Indikator mutu Pelayanan

Indikator Kualitas Pelayanan menurut (Girsang & Saragih, 2018) meliputi :
a. Tangibles, meliputi fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
b. Reability, merupakan Keberhasilan yang didapatkan karena memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, serta akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yakni Keacrbaik.
d. Assurance, adalah mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan dan
kredibilitas, serta risiko dan kecurigaan yang dimiliki karyawan tentang bahaya.
e. Emphaty, Meliputi kemudahan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
yang baik, dan pemenuhan kebutuhan konsumen.
Menurut Zeithamel (1990) dalam Hartati (2018) masing-masing unsur yang
menentukan mutu pelayanan jasa tersebut mempunyai indikator yaitu sebagai berikut:
a. Indikator dari tangibles (berwujud) adalah sebagai berikut:
1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani konsumen
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kedipsilinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
4) Kemudahan proses dan akses layanan
5) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Indikator dari reliability (kehandalan) adalah sebagai berikut:
1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
c. Indikator dari responsiveness (respon/ketanggapan) adalah sebagai berikut:
1) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan
2) Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
3) Petugas melakukan pelayanan yang cermat
4) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
d. Indikator assurance (jaminan) adalah sebagai berikut :
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
e. Indikator emphaty (empati) adalah sebagai berikut:
1) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan
2) Petugas melayani dengan sikap ramah
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.