Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997:10). Kepuasan pelanggan berkait erat dengan
mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk, dan demikian
kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen tentang
kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus
didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan
merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal.
Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan
sebagai suatu hal yang menyenangkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan
tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan
kemajuan perkembangan teknologi, tuntutan konsumen akan layanan yang
berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu produk atau
jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja. Sekarang ini konsumen lebih bersifat
menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas.
Menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang yang sudah
pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa
pada suatu perusahaan (Rudi Salim, 2015)