Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan akan muncul ketika pelanggan merasa puas
terhadap kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. Menurut Kotler dan
Keller (2009) loyalitas adalah sebuah komitmen yang dimiliki pelanggan
untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa di masa mendatang
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang nanti menyebabkan
pelanggan beralih.Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten Morais
(2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013).Menurut Nugroho (2005) dalam
Gaol (2016) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran
kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau
merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan
produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan
memiliki kemampuan untuk mendapatkannya.
Hurriyati (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan
bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku. Tjiptono dan Chandra (2017)
mengemukakan empat situasi kemungkinan loyalitas berdasarkan dimensi
sikap dan perilaku pembelian ulang sebagai berikut :
1. No loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
sama-sama lemah. Penyebabnya bisa bermacam-macam, di antaranya
produk/jasa baru diperkenalkan sehingga belum dikenal; pemasar tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya; dan
konsumen mempersepsikan semua merek relatif sama kinerjanya.
2. Spurious loyalty (captive loyalty), yaitu jika sikap yang relatif lemah
dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat. Dalam hal ini faktor
non-sikap (misalnya, norma subyektif dan faktor situasional) lebih kuat
pengaruhnya terhadap perilaku pembelian.
3. Latent loyalty, tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap
dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty, yaitu bilamana konsumen bersikap positif terhadap merek atau
pemasok tertentu dan disertai pola pembelian yang konsisten