suatu barang atau jasa dapat mendorong
terciptanya kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa tersebut. Hal ini
menyatakan bahwa kepercayaannmerupakan hal yang sangat penting dalam
terciptanya kepuasanikonsumen.
Kepercayaan menjadi sangat penting dalam mencapaimkepuasan
pelanggan, meskipun pihak yang dapat dipercaya tidaklah mudah dan
membutuhkan upaya bersama-sama dalamnbekerja (Imanda dan Nuridin, 2018).
Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antaramperusahaan dan
konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan kepuasaan yang nantinya
membuatwkonsumen akan loyal terhadap produk atau jasa. Dalam menjalin
hubungan yang baik kepercayaanimerupakan faktor penting yang mempengaruhi
sebuahikomitmen. Apabila tidak ada kepercayaanimaka tidak akan ada komitmen
yang tercipta. Dengan adanya komitmen mampu menciptakannkonsumen yang
loyal karena telah mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan
tertentu.
Hal ini didukung dengan hasil penelitian Imanda et al. (2018) yang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan produk fashion pada
Online Shop Yellow Facy Jeans melalui Media Sosial Instagram. Kepercayaan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna e-commerce di wilayah
Jakarta Pusat.

Pengertian dari persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu
diseleksi, diorganisasikan dan diinterpretasikan (Setiadi, 2013:91). Menurut
Setiadi (2013:92) persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh:
a. Karakteristik dari stimuli
b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya
c. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri
Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:184) menyatakan bahwa harga
adalah unsur dari bauranipemasaran yang dapat menghasilkan kekayaan dari hasil
pertukaran barangnmaupun jasa. Adapun pengertian lainnya harga merupakan
satu-satunya dari unsur baurannpemasaran (marketing mix) yang menghasilkan
pendapatannsementara unsur-unsur lainnya menimbulkan biaya (Fatihudin dan
Firmansyah, 2019:184).
Menurut Wiedyani dan Prabowo, (2019:535) persepsi harga berkaitan
dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan
memberikan makna yang dalam bagi mereka. Sedangkan persepsi harga menurut
Chulaifi dan Setyowati (2018) adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk baik barang maupun jasa.
Chulaifi dan Setyowati (2018:44) menyatakan bahwa persepsiiharga
dibentuk oleh 2 (dua) dimensi utama yaitu:
1. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Pelanggan cenderung lebih menyukai produk yang harganya mahal ketika
informasi yang didapat harnyaiharga produknya. Persepsiipelanggan terhadap
kualitas suatu produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama
mereek, nama toko, garansi yang diberikan (after sale services) dan negara
yang menghasilkaniproduk tersebut.
2. Persepsi Biaya yang Dikeluarkan (Perceived Monetary Sacrifice)
Secara umum pelangganimenganggap bahwa harga merupakan biaya yang
diikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkannproduk. Akan tetapi
pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang
dikeluarkanimeskipun untuk produk yang sama.
Menurut Kotler dan Keller (2009), indikator-indikator yang dapat mencirikan
persepsi harga yaitu sebagai berikut:
a Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan
pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang harganya dapat
mereka jangkau.
b Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produknya baik. Namun
konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya
baik.
c Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan
harga produk yang dijual oleh pesaingya agar produknya dapat bersaing di
pasar.
d Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009), ada empat indikator yang mencirikan
persepsi harga yaitu Keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan kualitas
produk/jasa, Daya saing harga, dan Kesesuaian harga dengan manfaat

Keamanan merupakanwkemampuan e-commerce dalam melakukan
pengontrolanedan penjagaanikeamanan atas transaksi data dalam proses jual beli
secaraaonline (Sulistyawati dan Nursiam, 2019:165). Sedangkan menurut
Emmywati, (2016:186) keamanan adalah keadaannbebas dari bahaya. Istilah ini
bias digunakan dengan hubungan kepada kejahatan, segala bentukkkecelakaan,
dan produk-produk pada suatuiperusahaan baik yang berupa barangimaupun yang
berupa jasa.
Menurut Laudon & Traver (2014), terdapat 6 dimensi keamanan Ecommerce,
yaitu:
a. Integritas (Integrity)
Kemampuan untuk memastikan bahwa informasi yang ditampilkan pada situs
web atau dikirimkan atau diterima melalui internet belum diubah dengan cara
apapun oleh pihak yang tidak berwenang. Hal ini merupakan pencegahan
terhadap modifikasi data yang tidak sah
b. Pencegahan Penyangkalan (Nonrepudiation)
22
Kemampuan untuk memastikan bahwa salah satu pihak tidak mengingkari
kesepakatan setelah transaksi (perlindungan terhadap penolakan perintah atau
penolakan pembayaran).
c. Keaslian (Authentication)
Kemampuan untuk mengidentifikasi identitas seseorang atau mengetahui
dengan siapa Anda berhadapan di internet.
d. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kemampuan untuk memastikan bahwa pesan-pesan dan data yang tersedia
hanya untuk mereka yang berwenang untuk melihatnya.
e. Privasi (Privacy)
Kemampuan untuk mengontrol penggunaan informasi tentang diri sendiri.
f. Ketersediaan (Availability)
Kemampuan untuk memastikan bahwa situs e-commerce tersedia untuk
berfungsi sesuai fungsi-fungsi yang telah ada.
Indikator-indikator variabel keamanan menurut Laudon & Traver (2014)
adalah Integritas, Pencegahan penyangkalan, Keaslian, Kerahasiaan, Privasi dan
Ketersediaan

Kepercayaan didefinisikan sebagai probabilitas subjektif dimana
konsumenwmengharapkan penjual akan melakukan transaksi tertentu sesuai
dengan harapan kepercayaan konsumen (Romindo et al., 2019:94). Adapun
menurut Imanda dan Nuridin, (2018) kepercayaannadalah kesediaan satu pihak
dalam menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan ekspektasi
bahwa pihak lainiakan memberikan perlakuan sesuai dengan apa yang diinginkan,
meskipunikedua belah pihak tersebut belum mengenal antarnsatu dengan yang
lain dan dapat menjalinihubungan dalam jangka panjang.
Wiedyani dan Prabowo, (2019:535) menyatakan bahwa kepercayaan
pelanggan adalah responsnpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakaniantara harapan dan kinerjaiaktual dalam pemakaiannya.
Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability), yaitu kepercayaan yang yang terbentuk melalui
keyakinan akan kompetensi yang dimiliki penyedia layanan e-commerce
dalam memberikan keamanan transaksi.
b. Kebaikan hati (Benevolence), yaitu kepercayaan yang yang terbentuk melalui
keyakinan atas kemauan penyedia layanan e-commerce dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
c. Integritas (Integrity) yaitu kepercayaan yang yang terbentuk melalui
keyakinan atas perilaku atau kebiasaan penyedia layanan e-commerce dalam
menjalankan bisnisnya. Termasuk jaminan bahwa Informasi yang diberikan
kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak.
Menurut Nguyen et al (2014) indikator kepercayaan sebagai berikut:
1) Trustworthy
yaitu menganggap pihak lain terpercaya untuk melakukan suatu pekerjaan
2) Benefit
yaitu percaya bahwa suatu kegiatan akan mendatangkan manfaat
3) Promise
yaitu percaya bahwa pihak lain dapat menepati janji
4) Job Right
yaitu percaya bahwa pihak lain dapat melakukan pekerjaan dengan benar.
Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan menurut
Nguyen et al (2014) adalah Trustworthy, Benefit, Promise, dan Job right

Kepuasan konsumen (pelanggan) merupakan konsep utama baik dalam
teori maupun dalam praktik pemasaran, serta menjadi tujuan sentral bagi seluruh
aktivitas bisnis (Nuralam, 2017:57). Sedangkan menurut Wiedyani dan Prabowo,
(2019:535) kepuasanwkonsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakanndengan harapannya. Adapun pengertian
lainnya kepuasannpelanggan adalah perasaan senang ataupunnkecewa seseorang
terhadap suatu hal yang dianggapnbaik dan menyenangkan atau sesuatu yang
dianggap mengecewakan yang berasal dari mengkonsumsinbarang atau jasa
setelah melakukan perbandingan apa yang diharapkanndengan apa yang diterima
(Imanda dan Nuridin, 2018).
Menurut Nuralam, (2017:58) kepuasannmerupakan penilaian mengenai
ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan pelangganwberkaitan dengan pemenuhan
kebutuhanikonsumsi pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller, (2012:128) kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat
dari:
a. Repurchase
Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa
b. Menciptakan word-of-mouth
Dalam hal ini pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain.
c. Menciptakan citra merek
Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing
d. Menciptakan keputusan pembelian
Pelanggan akan melakukan pembelian secara mudah terhadap perusahaan
dibandingkan dengan melalukan pembelian pada pesaing.
Indikator variabel kepuasannkonsumen menurut Kotler dan Keller,
(2012:128) adalah repurchase, menciptakan word of mouth, menciptakan citra
merek, dan menciptakan keputusan pembelian.

