Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah presepsi konsumen mengenai pelayanan dan kepuasan
konsumen selain dipengaruhi oleh pelayanan juga ditentuan oleh kualitas
produk, nilai, harga dan faktor-faktor lainnya yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat. Irawan (2008) adapun penjelasan dari semua faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multi dimensi.
Konsumen akan puas dengan produk yang dibeli jika produk tersebut
berkualitas baik.
2. Harga, konsumen yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari tangibles,
responsiveness, reliability, assurace, dan empathy.
4. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup
seseorang.
5. Biaya dan kemudahan adalah konsumen akan semakin puas dengan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan