Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang diharapkan dengan kenyataan yang
diperoleh.Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.Pelanggan puas bila
harapan mereka dipenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka
dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar baik
tentang perusahaan (Abdullah dan Tantri, 2017).
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk membangun hubungan
yang menguntungkan dengan konsumen untuk menjaga dan
mengembangkan konsumen dan menuai nilai seumur hidup pelanggan
mereka. Pelanggan yang puas akan membeli produk itu lagi,
membicarakan hal yang positif kepada orang lain tentang produk tersebut,
kurang memperhatikan produk merek pesaing dan iklan, dan membeli
produk lainnya dari perusahaan tersebut (Malau, 2017).Kepuasan
pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2008) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008)
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost Shopping
c. Lost Customer Analysis
d. Survei kepuasan pelanggan