Dimensi Pokok Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) terdapat
lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk
membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy)
Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta
memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan
yang lengkap, dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta
penampilan dari karyawan rap