Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen secara umum merupakan suatu tanggapan perilaku
konsumen berupa evaluasi hasil beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidak seseorang terhadap
suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya
(Kotler dan Keller, 2012). Kepuasan konsumen adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan (Lovelock dan Wirtz, 2011).
Kepuasan konsumen sudah menjadi konsep utama dalam teori maupun
praktik pemasaran, adapun salah satu destinasi esensial bagi kegiatan
bisnis.Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas konsumen, peningkatan reputasi perusahaan, meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan. Definisi lain kepuasan konsumen merupakan
pilihan purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja pilihan produk atau jasa yang
dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian (Tjiptono, 2006).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi konsumen
dengan hasil pengalaman yang dirasakan terhadap produk yang bersangkutan,
yakni berupa perasaaan pelanggan setelah mencocokkan antara harapan dengan
kinerja aktual perusahaan, bilamana kinerja perusahaan jauh lebih rendah dari
harapan konsumen, konsumen tidak puas, namun bilamana kinerja melebihi
harapan konsumen maka konsumen merasa puas, konsumen yang puas cenderung
akan loyal dan akan memberikan informasi mengenai produk kepada orang lain
tentang pengalaman baik maupun pengalaman yang dirasakan (Kotler, 2010).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Lupoyoadi, 2013):
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada
konsumennya.
3. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
4. Faktor Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu