Tag: konsultasi tesis yogyakarta

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan persaingan
dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan produk berkualitas
maka telah membangun salah satu fondasi untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152),
kualitas dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan
antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat
memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.
Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
(Abubakar & Siregar, 2010) Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa
kualitas merupakan: “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk
menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang
dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah
memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang
diinginkan

Menurut Tjiptono (1996), harapan pelanggan dapat didefinisikan
sebagai perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsikan suatu produk atau jasa. Menurut Olsen
dan Dover (Dalam Zethaml et.al, 1993), harapan pelanggan didefinisikan
sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk,
yang dijadikan standar atau acuan dalam nilai kinerja produk tersebut. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai
kegunaan yang dipikirkan dalam suatu jasa ataupun produk sebelum digunakan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan atas suatu kualitas
layanan menurut Parasuraman et.Al antara lain:
1. Personal Need
Kebutuhan yang disarankan mendasar bagi kesejahteraan seseorang
sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan
fisik, sosial, dan psikologi.
2. Situational Factors
Terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa
yang berada diluar kendali penyediaan jasa.
3. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan
semakin besar.
4. Enduring Service Intesifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini
meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa, yaitu bagaimana ia ingin dilayani dengan baik
dan pelayanan yang benar.
5. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
6. Transitory Service Alternatives
Merupakan faktor individual bersifat sementarayang meningkatkan
pelangga terhadapt jasa.
7. Self Perceived Service Role
Adalah persepsi pelanggan tetap sikap atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
8. Explicit Service Promise
Merupakan pertanyaan perusahaan tentang jasa kepada pelanggan. ini
bisa berupa iklan.
9. Impicit Service Promise
Menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberkan
kesimpulan tentang jasa yang akan diberikan dengan bagaimana cara
penyampaiannya.
10. Worth Of Mounth
Merupakan pertanyaan yang disampaikan orang lain selain organisasi
kepada pelanggan.
Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses pelanggan dalam memilih,
mengatur dan menginterpretasikan semua menjadi berarti dan merupakan
gambaran secara serasi terhadap dunia sekelilingnya. Selain itu persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan dapat dikatakan sebagai penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa, yang artinya pelanggan tidak
mengevaluasi kualitas layanan semata-mata hanya berdasarkan kepada
kepada hasil akhir dari servis tetapi mereka juga memperhatikan proses dari
pelaksanaan service

Menurut Hill, Brierley & MaDougall yang dikutip oleh Tjiptono (2012:319),
kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan
pelanggan adalah “doing best what matters most to customers” (melakukan
aspek– aspek yang terbaik, terpenting bagi pelanggan).
Kotler, Et, Al – yang dikutip oleh Tjiptono (2011:314), empat metode
untuk mengukur kepuasa pelanggan:
a) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi –
lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen),
kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via post
kepada perusahaan), saluran telephone khusus bebas pula, website, dan
lain – lain. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah – masalah yang timbul.
b) Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staff
penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta
melaporkan temuan – temuannya berkenaan dengan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost
shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik konsumen,
menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
c) Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para konsumenya yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
tersebut terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya. Bukan hanya interview saja yang diperlukan, tetapi
pemantauan customer lost rate juga penting, dimana peningkatan
customer lost rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumennya.
d) Survey kepuasan konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan
menggunakan metode survei. Survei melalui pos, telepon, email,
websites maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan feedback secara langsung dari konsumen
serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap konsumennya

Hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari
ukuran atau dimensi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2011), yaitu:
1. Tetap setia
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang
sama.
2. Membeli produk yang ditawarkan
Keinginan untuk membeli produk atau makanan lain yang ditawarkan
karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
3. Merekomendasikan produk
Kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif.
Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain
dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
yang menyediakan produk.
4. Bersedia membayar lebih
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai patokan kepuasan,
ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir kualitas
menjadi lebih tinggi juga.
5. Memberi masukan
Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu menginginkan
yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau saran
agar keinginan mereka dapat tercapai

Menurut Kotler (1997:10). Kepuasan pelanggan berkait erat dengan
mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk, dan demikian
kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen tentang
kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus
didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan
merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal.
Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan
sebagai suatu hal yang menyenangkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan
tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan
kemajuan perkembangan teknologi, tuntutan konsumen akan layanan yang
berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu produk atau
jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja. Sekarang ini konsumen lebih bersifat
menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas.
Menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah
pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa
pada suatu perusahaan (Rudi Salim, 2015)

Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual
merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi
penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara
statistik (Brysland dan Curry, 2001).
Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai
berikut (Juwaheer, 2004):
1. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
2. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan
luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
3. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan
tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
4. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada
para pengguna.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan
serta memberikan perhatian yang tepa

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996) terdapat empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan
jasanya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:
1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan,
2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian jasa tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebu

Rangkuti (2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan
menurut Kotler (2002), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat
disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat
dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara
lain:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar
sebelum membeli.
2. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pengguna jasa itu, baik pengguna jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan
kapan serta dimana disediakan. Seringkali pengguna jasa menyadari akan
keanekarupaan yang besar ini, sehingga pengguna jasa akan membicarakan
dengan pengguna yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan
atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama tidak akan
bermasalah apabila permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya
dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, apabila permintaan berfluktuasi,
permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit. Pemasaran jasa
tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat
intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan
penyedia jasa sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal
ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara
konsumen dan penyedia jasa adalah penting untuk mewujudkan produk
(Rangkuti, 2002). Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia
(World Trade Organization-WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi (Rambat Lupiyoadi, 2006):
a. Jasa bisnis,
b. Jasa komunikasi,
c. Jasa konstruksi dan jasa teknik,
d. Jasa distribusi,
e. Jasa pendidikan,
f. Jasa lingkungan hidup,
g. Jasa keuangan,
h. Jasa kesehatan dan jasa sosial,
i. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan,
j. Jasa rekreasi, budaya dan olahraga,
k. Jasa transportasi,
l. Jasa lain-lain

Produk atau jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2001). Semakin
berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan
terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya
jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk atau
jasa lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, 2005). Dengan demikian, harapan pelanggan
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
dahulu, komentar teman dan janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian (disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual jasa yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini,
semakin banyak penyedia jasa konstruksi yang terlibat dalam pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan
usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui
umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta
peningkatan kepuasan pelanggan. Sehingga dapat diketahui pada saat pelanggan
komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui
kinerja dari badan usaha tersebut. Dari komplain tersebut, badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen
yang belum puas. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada
badan usaha yang menanggapi komplain darinya

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai
cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah
satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah
dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk
atau jasa karena kualitas layanan yang baik.
Menurut (Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra, 2016) menyatakan bahwa
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Menurut
Kotler dalam (Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra, 2016) mengungkapkan ada
terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor
dominan tersebut diantarnya yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi
yang baik.
2. Empati (Empathy)
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba
menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari
solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa
peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam
melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness)
Yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan
dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain,
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan
pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar,
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance)
Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh
dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam
menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan
kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik

Menurut Echtner dan Brent Ritchie dalam (Kurniawan, 2014) Destination
image secara sederhana mengacu pada impresi terhadap suatu tempat atau
persepsi seseorang terhadap suatu area tertentu. atas dasar ini, maka tidak ada
komponen yang bersifat baku guna mengukur destination image suatu tempat atau
kota. Menurut Echtner dan Brent Ritchie dalam (Kurniawan, 2014) destination
image meliputi berbagai hal yang bersifat paling umum sampai pada hal-hal yang
menyangkut psikologis yang mendasarkan pada keunikan, features, event,
perasaan atau aura.
Menurut Lopes (2011), mendefinisikan konsep citra destinasi sebagai
ekspresi dari semua pengetahuan obyektif, prasangka, imajinasi dan pikiran
emosional seorang individu atau kelompok tentang lokasi tertentu. Kemudian
Kotler, Haider dan Rein dalam (Lopes, 2011), mendefinisikan citra sebagai
jumlah dari semua keyakinan, ide dan kesan bahwa seseorang terkait dengan
sebuah destinasi. Destinasi wisata mencakup segala sesuatu yang ada di daerah,
baik masyarakatnya, industri lain, dan hal lainnya yang dapat menjadi bagian dari
pengalaman destinasi, kekhasan lokal yang dapat dinikmati wisatawan meskipun,
bukan bagian dari ekonomi wisata secara khusus (Hanif, A. Kusumawati, 2016).
Citra/ image sebuah destinasi merupakan persepsi yang terbentuk dari
berbagai informasi yang diterima oleh wisatawan. Setiap tempat tujuan pariwisata
mempunyai citra tertentu yang mengandung keyakinan, kesan, dan persepsi
tentang sebuah destinasi, (Destari, 2017). Menurut Echtner dan Brent Ritchie
dalam (Kurniawan, 2014) bahwa atribut-atribut yang digunakan untuk mengukur
destination image meliputi 34 komponen, dimana komponen ini yang merupakan
atribut dari obyek wisata mulai dari atribut yang bersifat fungsional sampai atribut
yang bersifat psikologis.

Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga
perusahaan harus jeli melihat pergeseran kebutuhan dan keinginan yang sangat
cepat berubah. Pembeli akan mempertimbangkan kepuasan berdasarkan harapan
dan harga yang harus dibayar. Harapan dan harga harus beriringan agar
menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam buku (Sunyoto, 2013),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja
bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau
gembira. Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra, 2016) Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk
membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian
terpenting dalam kepuasan.
Sedangkan menurut (Fandy Tjiptono, 2015), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Jadi menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang didapat, oleh
karena itu perlu dilakukan penelitian untuk menentukan harapan konsumen agar
perusahaan bisa memenuhi harapan tersebut.
Menurut Ujang Sumarwan (2011) menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan
sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan
pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut
(product performance). Fungsi produk antara lain:
1. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
pelanggan akan merasa puas.
2. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas
dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki
perasaan netral.
3. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas

Kepuasan konsumen secara umum merupakan suatu tanggapan perilaku
konsumen berupa evaluasi hasil beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidak seseorang terhadap
suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya
(Kotler dan Keller, 2012). Kepuasan konsumen adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan (Lovelock dan Wirtz, 2011).
Kepuasan konsumen sudah menjadi konsep utama dalam teori maupun
praktik pemasaran, adapun salah satu destinasi esensial bagi kegiatan
bisnis.Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, peningkatan reputasi perusahaan, meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan. Definisi lain kepuasan konsumen merupakan
pilihan purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja pilihan produk atau jasa yang
dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian (Tjiptono, 2006).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi konsumen
dengan hasil pengalaman yang dirasakan terhadap produk yang bersangkutan,
yakni berupa perasaaan pelanggan setelah mencocokkan antara harapan dengan
kinerja aktual perusahaan, bilamana kinerja perusahaan jauh lebih rendah dari
harapan konsumen, konsumen tidak puas, namun bilamana kinerja melebihi
harapan konsumen maka konsumen merasa puas, konsumen yang puas cenderung
akan loyal dan akan memberikan informasi mengenai produk kepada orang lain
tentang pengalaman baik maupun pengalaman yang dirasakan (Kotler, 2010).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Lupoyoadi, 2013):
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada
konsumennya.
3. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
4. Faktor Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu

Kualitas merupakan alat ukur tingkat kepuasan konsumen sepenuhnya.
Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila perusahaan mampu
memberikan dan memenuhi yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen atas
suatu produk atau jasa, karena kualitas memiliki makna yang berbeda-beda bagi
setiap orang maka kualitas harus memiliki standaryang telah ditentukan oleh
perusahaan. Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan dalam
meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen
yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Untuk
lebih jelasnya definisi kualitas produk menurut para ahli sebagai berikut :
1. Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil
atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan
pelanggan (Kotler dan Keller, 2012).
2. Kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2012).
3. Kualitas produk (product quality) adalah karakteristik produk dan jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler dan Armstrong , 2008)

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau
organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan
dan pertukaran nilai yang lain (Kotler dan Armstrong, 2008). Konteks tersebut
mendefisiniskan pemasaran mempunyai cakupan penciptaan hubungan pertukaran
nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Pemasaran sebagai proses di mana
perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggan dan membuat relasi atau hubungan
yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya (Aulia dan Hidayat, 2017

Loyalitas pelanggan akan muncul ketika pelanggan merasa puas
terhadap kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller (2009) loyalitas adalah sebuah komitmen yang dimiliki pelanggan
untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa di masa mendatang
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang nanti menyebabkan
pelanggan beralih.Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Morais
(2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013).Menurut Nugroho (2005) dalam
Gaol (2016) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran
kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau
merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan
produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan
memiliki kemampuan untuk mendapatkannya.
Hurriyati (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan
bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Tjiptono dan Chandra (2017)
mengemukakan empat situasi kemungkinan loyalitas berdasarkan dimensi
sikap dan perilaku pembelian ulang sebagai berikut :
1. No loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
sama-sama lemah. Penyebabnya bisa bermacam-macam, di antaranya
produk/jasa baru diperkenalkan sehingga belum dikenal; pemasar tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya; dan
konsumen mempersepsikan semua merek relatif sama kinerjanya.
2. Spurious loyalty (captive loyalty), yaitu jika sikap yang relatif lemah
dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat. Dalam hal ini faktor
non-sikap (misalnya, norma subyektif dan faktor situasional) lebih kuat
pengaruhnya terhadap perilaku pembelian.
3. Latent loyalty, tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap
dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty, yaitu bilamana konsumen bersikap positif terhadap merek atau
pemasok tertentu dan disertai pola pembelian yang konsisten

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang diharapkan dengan kenyataan yang
diperoleh.Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.Pelanggan puas bila
harapan mereka dipenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka
dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar baik
tentang perusahaan (Abdullah dan Tantri, 2017).
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk membangun hubungan
yang menguntungkan dengan konsumen untuk menjaga dan
mengembangkan konsumen dan menuai nilai seumur hidup pelanggan
mereka. Pelanggan yang puas akan membeli produk itu lagi,
membicarakan hal yang positif kepada orang lain tentang produk tersebut,
kurang memperhatikan produk merek pesaing dan iklan, dan membeli
produk lainnya dari perusahaan tersebut (Malau, 2017).Kepuasan
pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2008) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008)
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost Shopping
c. Lost Customer Analysis
d. Survei kepuasan pelanggan

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang
diharapkan dapat memberikan identitas dan deferensi terhadap produk
pesaing. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa
jaminan kualitas (Tjiptono, 2008). Menurut Tjiptono (2008) merek
digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
1. Sebagai identitas, yaitu bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya dan
memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan
melakukan pembelian ulang.
2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4. Untuk mengendalikan pasar
Menurut Rangkuti (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013)
mengemukakan bahwa citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dibenak konsumen.Menurut Kotler dan Keller (2009) citra
merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen,
seperti yang dicerminkan dalam asosiasi yang tertanam dalam ingatan
konsumen. Sedangkan menurut Susanto (2004) dalam Lasander (2013)
menyatakan bahwa citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh
konsumen mengenai sebuah merek. Dimana hal ini menyangkut
bagaimana seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka pikirkan
mengenai sebuah merek dan apa yang mereka rasakan mengenai merek
tersebut ketika mereka memikirkannya.Citra merek (brand image) dapat
dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat
muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan
suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain
(Sangadji dan Sopiah, 2013)

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau
jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan maupun tersirat (Abdullah dan Tantri, 2017). Kualitas
adalah pencapaian yang harus diperoleh oleh perusahaan, karena apabila
kualitas suatu produk menurun akan membuat konsumen berpindah ke
produsen yang lain. Produk yang berkualitas adalah produk yang akan
dicari oleh konsumen, karena konsumen menginginkan terpenuhinya
kepuasan apabila menggunakan produk tersebut, bahkan konsumen tidak
segan-segan mengeluarkan biaya yang besar supaya dapat memenuhi
kepuasannya (Malau, 2017).
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas produk yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap
kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan (Tjiptono
dan Chandra, 2017). Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dan sifat
dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
dapat memuaskan kebutuhan yang diharapkan pelanggan (Kotler dan
Keller, 2009).Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan atau menilai
sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya

Produk merupakan barang atau jasa yang dihasilkan, ditambah
gunanya atau nilainya dalam proses produksi dan merupakan hasil akhir
dari proses produksi tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009), produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.
Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi
konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya
(Tjiptono, 2008).Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2017)
mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi
dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.Menurut Malau
(2017) produk adalah suatu barang nyata yang dapat dipegang yang
dirancang untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.

Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan,
meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk
mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada
tingkat aspirasi dan harapan yang ada.
Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang
mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan
eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti
sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang
terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan,
dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan
ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu:
a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan
apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari
perusahaan tersebut
b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:
1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2. Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
3. Manfaat yang didapatkan.
4. Pengetahuan dan pengalaman.
5. Sikap costumer terhadap keluhan.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan.
Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu
tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang
atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu:
a) Prilaku yang sopan.
b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya
diterima oleh yang bersangkutan.
c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat.
d) Keramahan

Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka
dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal
tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas
terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari
perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan
keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan
berkembang.
Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk
emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”.
Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa.
Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah
terpenuhi atau terlampaui.
Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu
melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara
harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance).
Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu
harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil
yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan
antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase
perception).

Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya
dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus-
menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut (Puung, 2015) :
a) Mendapatkan feed back yang dari costumer
Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan
sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan
ekspektasi costumer
b) Evaluasi perusahaan
Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei
berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan
guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan
suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung.
c) Perbaikan pelayanan perusahaan
Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar
pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut,
memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang
bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan
yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi.
Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah
hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebu

Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
a) Desired service
Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan,
seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan.
b) Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang
berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi
permintaan pelayanan tersebu

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki
beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan
peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5
dimensi (Nokta, 2018), diantaranya :
a) Tangiables
Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas,
perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan.
b) Reliability
Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan,
ketepatan waktu dan lain sebagainya.
c) Responsiveness
Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang
cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas.
d) Assurance
Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan
termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
e) Empathy
Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal
kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik

Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa
ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu :
a) Kualitas pelayanan menurut Saleh
Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus
diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus
memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu
konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan.
b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis
berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan
lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah
suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan
serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik,
jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:
– Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time
selama transaksi maupun proses pembayaran.
– Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
pelayanan maupun transaksi.
– prilaku ketika memberikan pelayanan.
– Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM
untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari
ketersediaan suatu produk.
– Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos
Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan
yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan
pelanggan

Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas
pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah
suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan –
perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada
pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang
pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan
atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan
yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang
memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh
dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung
terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan
menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif
di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang
baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka
dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan,
kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada
konsumen. (Puung Florensia 2016

Perkembangan dari sebuah perusahaan menciptakan persaingan yang
sangat ketat. Berbagai cara dilakukan untuk memperoleh pelanggan dan
mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk dapat
memenangkan sebuah persaingan yaitu dengan kualitas layanan yang baik.
Pelanggan akan merasa tertarik untuk membeli sebuah produk atau jasa karena
kualitas layanan yang baik. Menurut Tjiptono (2010) kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Kotler
(2012) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Parasuraman (2006)
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan
para pelanggan daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan
(Djawa & Sartika, 2019)
Menurut Tjiptono (2011) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) Berhubungan dengan kesediaan
dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy) Menyatakan bahwa perusahaan memahami
masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan
konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan
perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi

Menurut Wijaya (2018:61-64) salah satu faktor yang menentukan
kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi
kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara presepsi
pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service ).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian
perbaikanberkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.
Kotler dan Keller dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016) menjelaskan
bahwa Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Tjiptono dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menjelaskan bahwa kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan dapat dievaluasi dengan cara membandingkan kualitas yang
dialami atau diterima pelanggan perusahaan dengan layanan yang diharapkan.
Sedang Mardikawati dan Farida dalam Mar’ati dan Sudarwanto (2016)
menyatakan bahwa kualitas layanan adalah sifat dari penampilan produk atau
kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
strategi untuk terus tumbuh. Kualitas layanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka
terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Mengacu pada pengertian kualitas
layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan
realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan
itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Sikap dan Layanan pihak Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi merupakan
kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat konsumen. Pelabuhan
Perikanan Nusantara Prigi dituntut untuk menekankan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Philip Kotler (2015), pelayanan merupakan kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak terwujud dan tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu.
Menyadari akan pentingnya pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang
kompetitif,banyak perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain
1. Persepsi konsumen,
2. Produk (jasa),
3. Proses

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa kepuasan merupakan fungsi dari
kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations).Jika
kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak
puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja
sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang ditentukan oleh
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan, karena dari
sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan ulang dimasa yang akan datang.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat
dibedakan menjadi :
1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik daripada hasil
yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang
diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk (rendah)
daripada hasil yang diharapkan.
Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
tindakan-tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan seperti :
1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga kunci untuk
memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi pengharapan
konsumen mengenai kualitas jasa