E-commerce adalah hasil teknologi informasi yang saat ini sedang
berkembangndengan begitu cepat terhadap pertukaran barang, jasa, dan informasi
melaluiisistem elektronik seperti: internet, televisi dan jaringan komputer lainnya
(Romindo et al., 2019:2). Sedangkan E-commerce dapatndidefinisikan sebagai
arenanterjadinya transaksi atau pertukaraniinformasi antara penjualndan pembeli
di dunia maya (Rerung, 2018:18). Adapun menurut Sidharta dan Suzanto,
(2015:25) E-commerce merupakannsuatu proses transaksi barang atau jasa
melalui sistem informasi yang memanfaatkan teknologiiinformasi.
Menurut Rerung (2018:19) E-commerce juga memiliki karakteristik yakni:
a. Transaksi Tanpa Batas, batas geografisstidak menghalangi perusahaan besar
maupun kecil untuk go international. Dengan kecanggihanninternet batasbatas negara (ruang dan waktu) menjadi tidak ada lagi. Penjual dengan mudah
mencari pembeliediseluruh belahan dunia hanya dalam hitunganndetik saja,
demikian juga sebaliknya pembeliidapattmengakses produk yang diinginkan
kapanpun dan dimanapun.
b. Transaksi Anonim, hal ini tentu berbeda dengan transaksi jual beli secara
tradisional, dimana pembeli dan penjual harusnbertemu secara langsung.
Namun dengan e-commerce transaksinyang ditawarkan adalah penjual dan
pembelintidak harus bertatap muka dan tidak memerlukannidentitas asli
selama pembayaran telah diotoritas.
c. Produk Digital dan Non Digital, dengan menggunakan e-commerce produk
yangnditawarkan bisa lebihnberagam.
d. Produk Barang tak Berwujud, seperti data, software atau ide-ide dapat dijual
secara daring.
Menurut Rerung (2018:20) dalam teori e-commerce setidaknya dikenal ada 7
(tujuh) jenis e-commerce yakni:
1. Business to Business (B2B), B2B adalah jenis perdagangan yang meliputi
semua transaksi elektronik barang atau jasa yang dilakukan antar perusahaan.
2. Business to Consumer (B2C), B2C adalah jenis bisnis yang dilakukan antara
pelaku bisnis dengan konsumen seperti halnya antara perusahaan yang
menjual dan menawarkan produknya ke konsumen secara tradisional.
3. Consumer to Consumer (C2C), merupakan jenis e-commerce yang meliputi
semua transaksi elektronik barang atau jasa antar konsumen.
4. Consumer to Business (C2B), merupakan suatu model bisnis dimana
perorangan dapat menawarkan berbagai produk/jasa kepada perusahaan
tertentu dimana nantinya perusahaan membeli/membayar barang atau jasa
tersebut.
5. Business to Administration (B2A), merupakan jenis e-commerce yang
menjual produk atau jasa kepada lembaga pemerintah. Nantinya pihak bisnis
akan menawarkan berbagai jenis produk yang dibutuhkan untuk
operasionalisasi dan proyek pemerintah.
6. Consumer to Administration (C2A), merupakan proses transaksi elektronik
yang dilakukan oleh individu kepada lembaga pemerintah.
7. Online to Offline (O2O), merupakan jenis bisnis dimana pihak produsen akan
melakukan promosi, menemukan konsumen, menarik konsumen serta
meningkatkan kesadaran mereka terhadap produk dan layanan melalui
jaringan online.

Menurut Kotler dalam Sunarto (2018:37) mengungkapkan keputusan
untuk membeli yang diambil oleh konsumen itu merupakan kumpulan dari
sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur yang
terdiri dari beberapa komponen, antara lain:
a Keputusan tentang jenis produk.
b Keputusan tentang bentuk produk.
c Keputusan tentang merek, merek mana yang akan dipilih konsumen untuk
dibeli.
d Keputusan tentang penjualnya, produk tersebut dibeli dimana dan pada toko
apa.
e Keputusan tentang jumlah produk, banyaknya produk yang akan dibeli.
f Keputusan tentang waktu pembelian.
g Keputusan tentang cara pembayaran.
Selanjutnya menurut Kotler dalam Sunarto (2018:37) mengungkapkan
bahwa terdapat dua faktor yang pada akhirnya mempengaruhi keputusan
pembelian, yaitu:
a. Sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang
disukai seseorang, pengurangan alternatif tersebut akan bergantung kepada dua
hal yaitu;
1) Intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
konsumen.
2) Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semaking gencar
sikap negatif orang lain akan semakin besar pula konsumen akan
mengubah niat pembeliannya. Sebaiknya preferensi seorang pembeli
terhadap suatu merek akan meningkat jika seseorang yang ia sukai juga
sangat menyukai merek yang sama
b. Situasi yang tidak terantisipasi. Situasi yang tidak terantisipasi yang
dapatmuncul dan mengubah niat pembelian, keputusan konsumen untuk
memodifikasi, menunda atau menghindari suatu keputusan pembelian sangat
dipengaruhi oleh resiko yang dirasakan. Bersama resiko yang dirasakan
berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan besarnya ketidak
pastian atribut dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Untuk mengurangi
resiko-resiko itu, maka konsumen mengembangkan rutinitas tertentu seperti
penghindaran keputusan, pengumpulan informasi dari teman-teman dan
preferensi atas merek dalam negeri dan garansi.

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Sunarto (2018:36) mengungkapkan
perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya:
a Faktor Kebudayaan
Meliputi:
1) Budaya, merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang
paling mendasar. Pemasar selalu berusaha mengenali pergeseran budaya
untuk menemukan produk baru yang diinginkan.
2) Sub Budaya, merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya. Dapat dibedakan adanya empat macam sub-budaya,
yaitu: kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan
daerah geografis.
3) Kelas Sosial, merupakan sebuah kelompok yang relatif sejenis dan
bertahan dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam sebuah urutan
jenjang, dan para anggota dalam setiap jenjang memiliki nilai, minat dan
tingkah laku yang sama.
b Faktor Sosial
Meliputi:
1) Kelompok, Sikap dan perilaku individudipengaruhi oleh banyak kelompok
kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung terhadap individu disebut
kelompok keanggotaan. Kelompok referensi, tampil sebagai pengacuan
langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap dan perilaku
seseorang. Kelompok aspirasional di nama mereka tidak termasuk anggota
akan tetapi mempunyai keinginan untuk berpartisipasi / mengikuti.
Kelompok biasanya mempunyai pemimpin opini yaitu orang dalam
kelompok referensi yang karena keterampilan, pengetahuan, kepribadian,
atau karakteristik khusus lainnya mempunyai pengaruh terhadap anggota
yang lain.
2) Keluarga, Anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku pembeli.
Keluarga masih merupakan organisasi pembelian konsumen terpenting
dalam masyarakat.
3) Peran dan Status, Masing-masing peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan umum yang diberikan kepada peran oleh
masyarakat. Peran dan status bukan merupakan variabel yang konstan.
Banyak profesional pemasaran dan penjualan membuat kekeliruan
penilaian yang terkait dengan peran dan status calon pelanggan.
c Faktor Pribadi
Meliputi:
1) Usia dan Tahap Daur Hidup, Jenis barang dan jasayang dibeli oleh
konsumen berubah seiring dengan bertambahnya usia. Pemasar kerap
mendefinisikan pasar sasarannya berdasarkan siklus/daur hidup, dan
mengembangkan produk serta rencana pemasaran yang cocok.
2) Pekerjaan, Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli seseorang
/ konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa. Bahkan
pembuatan spesialisasi pembuatan produk untuk pekerjaan tertentu.
3) Situasi Ekonomi, Pemasar perlu mengamati kecenderungan yang
menyangkut pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Bila
indikator ekonomi menunjukkan adanya resesi, mereka dapat mendesain
dan memposisi ulang, serta mengubah harga produk mereka.
4) Gaya Hidup, Dimensi orientasi diri membuat tiga macam pendekatan
membeli terhadap pembeli, yaitu: berorientasi pada prinsip, yang
membeli berdasarkan pandangan mengenai bagaimana keadaan yang
seharusnya, berorientasi pada status yang mendasarkan pembelian pada
indakan dan opini orang lain dan berorientasi pada tindakan, yang
digerakkan oleh keinginan akan aktivitas, variasi, dan resiko.
5) Kepribadian dan Konsep Diri, merupakan karakteristik psikologis
pembeda diri yang memperlihatkan tanggapan yang relatif bersifat
individual, konsisten, dan abadi terhadap lingkungannya. Kepribadian
dapat bermanfaat saat menganalisis perilaku konsumen terhadap beberapa
pilihan produk dan merek.
d Faktor Psikologis
Meliputi:
1) Motivasi, merupakan kebutuhan yangmendorong seseorang untuk mencari
kepuasan atau kebutuhan.
2) Persepsi, merupakan setiap tindakan seseorang yang termotivasi akan
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah
proses menyeleksi, mengorganisasi/mengatur, dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi.
3) Pembelajaran, meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman. Para ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran
dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan rangsangan, petunjuk
bertindak, tanggapan, dan penguatan.
4) Keyakinan dan Sikap, Keyakinan dapat membentuk citra produk dan
merek, dan konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Konsumen
sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau
produk berdasarkan negara asal mereka

Menurut Swastha dan Handoko dalam Sunarto (2018:36) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam
usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa ekonomi termasuk kegiatan
pengambilan keputusan. Sedangkan Konsumen dapat dibedakan menjadi dua
yaitu konsumen individu dan konsumen industri. Konsumen individu atau
konsumen akhir adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk
memenuhi kebutuhan pribadi atau konsumsi rumah tangganya. Sedangkan
konsumen bisnis atau lembaga adalah individu atau sekelompok individu yang
melakukan pembelian atas nama dan untuk digunakan lembaga. Dalam hal ini
lembaga bisa berarti perusahaan, lembaga pemerintah, dan lembaga lainya.

Asosiasi  Pemasaran Amerika mendefinisikannpemasaran sebagai suatu
fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepadaapelanggan, serta mengelola
hubungan pelangganndengan cara yang menguntungkan organisasi dan para
pemegang saham (Hery, 2019:3).
Definisi pemasaran yang diberikan oleh Philip Kotler sebagai berikut:
pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan
keinginan (wants) dan kebutuhan (needs) melalui pertukaran (Warnadi dan
Triyono, 2019:1). Adapunnpengertian lainnya yaitu pemasarannadalah suatu
proses dan manajerial yang membuat individu atauukelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan
yang menyangkut penyampaiannproduk atau jasa mulai dari produsennsampai
konsumen (Shinta, 2011:1)

Citra perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen merupakan
variabel yang tidak dapat dipisahkan dalam perusahaan penyedia jasa yang
akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumennya. Perusahaan jasa yang baik
sudah pasti akan memiliki citra perusahaan yang baik, konsumen juga akan
memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaannya. Dengan
adanya citra perusahaan yang sudah terbentuk sebelumnya dan tingkat
kepercayaan yang tinggi akan menciptakan kepuasan yang dapat dirasakan
oleh konsumen setelah menggunakan layanan jasa yang diberikan. Penelitian
yang dilakukan oleh Retno Ayu Maulfi (2018) variabel citra merek (X1) dan
kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).
Penelitian yang dilakukan oleh Mira Annisa dan Agung Utama (2016)
mengatakan bahwa variabel citra merek (X1) berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan (Y) POS. Variabel kepercayaan merek (X2) berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) POS. Variabel kepuasan konsumen
(X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) POS.
Sementara itu penelitian yang dilakukan oleh Airine Yulianda (2018)
mengatakan bahwa variabel kepuasan pelanggan (X1) dan kepercayaan
pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hasil dari ketiga penelitian tersebut mengatakan bahwa citra perusahaan,
kepercayaan, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen

Kepuasan konsumen merupakan variabel yang sangat penting dalam
membentuk loyalitas konsumen, dimana konsumen yang merasa puas terhadap
layanan atau jasa yang telah diberikan akan kembali menggunakan jasa
tersebut dan menciptakan loyalitas konsumen. Menurut Retno Ayu Maulfi
(2018) menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan loyalitas konsumen.
Sementara penelitian yang dilakukan oleh Airine Yulianda (2018)
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Dari kedua penelitian diatas dapat disimpulakan
bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen.

Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan jasa,
karena dengan semakin tingginya tingkat kepercayaan konsumen terhadap
suatu perusahaan maka akan membentuk loyalitas konsumen yang semakin
tinggi pula. Menurut Airine Yulianda (2018) mengatakan bahwa kepercayaan
konsumen secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Sementara itu penelitian yang dilakukan oleh Mira Annisa dan Agung
Utama (2016) mengatakan bahwa kepercayaan dan loyalitas memiliki
hubungan yang positif dimana semakin baik kepercayaan konsumen maka akan
meningkatkan loyalitas konsumen.

