Faktor –faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Philip Kolter, 1988 dalam supranto 2006 menyatakan
bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien,
meliputi
1). Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan
puskesmas adalah penilaian pasien terhadap ketepatan waktu,
pelayanan profesional, dan praktis dengan mudah dimengerti oleh
pasien. (Philip Kolter, 1988 dalam supranto, 2006)
2). Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan
pelayanan dengan cepat memberikan tindakan, mengatasi dan
menetapkan keputusan , yang diambil namun tetap dengan etika
sopan santun dan ramah (Kolter dalam Supranto,2006 ).
3) Bukti langsung (Tangibles)
Bukti langsung adalah ketersediaan sarana dan fasilitas fisik
yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Memberikan rasa
aman dan nyaman bagi pasien ( Philip Kolter, 1988 dalam
Supranto, 2006 ).
4). Jaminan (Assurance)
Pengetahuan kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya oleh
konsumen sehingga menimbulkan keyakinan akan kebenaran
bahwa produk atau barang yang dihasilkan bermutu tinggi. (Philip
Kolter 1988 dalam Supranto, 2006)
5). Empati (Emphaty)
Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan
bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan ( Philip
Kolter dalam Supranto, 2006 )