Menurut Kotler dan Keller (2018:138), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2017:45), kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok
dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Berdasarkan teori diatas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon atau tanggapan
pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian terhadap penggunaan produk
dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah