Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono (2011:180)
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen.
Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu
dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen.
Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya
kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian
antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya
kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan
dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang
diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”