Seseorang yang memiliki loyalitas terhadap suatu perusahaan akan
mempertimbangkan apa saja yang bisa mepengaruhinya. Semakin tinggi nilai
citra maka akan semakin tinggi pula keyakinan konsumen untuk tetap bertahan
pada perusahaan tersebut dan terus menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Menurut Retno Ayu Maulfi (2018) mengatakan bahwa citra perusahaan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Sementara penelitian yang dilakukan oleh Firma Tri Yulianda dan
Aminar Sutra Dewi (2019) mengatakan bahwa citra perusahaan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pembeli.
Loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan kepada
pembelian berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman
atau mitra (Lovelock, 2011:338). Sedangkan menurut Griffin (2010:4) seorang
konsumen dikatkan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling Sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Tjiptono (2011:481) loyalitas adalah perilaku pembelian ulang
semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang
kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merk
termurah dan sebagainya).
Berdasarkan dari beberapa definisi di atas yang telah dikemukakan oleh
para ahli, maka penulis dapat memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah
bentuk kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang tercermin dari sikap
mereka yang selalu membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan secara teratur tanpa memperdulikan tawaran produk atau jasa dari
perusahaan lain. Pelanggan yang loyal juga akan mencoba untuk membeli lini
produk lain yang ditawarkan perusahaan. Selain itu pelanggan yang loyal dapat
terlihat dari perilaku mereka yang mendukung produk atau jasa dari suatu
perusahaan dengan cara merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
keluarga atau rekannya.
Pelanggan yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus dijaga.
Pelanggan yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukkan
seberapa besar pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi
3. Word of Mouth/buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang
lain mengenai perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
berkelanjutan.
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2012:57) adalah :
1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk).
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan).
3. Referalls (Mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik
untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak
lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,
dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang
dan dengan sukarela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan
kepada rekan‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang,
penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain barang
lain, dan merekomendasikan pada orang lain.
Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya
beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau
jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor‐faktor yang mempengaruhinya, yaitu:
1. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat
dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi
puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan
perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan
perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya,
maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu
proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka
usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan
pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.
Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan
dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu
segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas
atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
3. Faktor ketiga, (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk,
pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan
berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total
pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.
Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan
terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan
itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya
yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan
dimana saja

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan (Lupiyoadi, 2013:228). Menurut Hasan (2014:90) kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan
yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual
produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Tjiptono (2012:71) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah
merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya
diterima). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerja rendah, kepuasan
tidak akan tercapai. Teori kepuasan pelanggan selalu didasarkan pada upaya
peniadaan atau paling kurang menyempitkan gab antar harapan dan kinerja.
Menurut Tjiptono (2014:353) Mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya makna bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa ketika harapan dan
kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang
diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan (negatif diskonfirmasi) maka
konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi
apa yang diharapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas,
sedangkan pada keadaan ketika apa yang diterima sama dengan yang
diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas
(netral).
Beberapa indikator pembentuk kepuasan menurut Tjiptono (2014:101)
antara lain:
1. Kesesuain Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
konsumen dan dirasakan sendiri oleh konsumen..
2. Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pemakaian ulang terhadap jasa yang terkait.
3. Kesediaan Merekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasi jasa yang telah
dirasakan kepada teman atau keluarga.
Ada beberapa metode yang dipakai atau digunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen menurut Tjiptono
(2014:368) yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan/atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan pelanggan,
fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Dan Keempat, meminta para pelanggan
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting
dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
4. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perushaan
lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendaasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan
hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tour keliling dunia dan sebagainya), kesediaan
pelanggan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi:
a) Komplain
b) Retur atau pengembalian produk
c) Biaya garansi
d) Product recall (penarikan kembali produk dari pasar)
e) Gethok tular negative
f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing.
Menurut Kotler dan Keller yang dikutip oleh Tjiptono (2010;148) ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
dan memantau kepuasan untuk mengukur kepuasan yaitua:
a) Sistem keluhan dan saran (suggestion and recommended)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dah keluhan mereka. Media yang dapat digunakan
berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines),
dan lain-lain.
b) Survei Periodik (Periodik surve)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.
c) Pembeli Misterius (myatery shoppers)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.
d) Analisa Konsumen yang Hilang (costumer loss rate)
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.