Metode ServQual

Di antara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan, servqual
merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi
penggunaannya yang tinggi, servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara
statistik (Brysland dan Curry, 2001).
Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai
berikut (Juwaheer, 2004):
1. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
2. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan
luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
3. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan
tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
4. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada
para pengguna.
5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan
serta memberikan perhatian yang tepa