Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996) terdapat empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan
jasanya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:
1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan,
2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian jasa tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebu