Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Hill, Brierley & MaDougall yang dikutip oleh Tjiptono (2012:319),
kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah
organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer
requirements). Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan
pelanggan adalah “doing best what matters most to customers” (melakukan
aspek– aspek yang terbaik, terpenting bagi pelanggan).
Kotler, Et, Al – yang dikutip oleh Tjiptono (2011:314), empat metode
untuk mengukur kepuasa pelanggan:
a) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelangganya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi –
lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen),
kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via post
kepada perusahaan), saluran telephone khusus bebas pula, website, dan
lain – lain. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ide – ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah – masalah yang timbul.
b) Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staff
penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta
melaporkan temuan – temuannya berkenaan dengan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost
shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik konsumen,
menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
c) Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para konsumenya yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
tersebut terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya. Bukan hanya interview saja yang diperlukan, tetapi
pemantauan customer lost rate juga penting, dimana peningkatan
customer lost rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumennya.
d) Survey kepuasan konsumen
Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan
menggunakan metode survei. Survei melalui pos, telepon, email,
websites maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan feedback secara langsung dari konsumen
serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap konsumennya