Kualitas Pelayanan

Perkembangan dari sebuah perusahaan menciptakan persaingan yang
sangat ketat. Berbagai cara dilakukan untuk memperoleh pelanggan dan
mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk dapat
memenangkan sebuah persaingan yaitu dengan kualitas layanan yang baik.
Pelanggan akan merasa tertarik untuk membeli sebuah produk atau jasa karena
kualitas layanan yang baik. Menurut Tjiptono (2010) kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Kotler
(2012) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Parasuraman (2006)
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan
para pelanggan daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan
(Djawa & Sartika, 2019)
Menurut Tjiptono (2011) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) Berhubungan dengan kesediaan
dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy) Menyatakan bahwa perusahaan memahami
masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan
konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para
konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible) Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan
perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi