Kepuasan Konsumen (Pengunjung)

Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga
perusahaan harus jeli melihat pergeseran kebutuhan dan keinginan yang sangat
cepat berubah. Pembeli akan mempertimbangkan kepuasan berdasarkan harapan
dan harga yang harus dibayar. Harapan dan harga harus beriringan agar
menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dalam buku (Sunyoto, 2013),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja
bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau
gembira. Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono dan
Gregorius Chandra, 2016) Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk
membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian
terpenting dalam kepuasan.
Sedangkan menurut (Fandy Tjiptono, 2015), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Jadi menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang didapat, oleh
karena itu perlu dilakukan penelitian untuk menentukan harapan konsumen agar
perusahaan bisa memenuhi harapan tersebut.
Menurut Ujang Sumarwan (2011) menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan
sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan
pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut
(product performance). Fungsi produk antara lain:
1. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
pelanggan akan merasa puas.
2. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas
dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki
perasaan netral.
3. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas