Hubungan Kemudahan Dan E-Service Quality

Kemudahan merupakan seberapa jauh kemampuan sistem yang disediakan oleh
perusahaan pada perdagangan elektronik dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta dapat
digunakan tanpa menghabiskan waktu, tenaga dan pikiran konsumen yang berlebih.
Kemudahan yang diberikan oleh perusahaan juga mencerminkan kualitas pada sistem dalam
melayani konsumennya. Penilaian konsumen mengenai kemudahan penggunaan suatu situs
penjualan online mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan semakin
mudah konsumen menggunakan keseluruhan fitur dalam situs serta kemudahan konsumen
untuk dapat terhubung dengan customer service akan membuat persepsi konsumen mengenai
kemudahan dan kualiatas pelayanan dari situs tersebut ikut meningkat.
Persepsi kemudahaan yang baik dari konsumen mengenai penggunaan situs yang
digunakannya akan membuat konsumen merasakan kenyamanan dalam menggunakan situs
yang memungkinkan konsumen akan melakukan pembelian ulang pada situs yang
digunakannya, selain itu kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan juga menjadi hal yang
dipertimbangkan konsumen online, dengan mudahnya konsumen mendapatkan informasi
dengan jelas dari customer service mengatasi masalah dengan mudah dan cepat membuat
konsumen merasa puas. Mohd. Fiz Hilmi, Shahrir Pawanchik dan Yanti Mustapha (2012)
dalam studinya menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dengan
persepsi kemudahan konsumen. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh M. Diyan
Putra dan Sanaji (2018) yang menyatakan bahwa e-service quality memiliki hubungan postif
dengan kemudahan penggunaan pada jasa uber motor Surabaya, serta hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Saiful Riza dan Sutopo (2017) yang menyatakan bahwa eservice quality, kualitas informasi dan kemudahan memiliki hubungan yang positif