Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen

Hubungan atau keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan salah satu isu kontroversial dalam litelatur pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan bagaimana suatu jasa mampu memenuhi harapan pelanggan, dalam pelayanan
elektronik berarti bahwa bagaimana perusahaan dapat menyampaikan pelayanannya dengan
efektif dan efeisien melalui penggunaan teknologi. Kualitas pelayanan tersebut akan
mempengaruhi kepuasan pealnggan, dimana pelanggan akan merasa puas jika pelayanan
yang ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan harapannya, begitu juga
sebaliknya konsumen tidak akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai
harapan dan akan berdampak negative bagi perusahaan.
Hal tersebut juga sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Puspa
Chairunnisa Chesanti dan Retno Setyorini (2017) dimana hasil penelitiannya menunjukan
bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara e-service quality terhadap customer
satisfaction. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muh Dian Putra Pradana dan Sanaji
(2018) dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa terdap pengaruh positif dan
signifikan antara e-service quality terhadap kepuasan. Penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Saiful Riza dan Sutopo (2017) juga menunjukan hasil bahwa e-service quality memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsuemen. Serta penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Jafar hashemi dan Fateemah Abbashi (2014) dengan hasil yang
menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada e-service quality terhadap
kepuasan konsumen.