Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika
kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2005). Kepuasan
merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan, hal tersebut
merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan, yang merupakan
cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
dan harapan, termasuk didalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat
pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan menurut Oliver (1997) dalam
(Koentjoro, 2007)
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa
derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan.
Menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan. Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapanya telah terpenuhi atau
terlampaui.