Pengertian GAP

Gap dikenal dengan suatu kesenjangan. Dalam hal ini kualitas jasa
yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah
perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang dapat
menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan.
Kesenjangan-kesenjangan yang ada antara lain:
1. Gap 1 (Knowledge Gap)
Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Gap ini
berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspetasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa
kemungkinan penyebabnya antara lain adalah informasi yang
didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat,
interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi
pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, dan buruknya aliran
informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen.
2. Gap 2 (Standards Gap)
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spessifikasi kualitas jasa. Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas
jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap
ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain yaitu tidak adanya
standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan yang buruk, dan
kurang penetapan tujuan utama yang jelas dalam organisasi.
3. Gap 3 (Delivery Gap)
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini
berarti bahwa spesisfikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara
lain yaitu spesifikasi kualitas terlalu rumit dan kaku, kurang
terlatihnya karyawan, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya
korporat yang ada, dan manajemen operasi jasa yang buruk.
4. Gap 4 (Communications Gap)
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini
berarti janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada
para pelanggan. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain
yaitu perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan
operasi jasa dan kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran
eksternal dan operasi jasa.
5. Gap 5 (Service Gap)
Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap
ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah
konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed
quality) dan masalah kualitas, komunikasi gethok tular yang
negative, dampak negative terhadap citra korporat dan kehilangan
pelanggan