Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pembeli.
Loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan kepada
pembelian berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman
atau mitra (Lovelock, 2011:338). Sedangkan menurut Griffin (2010:4) seorang
konsumen dikatkan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling Sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Tjiptono (2011:481) loyalitas adalah perilaku pembelian ulang
semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang
kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merk
termurah dan sebagainya).
Berdasarkan dari beberapa definisi di atas yang telah dikemukakan oleh
para ahli, maka penulis dapat memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah
bentuk kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang tercermin dari sikap
mereka yang selalu membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan secara teratur tanpa memperdulikan tawaran produk atau jasa dari
perusahaan lain. Pelanggan yang loyal juga akan mencoba untuk membeli lini
produk lain yang ditawarkan perusahaan. Selain itu pelanggan yang loyal dapat
terlihat dari perilaku mereka yang mendukung produk atau jasa dari suatu
perusahaan dengan cara merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
keluarga atau rekannya.
Pelanggan yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus dijaga.
Pelanggan yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukkan
seberapa besar pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016:650) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi
3. Word of Mouth/buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang
lain mengenai perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
berkelanjutan.
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2012:57) adalah :
1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk).
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan).
3. Referalls (Mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik
untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak
lain untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,
dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang
dan dengan sukarela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan
kepada rekan‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang,
penolakan pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain barang
lain, dan merekomendasikan pada orang lain.
Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya
beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau
jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus memperhatikan faktor‐faktor yang mempengaruhinya, yaitu:
1. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat
dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang
dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi
puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan
perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan
perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya,
maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu
proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka
usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan
pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan.
Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan
dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat
dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu
segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas
atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat
mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
3. Faktor ketiga, (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk,
pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan
berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total
pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.
Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan
terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan
itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya
yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan
dimana saja