Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan berkaitan dengan mutu atau kualitas pelayanan. Pasien
merupakan konsumen yang merasa puas pada suatu pelayanan bila mendapatkan
kemudahan dalam proses pelayanan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien merupakan
indikator paling penting bagi rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan aset yang
sangat berharga bagi rumah sakit, karena jika pasien merasa puas mereka akan
melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tersebut. Namun, jika pasien merasa
tidak puas mereka akan berpikir dua kali untuk melakukan kunjungan ulang ke
rumah sakit tersebut dan bisa jadi mereka akan bercerita kepada orang lain terkait
pengalaman saat berobat.
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah menerima
pelayanan yang dirasakan dan membandingkan dengan harapannya (Yulia &
Adriani, 2017). Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka pasien akan merasa
tidak puas dan kecewa. Sedangkan jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pasien
akan merasa puas. Tingkat kepuasan pasien sangat bergantung pada mutu
pelayanan (Supranto, 2011).
Kepuasan pasien merupakan evaluasi positif dari aspek pelayanan yang
beragam (Satrianegara, 2014). Sedangkan menurut definisi lain kepuasan pasien
yaitu evaluasi pelayanan dimana memilih alternatif sekurang – kurangnya sama
dengan harapan pasien dan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Triton, 2008).
Kepuasan pasien dibagi menjadi 2 macam yaitu kepuasan yang
berwujud dan kepuasan psikologika (Al-Abri & Al-Balushi, 2014).
Kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan
dilihat oleh pasien setelah memperoleh pelayanan, sedangkan kepuasan
psikologikal yaitu kepuasan yang bersifat tidak berwujud tetapi dapat
dirasakan oleh pasien. Untuk melihat gambaran kepuasan pasien maka
rumah sakit harus memenuhi kebutuhan pasien yang sering diharapkan
meliputi keamanan pelayanan, harga pelayanan, ketepatan pelayanan, dan
kecepatan pelayanan.