Kualitas Layanan

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai
cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah
satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah
dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk
atau jasa karena kualitas layanan yang baik.
Menurut (Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra, 2016) menyatakan bahwa
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Menurut
Kotler dalam (Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra, 2016) mengungkapkan ada
terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor
dominan tersebut diantarnya yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi
yang baik.
2. Empati (Empathy)
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba
menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari
solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa
peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam
melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness)
Yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan
memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan
dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain,
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan
pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar,
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance)
Yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh
dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam
menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan
kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik