Robbins & Judge (2015) menyatakan bahwa terdapat enam faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan kerja, yaitu:
Pekerjaan itu sendiri Pekerjaan itu sendiri merupakan sumber utama kepuasan dimana pekerjaan tersebut memberikan tugas yang menarik, kesempatan untuk belajar, kesempatan untuk menerima tanggung jawab dan kemajuan untuk pegawai.
Besaran gaji Gaji/ Upah merupakan faktor multidimensi dalam kepuasan kerja. Sejumlah upah/ uang yang diterima pegawai menjadi penilaian untuk kepuasan, dimana hal ini bisa dipandang sebagai hal yang dianggap pantas dan layak
Kesempatan promosi Promosi merupakan kesempatan untuk berkembang secara intelektual dan memperluas keahlian menjadi dasar perhatian penting untuk maju dalam organisasi sehingga menciptakan kepuasan.
Pengawasan yang tepat Pengawasan merupakan kemampuan untuk memberikan bantuan teknis dan dukungan perilaku. Pertama adalah berpusat pada pegawai, diukur menurut tingkat dimana pengawas menggunakan ketertarikan personal dan peduli pada pegawai. Kedua adalah iklim partisipasi atau pengaruh dalam pengambilan keputusan yang dapat mempengaruhi pekerjaan pegawai.
Hubungan dengan rekan kerja Rekan kerja merupakan sumber kepuasan kerja yang paling sederhana. Kelompok kerja, terutama tim yang kompak bertindak sebagai sumber dukungan, kenyamanan, nasehat, dan bantuan pada anggota individu.
Keseluruhan pengalaman kerja Kepuasan yang berasal dari pengalaman yang diperoleh selama bekerja dari peusahaan yang lama sampai saat ini (Robbins & Judge, 2015)
Menurut Nitisemono (2019) mengemukakan bahwa jika suatu perusahaan mampu mempengaruhi kepuasan kerja, maka perusahaan tersebut akan memperoleh banyak manfaat, di antaranya sebagai berikut:
Pekerjaan akan lebih cepat selesai Selain manfaat langsung dari penyelesaian pekerjaan yang lebih cepat, hal ini juga akan berperan penting dalam mengurangi beban kerja (karena selesai tepat waktu tanpa memakan waktu lebih lama).
Kerusakan bisa dikurangi Kerusakan dapat dikurangi dengan tujuan untuk mengurangi pekerjaan yang berisiko, yang dapat membuat karyawan puas dengan pekerjaannya.
Ketidakhadiran dapat diminimalkan Kepuasan kerja karyawan sangat mempengaruhi absensi, dimana jika kepuasan kerja tinggi maka tingkat absensi akan terus menurun karena karyawan termotivasi.
Perputaran karyawan dapat diminimalkan Perputaran karyawan dapat diminimalisir karena karyawan merasa puas dan senang dengan pekerjaan yang dilakukannya.
Meningkatkan produktivitas kerja Produktivitas kerja dapat meningkat karena semangat kerja didorong oleh kepuasan kerja yang tinggi di kalangan karyawan (Nitisemito, 2019
Sikap merupakan keadaan diri manusia yang menggerakkan untuk bertindak atau berbuat dengan kegiatan sosial dengan perasaan tertentu dalam menghadapi obyek situasi atau kondisi dilingkungan sekitarnya. Selain itu sikap juga memberikan kesiapan untuk merespon yang bersifat positif atau negatif terhadap obyek atau situasi. Sikap kerja dapat dikaitkan dengan perasaan suka maupun tidak suka terhadap orang, obyek atau situasi, oleh sebab itu sikap kerja yang baik dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Hal ini didukung oleh penelitian Subakti Agung Gita (2013) yang menyatakan bahwa sikap kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan, pendapat tersebut sejalan dengan penelitian Subagio Mochammad (2015) yang menyatakan bahwa sikap kerja berpengaruh langsung terhadap kinerja karyawan.
Motivasi kerja merupakan suatu dorongan agar karyawan melakukan suatu kegiatan untuk mencapai tujuan. Adanya motivasi kerja tersebut, karyawan mampu melakukan pekerjaan dengan semangat tanpa ada perasaan dipaksa. Motivasi seorang karyawan berawal dari kebutuhan, keinginan, dan dorongan untuk bertindak demi tercapainya suatu tujuan. Hal ini menandakan bahwa seberapa kuat dorongan, usaha, kesediaannya untuk berkorban demi mencapai sebuah tujuan. Semakin kuat dorongan atau motivasi dan semangat akan semakin tinggi kinerjanya. Motivasi kerja yang tinggi akan mempengaruhi kinerja seorang karyawan. Hal ini didukung oleh penelitian Subakti Agung Gita (2013) menyatakan bahwa motivasi kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan, pendapat tersebut sejalan dengan penelitian Subagio Mochammad (2015) yang menyatakan bahwa motivasi kerja berpengaruh langsung terhadap kinerja karyawan.
Karyawan yang memiliki banyak pengalaman kerja pasti akan lebih cepat dalam melakukan pekerjaan dan tidak harus beradaptasi dengan tugas yang dijalankan. Pengalaman kerja memiliki manfaat bagi seorang karyawan serta mampu mematangkan seorang karyawan menghadapi tugas-tugas yang di embannya, oleh sebab itu maka jelas bahwa pengalaman kerja mempengaruhi kinerja karyawan. Hal ini didukung oleh penelitian Setiawan I Kadek Yogi (2015) menyatakan bahwa pengalaman kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
Tingkat pendidikan karyawan sangat penting bagi perusahaan untuk menunjang jalannya kegiatan operasional di perusahaan, dengan menempuh tingkat pendidikan tertentu dapat menyebabkan seorang karyawan memiliki pengetahuan tertentu. Karyawan yang memiliki kemampuan dasar akan mendapatkan kesempatan-kesempatan pelatihan dan motivasi yang tepat, akan lebih mampu dan cakap untuk melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik sedangkan pekerjaan yang baik akan mempengaruhi kinerja seorang karyawan, dengan demikian jelas bahwa tingkat pendidikan memiliki pengaruh terhadap kinerja karyawan. Hal ini didukung oleh penelitian Setiawan I Kadek Yogi (2015) yang menyatakan bahwa tingkat pendidikan dan pengalaman kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan, pendapat tersebut sejalan dengan penelitian Dewi Shintia dkk (2016) yang menyatakan bahwa tingkat pendidikan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
Pengalaman kerja adalah promosi terhadap seseorang melalui lama waktu bekerja, orang yang bekerja lebih lama pada suatu perusahaan akan mendapat prioritas pertama dalam promosi kerja (Hasibuan, 2010 : 109). Pengalaman kerja selama 1-2 tahun memiliki etos kerja yang lebih tinggi daripada yang bekerja dibawah 1 tahun. Semakin lama individu bekerja, semakin tinggilah kemungkinan individu untuk memperoleh kesempatan untuk mengembangkan dan menggunakan kapasitasnya dan memperoleh peluang untuk pertumbuhan dan mendapat jaminan (Mohammad Ardiansyah, 2011 : 18). Uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa pengalaman kerja sangat membantu seseorang untuk mempersiapkan diri menghadapi pekerjaan yang diberikan. Seorang karyawan yang memiliki pengalaman kerja lebih banyak akan sangat membantu dalam melakukan pekerjaan dan bisa memecahkan masalah yang ada, serta akan lebih cepat menyelesaikan pekerjaannya tanpa harus beradaptasi dengan pekerjaan baru. Uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman kerja adalah tingkat pengetahuan serta keterampilan seseorang yang diukur dari pengalaman atau masa kerja seseorang, sehingga semakin lama bekerja maka semakin bertambah pengalaman kerjanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman kerja adalah (1) lama waktu atau masa kerja diukur dari bagaimana seseorang memahami dan menguasai tugas-tugas yang diberikan dan menyelesaikannya dengan baik. (2) tingkat pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki, pengetahuan mencakup pemahaman dan kemampuan seseorang dalam melaksanakan tanggung jawab. Sedangkan keterampilan yaitu kemampuan fisik seseorang untuk menjalankan tugas dari pekerjaan yang diberikan. (3) penguasaan terhadap pekerjaan dan peralatan, merupakan tingkat penguasaan seorang karyawan dalam aspek teknik peralatan dan pekerjaan (Foster, 2001 : 43 dalam Sinamo, 2011).
Sikap kerja adalah respon atau pernyataan baik yang menyenangkan maupun yang tidak menyenangkan dalam melakukan pekerjaan untuk menghasilkan barang-barang atau jasa-jasa yang dapat diukur dengan keyakinan bahwa kinerja yang baik berasal dari bekerja keras, perasaan, dan perilaku untuk mencapai tujuan (Irvan Prima, 2011). Indikator sikap kerja terdiri dari kepercayaan, Ide, dan Konsep terhadap suatu obyek (Polak, 2012). Aspek pengukuran sikap kerja terbagi menjadi tiga aspek yaitu aspek dari dalam, aspek motif sosial, dan aspek persepsi (Handoko, 1993 dalam Hendra & Handoyo, 2013). Penjelasan masing-masing aspek sikap kerja adalah sebagai berikut :
Aspek dari dalam, yaitu aspek penggerak semangat dari dalam diri individu. Minat yang timbul merupakan dorongan yang berasal dari dalam karena kebutuhan biologis, misalnya keinginan untuk bekerja akan memotivasi aktivitas dalam mencari kerja.
Aspek motif sosial, yaitu aspek yang timbul dari luar diri individu. Aspek ini bisa berwujud suatu obyek keinginan seseorang yang ada di ruang lingkup pergaulan manusia. Pada aspek sosial ini, peran human relation akan tampak dan diperlukan dalam usaha untuk meningkatkan etos kerja karyawan.
Aspek persepsi, yaitu aspek yang berhubungan dengan sesuatu yang ada pada diri seseorang yang berhubungan dengan perasaan, misalnya rasa senang, rasa simpati, rasa cemburu, serta perasaan lain yang timbul dari dalam individu. Aspek ini akan berfungsi sebagai kekuatan yang menyebabkan seseorang memberikan perhatian atas persepsi pada sistem budaya organisasi dan aktivitas kerjanya
Motivasi adalah sesuatu yang menimbulkan semangat atau dorongan kerja. Kesimpulan dari penjelasan tersebut, motivasi adalah sesuatu yang mendorong seseorang untuk mencapai suatu tujuan atau keinginan (Harbani, 2010 : 140). Teori motivasi yang paling dikenal adalah hierarki kebutuhan yang meliputi dimensi fisikologi, keamanan dan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri (Maslow, 1954). Penjelasan masing-masing komponen motivasi menurut (Maslow, 1954 dikutip oleh Mangkunegara, 2011 : 78) adalah sebagai berikut :
Kebutuhan fisikologi adalah dimensi paling dasar, antara lain rasa lapar, haus, pakaian, perumahan, dan kebutuhan jasmani lainnya.
Keamanan dan keselamatan antara lain keselamatan dan perlindungan terhadap kerugian fisik dan emosional.
Kebutuhan sosial mencakup kasih sayang, rasa memiliki, diterima dengan baik, dan persahabatan.
Kebutuhan penghargaan mencakup faktor penghormatan diri seperti harga diri, otonomi dan prestasi, serta faktor penghormatan dari luar seperti status, pengakuan, dan perhatian.
Kebutuhan aktualisasi diri yaitu dorongan untuk menjadi sesuatu yang sesuai ambisinya. Hal ini mencakup pertumbuhan, pencapaian potensi, dan pemenuhan kebutuhan diri.
Pendidikan adalah upaya persuasi atau pembelajaran kepada masyarakat, agar masyarakat mau melakukan tindakan-tindakan untuk memelihara atau mengatasi masalah-masalah dan meningkatkan kesehatannya. Perubahan atau tindakan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan ini didasarkan kepada pengetahuan dan kesadarannya melalui proses pembelajaran, sehingga perilaku tersebut diharapkan akan berlangsung lama dan menetap karena didasari oleh kesadaran (Notoadmodjo, 2010). Tingkat pendidikan yang dimaksud adalah latar belakang pendidikan seorang karyawan serta pemahamannya akan pekerjaan yang dikerjakan (Polak, 2012). Oleh karena itu, yang menjadi perhatian utama dari tingkat pendidikan setiap karyawan adalah pemahaman akan pekerjaan-pekerjaan yang telah diberikan serta untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Indikator tingkat pendidikan antara lain :
Jenjang pendidikan, menurut Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional No 20 tahun 2003, jenjang pendidikan adalah tahapan pendidikan yang diterapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang akan dicapai, dan kemampuan yang dikembangkan. Jenjang pendidikan terdiri dari (1) pendidikan dasar awal selama sembilan tahun (SD dan SMP). (2) pendidikan atas (SMA/SMK). (3) pendidikan tinggi yang mencakup program Sarjana, Magister, Doktor, dan Spesialis.
Jurusan keilmuan, sebelum merekrut karyawan terlebih dahulu perusahaan menganalisis kesesuaian jurusan yang sesuai dengan bidang yang ada agar nantinya pada posisi jabatan dapat di tempatkan pada posisi jabatan yang sesuai dengan jurusan pendidikan tersebut.
Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari atas tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pergerakan, dan pengendalian untuk menentukan serta mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya (G.R. Terry, 2010 : 16). Manajemen adalah mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan orang lain sehingga kegiatan mereka selesai dengan efisien dan efektif (Robbins dan Coulter, 2012). Kesimpulan dari pendapat para ahli tersebut menjelaskan bahwa, manajemen merupakan suatu proses koordinasi meliputi proses perencanaan, pengorganisasian, dan pengendalian dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Teori manajemen ini saling berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan karena dalam suatu perusahaan dibutuhkan perencanaan yang matang serta pemimpin yang tegas agar karyawannya mampu memberikan kontribusi kepada perusahaan melalui hasil kerjanya.
Teori motivasi yang paling dikenal adalah hierarki kebutuhan milik Maslow (1954). Motivasi merupakan proses pemberian suatu motif yang mendorong seseorang dalam mencapai tujuan dan keinginannya, untuk mencapai tujuan dan keinginan tersebut maka karyawan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Setiap orang umumnya mempunyai kebutuhan yang dominan. Seorang manajer dapat memberikan motivasi kepada karyawannya apabila mengetahui kebutuhan yang mendominasi pekerjaan karyawannya, dengan memenuhi kebutuhan karyawan maka seorang karyawan dapat bekerja secara maksimal. Kebutuhan yang paling dominan terhadap motivasi menurut teori Abraham H. Maslow adalah kebutuhan penghargaan dan kebutuhan aktualisasi diri. Karyawan akan merasa senang apabila sesuatu yang dicapai tersebut dihargai dan dihormati oleh karyawan lain dan pimpinan terhadap prestasi kerjanya. Karyawan juga di tuntut untuk mengembangkan potensi dirinya untuk menunjukkan kemampuan dan keahlian terhadap dirinya sebagai bentuk dalam kebutuhan aktualisasi diri.
Pengertian puas dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia adalah merasa sangat lega karena terpenuhi keinginannya, merasa sangat kenyang dan senang karena terpenuhi hasratnya. Kepuasan menurut kamus Lengkap Bahasa Indonesia adalah kesenangan, kelegaan. Engel et al., (Tjiptono, 1996: 126) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi yang dilakukan setelah pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul dari hasil yang didapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Westbrook dan Reilly (1983) yaitu merupakan respon emosional yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli, gerai ritel, pola perilaku maupun pasar secara keseluruhan. Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton (1988) yaitu respon dan evaluasi yang diberikan pelanggan terhadap ketidaksesuaiaan yang diperkirakan sebelum pembelian dan kinerja dari suatu produk setelah pembelian , pemakaian dan konsumsi dari produk tersebut. Wilkie (1990) mendefinisikan “kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.” (Tjiptono, 2004: 349).
Saat berada disebuah lingkungan dan situasi sosial, setiap manusia selalu menunjukkan sikap yang menunjukkan apakah seseorang tersebut senang atau tidak dengan lingkungan dan situasi yang sedang dihadapi. Terdapat banyak definisi sikap yang dikemukakan oleh para ahli antara lain Louis Thurstone, Rensis Likert, dan Charles Osgood, sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Chave, Bogardus, LaPierre, Mead dan Gordon Allport, sikap adalah semacam kesiapan untuk bereaksi terhadap suatu objek dengan cara-cara tertentu. Dapat dikatakan bahwa kesiapan yang dimaksudkan merupakan kecenderungan potensial untuk bereaksi dengan cara tertentu apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya respons.Secord dan Backman mendefinisikan sikap sebagai keteraturan tertentu dalam hal perasaan (afeksi), pemikiran (kognisi), dan predisposisi tindakan (konasi) seseorang terhadap suatu aspek dilingkungan sekitarnya (Azwar, 1995: 5). Terdapat struktur sikap yang terdiri atas tiga komponen yang saling menunjang yaitu (Azwar, 1995 : 23) : a. Komponen Kognitif (Cognitive) Komponen kognitif berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang benar bagi objek sikap. b. Komponen Afektif (Affective) Komponen afektif menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap suatu objek sikap. Secara umum, komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu. c. Komponen Perilaku atau Konaktif (Conactive) Komponen perilaku atau komponen konaktif dalam struktur sikap menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan objek sikap yang dihadapinya. Kaitan ini didasari oleh asumsi bahwa kepercayaan dan perasaan banyak mempengaruhi perilaku. Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap, antara lain (Azwar, 1995 : 30) : a. Pengalaman pribadi Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi haruslah meninggalkan kesan yang kuat. Karena itu, sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional. b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting Individu cenderung untuk memiliki sikap yang konformis atau searah dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Kecenderungan ini antara lain dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginana untuk menghindari konflik dengan orang yang dianggap penting tersebut. c. Kebudayaan Kebudayaan telah mewarnai sikap anggota masyarakatnya, karena kebudayaan pulalah yang memberi corak pengalaman individu- individu yang menjadi anggota kelompok masyarakat asuhannya. Hanya kepribadian individu yang telah mapan dan kuatlah yang dapat memudarkan dominasi kebudayaan dalam pembentukan sikap individual. d. Media massa Dalam penyampaian informasi sebagai tugas pokoknya, media massa membawa pula pesan-pesan yang berisi sugesti yang dapat mengarahkan opini seseorang. Adanya informasi baru mengenai sesuatu hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut. Pesan-pesan sugestif yang dibawa oleh informasi tersebut, apabila cukup kuat, akan memberi dasar afektif dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah arah sikap tertentu. e. Institusi atau lembaga pendidikan dan lembaga agama Pemahaman akan baik dan buruk, garis pemisah antara sesuatu yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan, diperoleh dari pendidikan dan dari pusat keagamaan serta ajaran-ajarannya. Dikarenakan konsep moral dan ajaran agama sangat menentukan sistem kepercayaan maka tidaklah mengherankan kalau pada gilirannya kemudian konsep tersebut ikut berperan dalam menetukan sikap individu terhadap suatu hal. f. Pengaruh faktor emosional Suatu bentuk sikap terkadang merupakan pernyataan yang didasari oleh emosi yang berfungsi sebagai semacam penyaluran frustasi atau pengalihan bentuk mekanisme pertahanan ego. Sikap demikian dapat merupakan sikap yang sementara dan segera berlalu begitu frustasi telah hilang akan tetapi dapat pula merupakan sikap yang lebih persisten dan bertahan lama
Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan adanyakesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga kesehatan diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan agar tidak timbul penyakit yang dapat menyerang. Selain itu, pemerintah telah memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang terserang penyakit. Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, kesehatan diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomis(Azwar, 1994:11). Menurut Levey Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri atau bersama-sama untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1994: 42). Hodgetts dan Casio (Azwar, 1994: 43) menyatakan bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut terbagi menjadi dua yaitu : a. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi (institution). Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga. b. Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (publik health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasaran utamanya adalah untuk kelompok dan masyarakat. Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus memenuhi beberapa persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar, 1994:45) : a. Tersedia dan berkesinambungan Pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) dan bersifat berkesinambungan (continous) artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada setiap saat yang dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar (acceptable & appropriate) Pelayanan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar. c. Mudah dicapai (accessible) Pengertian tercapai disini terutama dari sudut lokasi. Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik. d. Mudah dijangkau (affordable) Pengertian keterjangkauan ini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e. Bermutu (quality) Pengertian bermutu disini adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Sedangkan mengenai stratifikasi pelayanan kesehatan, secara umum dapat dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu (Azwar, 1994: 48- 49) : a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary Health Servise) Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (Basic Health Service) yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan ini bersifat rawat jalan (Ambulatory / out patient service). b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary Health Service) Adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap (in patient service) dan dibutuhkan tenaga-tenaga spesialis untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan ini. c. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary Health Service) Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan dibutuhkan tenaga-tenaga subspesialis untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat ketiga ini
Sebelum mengkaji lebih jauh tentang pelayanan publik, maka terlebih dahulu memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan. Komaruddin (1997 : 394) mengartikan pelayanan merupakan suatu prestasi yang dilakukan atau dikorbankan agar dapat memuaskan permintaan atau kebutuhan pihak lain. Pengertian yang lain menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu hal yang dapat menolong, menyambut, membalas, mengindahkan, memuaskan, menghidangkan, menyuguhkan, membantu, menanggapi, menyediakan segala sesuatu yang menjadi kebutuhan atau sesuatu hal yang diperlukan oleh pihak lain (Syafii, 1998: 39). Pelayanan publik adalah segala aktivitas yang dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta dalam mendistribusikan barang atau jasa dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat atau warga Negara (Syahrir, 1996 : 11). Gronroos (1990: 27) dalam Ratminto (2005:2) “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. Keputusan MENPAN Nomor 63/2003 dalam Ratminto (2005:5) “Pelayanan umum sebagai segala bentuk aktivitas yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang di berikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan di selenggarakan secara mudah, lancar, tidak terbelit-belit, mudah di pahami dan di laksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan, (3) adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang di perlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi Negara(2009) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa di batasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta di cegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi Negara (2009), menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat di gunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kenyataan, yang meliputi bukti-bukti atau wujud nyata pelayanan, misal berupa adanya petugas melayani dan adanya tanda pengenal.
Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Parasuraman dkk (Tjiptono dan Chandra,2007) menyebutkan dimensi yang harus di perhatikan dalam melihat kualitas pelayanan publik antara lain (1) Realible, terdiri dari konsistensi kerja dan kemampuan untuk di percaya.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Lembaga Administrasi Negara (2009) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera di beritahukan, (2) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat di selesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang di tetapkan oleh unit pelayanan.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang di bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai yang telah di tetapkan.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang di gunakan
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut:
Di ketahuinya kinerja penyelenggara pelayanan yang telah di laksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara kuantitaf dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang di berikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik.
Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan.
Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelaksana.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya
Kata kepuasan(satisfaction) berasal dari bahasa latin”satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “facio” artinya melakukan atau membuat. Kepuasan menurut Fandy Tjiptono (2005) adalah “perasaan senang karena sudah terpenuhi hasrat hatinya”. Menurut Oliver (1990) dalam Supranto (2006) mengatakan “kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang di rasakan dengan harapan”. Masyarakat adalah “kumpulan orang yang mempunyai cita-cita, tujuan, dan kepentingan yang sama”(Moenir,2002). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya. Kepuasan berarti seberapa jauh penyedia atau penyelenggara jasa dalam hal ini adalah pemerintah atau unit pelayanan publik dapat memnuhi kebutuhan masyarakat sehingga muncul lah kepuasan tersebut. Bisa di artikan bahwa kepuasan masyarakat merupakan tujuan akhir dari proses pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat (Tjiptono, 2000). Menurut Tjiptono (2006), ada beberapa metode yang dapat di pergunakan untuk mengatur kepuasan pelanggan/masyarakat, yaitu:
Sistem keluhan dan saran, metode ini memantau kepuasan pelanggan/masyarakat dengan cara memberikan kesempatan seluas- luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang di gunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, dan saluran telfon bebas pulsa.
Survei kepuasan masyarakat, umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat di lakukan melalui metode survei dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para pelanggan/pengguna jasa.
Pembeli bayangan (ghost shopping), dengan menyuruh orang berpura- pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis), menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah ke tempat lain agar dapat memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Standar pelayanan pubik sekurang- kurangnya meliputi:
Prosedur Pelayanan.
Waktu Penyelesaian.
Produk Pelayanan.
Biaya Pelayanan.
Sarana dan Prasarana.
Kompetensi Petugas Pemberi layanan.
Jenis Pelayanan Publik. Pengelompokan jenis pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat dibedakan menjadi:
Pelayanan Administratif Yaitu jenis pelayanan yang di berikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen.
Pelayanan Barang Yaitu jenis pelayanan yang di berikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung dalam satu sistem.
Pelayanan Jasa Yaitu jenis pelayanan yang di berikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya.
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya membutuhkan asas-asas pelayayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik. Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003 sebagai berikut:
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Akuntabilitas Dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efiensi dan efektifitas.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
Kepentingan umum
Kepastian hokum
Kesamaan hak
Keseimbangan hak dan kewajiban
Keprofesionalan
Partisipatif
Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
Keterbukaan
Akuntabilitas
Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Sependapat dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan dalam Sinambela. LP, 2008). Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7.2003, pelayanan publik adalah “segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang- undangan.” Pengertian Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik yaitu ’’kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.’’ Dalam modul pelayanan publik yang disusun oleh Depdagri dan LAN (2007) dijelaskan terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu :
Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah daerah,
Penerima pelayanan (masyarakat) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan,
Kepuasan yang di berikan dan di terima oleh penerima layanan (masyarakat). Unsur yang pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai regulator dan sebagai pemegang monopoli layanan dan menjadi pemerintah daerah yang bersikap statis dalam memberika pelayanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Unsur kedua, adalah masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan sehingga tidak memilikiakses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Unsur ketiga merupakan kepuasan masyarakat menerima layanan yang menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah). Hal ini untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan masyarakat, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah. Sementara itu kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajardan terjangkau (Sedaryanti, 2004). Dalam keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 ditegaskan, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur :
Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan umum harus jelas dan di ketahui secara pasti masing-masing.
Pengaturan setiap bentuk pelayanan harus di sesuaikan dalam kondisi kebutuhan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus di upayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat di pertanggung jawabkan.
Apabila pelayanan umum yang di selenggarakan oleh instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari suatu produk dalam hal apakah produk tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai produk dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Kepuasan pelanggan terjadi apabila pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas dan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat dengan kualitas produk dan jasa. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sementara pada saat yang sama mendukung harga yang tinggi dan sering biaya yang rendah. Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas umumnya akan meningkatkan profitabilitas. Para eksekutif sekarang memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utamanya (Kotler & Armstrong, 2000:310).
Menurut Fandy Tjiptono (2012:151) dewasa ini sukses tidanya suatu produk di pasaran tidak hanya ditentukan oleh pelayanan yang baik dari jasa tersebut akan tetapi juga ditentukan oleh faktor lain seperti salah satunya harga dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen diperkuat dalam jurnal penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yakni dalam jurnal Kevin Simon (2016) yang menunjukan hasil penelitian bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen
Dalam persaingan bisnis sekarang ini, kualitas jasa mempunyai pengaruh yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Kualitas layanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan. Kualitas layanan juga bisa menjadi bumerang apabila perusahaan tidak melaksanakan dengan baik. Ketika salah satu konsumen merasa tidak puas, konsumen pasti tidak akan melakukan pembelian berulang selain itu membuat keraguan pengguna jasa lainnya. Menurut (Tjiptono, 2007:260), kualitas layanan sendiri merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dimana terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:144),kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi , pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:6) ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berwawasan konsumen akan menyediakan formulir bagi konsumen untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi konsumen. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan Konsumen Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan konsumen dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari konsumen untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya. c. Ghost Shopping (Konsumen Bayangan) Konsumen bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaingnya. Selain itu konsumen bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak. d. Analisa Konsumen yang Beralih Industri dapat menghubungi konsumen yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan konsumen)
Mutu Barang atau Layanan Yaitu mengenai mutu barang atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau.
Mutu Layanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh konsumen, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan konsumen maka secara tidak langsung layanan dikatakan bermutu. Contohnya pengaduan pelayanan konsumen yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan cenderung memilih barang atau layanan yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka konsumen akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
Waktu Penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan barang atau layanan dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
Keamanan Konsumen akan merasa puas bila produkyang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan konsumen tersebut
Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra organisasi di mata masyarakat dan terus meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula. Menurut Tilaar dalam Taufiqurokhman dan Evi Satispi (2018:77-79) ada beberapa faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam peningkatan pelayanan publik antara lain:
Dedikasi dan disiplin – Untuk memberikan sebuah pelayanan bermutu pada seorang manusia haruslah mempunyai rasa pengabdian terhadap tugas dan pekerjaannya. Dalam artivisi yang merupakan target proses pelayanan harus normatif dan idealis. Sebab seorang yang memiliki dedikasi tinggi adalah manusia yang menyadari arti sebuah profesinya sendiri dan berusaha untuk mewujudkannya.
Jujur – Kejujuran sangat penting, bukan hanya orang lain tetapi juga terhadap diri sendiri. Terhadap orang lain seorang manusia haruslah dapat bekerja sama berdasarkan kepada saling percaya. Kejujuran berhubungan dengan kemampuan sendiri kita harus jujur terhadap apa yang kita buat dan apa yang kita tidak buat. Inilah sikap yang tidak profesionalisme. Kejujuran profesionalisme akan menghasilkan produk yang unggul dan terus-menerus dapat bersaing. Sikap profesionalisme ini ditandai oleh seorang manusia unggul yang mengetahui kapan dia berdiri sendiri dan kapan dia harus bekerja sama.
Inovatif – Seorang manusia unggul bukanlah seorang manusia rutin yang puas dengan hasil yang telah dicapai dan telah puas dengan status quo. Seorang manusia unggul adalah seorang yang selalu gelisah dan mencari sesuatu yang baru. Tetapi yang dapat juga menemukan fungsi yang baru dan suatu penemuan.
Tekun – Seorang manusia unggul adalah seorang yang memfokuskan perhatian pada tugas dan pekerjaan yang telah diserahkan kepadanya atau suatu usaha yang sedang dikerjakannya. Ketekunan akan menghasilkan sesuatu karena manusia unggul tidak akan berhenti sebelum ia membuahkan sesuai dengan kehidupan yang mementingkan mutu.
Ulet – Berkaitan dengan sikap tekun dan ulet, manusia unggul dengan hidup berdisiplin tidak mungkin seseorang yang ulet dan menggunakan jalan pintas dalam tugas dan pekerjaannya. Seseorang tekun dan ulet akan terus menerus melaksanakan tugasnya secara fokus sesuai dengan jadwal tanpa mencari jalan pintas dan merusak disiplin.
Sumber Daya Manusia – Sumber Daya Manusia merupakan aset yang dimiliki oleh instansi atau organisasi swasta maupun pemerintahan. Tanpa adanya dukungan sumber daya manusia yang handal dan professional aktivitas suatu kantor akan memberikan dampak yang sangat signifikan terhadap perkembangan atau pelayanan suatu organisasi.
Kepemimpinan – Merupakan salah satu kunci dalam menentukan terciptanya efisiensi dan efektifitas kerja, serta peningkatan kerja bawahan. Pimpinan dapat berhasil mengelola suatu organisasi yang dikelolanya bila pimpinan yang dimaksud dapat berperan dengan baik. Seorang pemimpin harus melakukan kegiatan dalam hal membimbing, mengarahkan perilaku bawahannya pada suatu tujuan tertentu
Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar pelayanan adalah suatu ukuran yang dapat dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai salah satu pedoman yang wajib dipatuhi dan yang akan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan dan sebagai suatu pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan penerima pelayanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Standar pelayanan publik yang terdapat pada Peraturan Menpan Nomor 15 tahun 2014, adalah : a. Persyaratan yaitu terkait dengan kelengkapan dalam dokumen yang dibutuhkan untuk diproses sesuai dengan ketetapan yang berlaku. b. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah suatu proses pelayanan yang dilakukan bagi seorang pemberi dan penerima layanan termasuk oleh pengaduan c. Jangka waktu yaitu waktu yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan, bila syarat lengkap sampai dengan penyelesaian pelayanan. d. Biaya/tarif yaitu memperhatikan tingkat kemampuan dan daya beli dalam suatu masyarakat, nilai/harga yang berlaku untuk barang dan jasa yang bersangkutan, rincian suatu biayanya harus jelas dan ditetapkan oleh peraturan yang berlaku. e. Produk pelayanan yaitu hasil dalam layanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu mekanisme penyelesaian masalah yang dialami oleh pelanggan untuk segera ditindak lanjuti perbaikanya
Asas pelayanan publik (dalam Dadang Juliantara 2005:11) yaitu: a. Transparan – Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas – Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional – Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi. d. Partisipatif – Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak – Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban – Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak. Sedangkan menurut Undang-undang Nomor 25 pasal 4 Tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. Kepentingan umum b. Kepastian hukum c. Kesamaan hak d. Keseimbangan hak dan kewajiban e. Kepropesionalan e. Partisipatif f. Persamaan perlakuan/tidak dikriminatif g. Keterbukaan h. Akuntabilitas i. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan j. Ketepatan waktu, kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan Apabila prinsip dan asa layanan publik tersebut ditaati oleh pelaksana/ pelayan publik dalam hal ini aparatur negara, maka keluhan masyarakat terhadap rendahnya kualitas layanan npublik tidak harus muncul. Munculnya keluhan dari masyarakat sebagai penerima layanan publik lebih banyak disebabkan belum termanifestasikannya prinsip-prinsip dan asas-asas layanan publik dalam pelaksanaan tugas aparatur negara
Adanya suatu pelayanan yang umum atau publik disebabkan oleh adanya suatu kepentingan, dan kepentingan itu juga bermacam-macam bentuknya sehingga dalam pelayanan publik yang akan diberikan memiliki beberapa macam. Berdasarkan Berdasarkan keputusan yang ditetapkan dalam MENPAN No.63/Kep/M.PAN/7/2003 bahwa suatu kegiatan dalam pelayanan umum atau public antara lain : a. Pelayanan administratif adalah suatu pelayanan yang dapat menghasilkan beberapa macam bentuk dalam dokumen resmi yang akan dibutuhkanoleh masyarakat, misalnya status dalam sertifikat kompetensi, kewarganegaraan, kepemilikan atau penguasaan yang dimiliki terhadap barang dan sebagainya. Dokumen-dokemen ini yaitu, Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Kelahiran,Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (PKB), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Tanda Bermotor (STNK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Sertifikat Kepemilikan Atau Penguasaan Tanah, Paspord dan sebagainya. b. Pelayanan baru yaitu pelayanan yang dapat menghasilkan berbagai bentuk atau suatu jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telpon, penyedia tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang dapat menghasilkan beberapa jenis jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelanggaraan transportasi, pos dan sebagainya. Sedangkan Moenir mengungkapkan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan dan secara umum ada 3 jenis pelayanan yaitu sebagai berikut : a. Pelayanan fisik Pelayanan fisik adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,penyediaan tenaga listrik, dan air bersih b. Pelayanan non fisik Pelayanan non fisik adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan pos. c. Pelayanan administratif Pelayanan administratif adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, berkaitan dengan status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, misalnya Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte kelahiran, Akte kematian, Buku nikah, Sertifikat tanah, IMB, paspor, STNK, BPKB dan lain sebagainya. Dari kedua pendapat tersebut, jenis pelayanan di Kantor Bersama SAMSAT Palangkaraya termasuk kedalam kategori pelayanan administratif dan pelayanan jasa.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Dalam pelayanan publik memiliki beberapa prinsip pada pelayanan umum yang diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut : a. Kesederhanaan; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan; b. Kejelasan; Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi; Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah e. Keamanan; Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab; Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (teletematika). h. Kemudahan Akses; Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi. i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan; Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan; Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya
Menurut pandangan Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2006:140) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, SDM pemberi layanan, strategi dan pelanggan. Sedangkan Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam Taufiqurokhman dan Evi Satispi, 2018:126), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian di mana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula, dimana suatu sistem yang baik memiliki dan menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti serta mekanisme kontrol dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi secara mudah dapat diketahui. Jika kita berbicara tentang kualitas pelayanan maka yang menjadi fokus pembicaraan adalah tentang kepuasan para penerima layanan. Kepuasan para penerima layanan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas. Istilah Lebih lanjut menurut Fandy Tjiptono (2004:2) bahwa pengertian kualitas terdiri dari beberapa poin diantaranya : a) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan b) Kecocokan pemakaian c) Perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan d) Bebas dari kerusakan e) Pemenuhi kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat f) Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Agar pelanggan mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka penyedia jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas jasa yang diterima. B. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan Publik menurut Sinambella (2005:5) pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Adapun menurut Widodo (2001:131) pelayanan publik adalah: “Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”. Dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Pelayanan mempunyai makna yang melayani orang yang dilayani. Jika melayani, maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian secara profesional. Bentuk dan cara pelayanan juga merupakan bagian dari makna yang tidak terpisahkan dari pelayanan itu sendiri. Pelayanan berarti melayani secara sungguh-sungguh kepada orang yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka memberikan kepuasan dan kemanfaatan. Salah satu tugas pokok terpenting pemerintah adalah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan pemberian jasa oleh pemerintah maupun pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Menurut Monir (2003:16), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Ivancevich et. al. (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Dalam dimensi ini, Gronroos (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6), setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pengertian di atas, dapat dipahami dari beberapa aspek penting yaitu pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang ditawarkan. Mengandung keterlibatan dalam kegiatan pelayanan sebagai aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual atau penjualannya tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan yang menyertainya, seperti kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan dan dalam pelayanan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap seseorang dan hal yang dihasilkan bersifat tidak berwujud. Dengan demikian, pemakaian atau pemberian pelayanan terhadap seseorang tidak mengurangi hak orang lain untuk mendapatkan pelayanan sejenis atau sama
Kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuai dalam suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya, bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik dan sebaliknya jika persyaratan tidak dapat dipenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Menurut Daviddow and Uttal (dalam Hardiyansyah 2011), kualitas adalah usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Sedangkan Kotler (dalam Eko Handoyo 2012) mengartikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Gaspersz (dalam Mayona 2011), kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Dan sebagaimana sudah dikemukakan di atas, makna kualitas sangat beragam tergantung pada sudut pandang atau perspektif yang digunakan. Menurut Garvin (dalam Hardiyansyah 2011), terdapat lima macam perspektif kualitas yang dapat menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan secara beraneka ragam. Pertama, transcendental approach, di mana kualitas dipandang sebagai innate excellence, yakni kualitas dapat dirasakan, diketahui, namun sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Kedua, product-based approach, yakni kualitas merupakan atribut atau spesifikasi yang dapat dikuantifikasikan dan diukur. Ketiga, user-based approach, bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga pelayanan yang paling memuaskan preferensi seseorang adalah pelayanan yang paling tinggi kualitasnya. Keempat, manufacturing-based approach, yang mendasarkan diri pada supply dan memperhatikan praktik-praktik rekayasa dan manufacturing serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuain dengan persyaratan. Kelima, value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nikai dan harga. Dalam pendekatan ini, kualitas dilihat dari adanya trade-off antara kinerja dengan harga, sehingga kualitas dipahami sebagai affordable excellenc
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor- faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002: 88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, (2). Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, (3). Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, (4). Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, (5). Faktor keterampilan petugas, (6). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkanUNIVERSITAS MEDAN AREA pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture), proses kerja dan sistem bisnis (work process and business system), kapasitas individu dan tim (individual and job design, penghargaan dan pengakuan (reward and recognition) serta proses manajemen dan system (management process and system). Tjiptono (2004: 75-76) mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi: Kepemimpinan, Pendidikan, Perencaan, Review, Komunikasi serta Penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan tentang faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
Organisasi Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisisr fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur, dan metode “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” ( Moenir 2002: 98). Sistem, prosedur dan metode. System sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling ketergantungan sehingga membentukUNIVERSITAS MEDAN AREA kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjanya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002: 125). Penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya ketidak pedulian aparatur pemerintah dalam penerapan system kualitas yang berfokus pada pelanggan. selain hal itu, ketidakberdayaan dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah kepada kepuasan total pelanggan. Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, maka pemberdayaan terhadap perilaku birokrasi kearah pencipta profesionalisme pengawai menjadi sangat menentukan. Pamudji (1994:20) mengatakan bahwa “profesionalisme bukan satu-satunya jalan untuk meningkatkan pelayanan publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya denagan menciptakan system dan prosedur kerja yang efesien tetapi adadnya pengawai yang profesional tidak dapat dihindari oleh pemerintah yang bertanggung jawab”. Prosedur bisa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Kedudukan demikian penting sebab sah satu tidaknya perbuatan orang dalam organisasi tentu oleh tingkah lakunya berdasarkan prosedur. Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (internal) maupun ke luar (eksternal), maka harus diketahui dan dpahami oleh orang yang berkepentingan, baik pengawai maupun pihak-pihak di luar organisasi.
Kepemimpinan Kepimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampauiUNIVERSITAS MEDAN AREA tujuan organisasi. Kepemimpinan konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajemen pelayanan yang berkualitas, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan memberikan inspirasi atau mengilhami. Perbaikan pelayan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). organisasi-organisasi yang memiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik. sementara itu, Tjiptono (2006:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi fungsi manajerial yaitu perencanaa, pengendalian, dan perbaikan kualitas. Stategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan
Unsur-unsur kualitas pelayanan menurut saleh (2010: 106) antara lain adalah sebagai berikut: a. Penampilan. personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsonis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri. b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelyanan dalam menyampaikan perhitungan janji yang disampaikan kepada pelayanan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul memenuhinya. c. Kesediaan Melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia melayani kepada pelanggan. d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai atau keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang di syaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh penguna jasa di pergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus trasnparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelyanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan dipercaya dari segi sikapnya, dapat di percaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam penyelesaian akhir pelyanan sehinggah otomatis pelanggan menjadi puas. Unsur pelyanan prima dapat ditambah unsur yang lain. g. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastiaan hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas intastansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/ kegiatan yang memerlukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, jelas informasi kepada masyrakat. i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efesian dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehinggahkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efesiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. j. Tidak Rasial. Pengurusan dalam pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. k. Biaya. Pemantapan pengurus dalam pelyanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiyaan, pembiayaan harus disesuaikan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-undangan. l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan
Dalam rangka menciptakan gaya manjemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam ini sangat bermanfaat dalam membentuk pertahanan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas kesinambungan dengan dukungan oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Tjiptono, (2006: 105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:
Kepemimpinan Strategi kulitas perusahahn harus inisiatif dan komitmen dari manajemen punjak. Manajemen punjak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen punjak, usaha peningkatan kualitas akan berdampak kecil.
Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain kualitas sebagai stategi bisnis alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
Perencanaan Strategi Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan kualitas yang di gunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
Komunikasi Implementasin strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun dengan stakeholder lainnya.
Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasi harus diakui. Dengan cara ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkatkan, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas
Adanya beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, Tjiptono, (2004:103) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang mentukan kualitas jasa. kesepuluh faktor tersebut adalah:
Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja (perfomance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan p elanggan .
Accessbility, aratinya meliputi kemudahaan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menungguyang tidak terlalu lama,saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain.
Compentence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para kontak personal.
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
Crebility, yaitu sifat jujur dan dipercaya, kredibilitas mencakup nama peruhaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal, dan intraksi dengan pelanggan.
Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. aspek ini meliputi keamana secara fisik (physical safety), keamana financial (financial security), kerasihaan (confidentiality).
Understanding/knowingthe customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhaan pelanggan.
Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik peralatan yang digunakan atau penampilan dari personil.
Konsep kualitas pelayanan telah menjadi satu tahapan universal dan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat di dorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas yang tepat. Menurut J. Supranto (2006: 226) “Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus di kerjakan dengan baik”. Menurut Tjiptono (Tjiptono, 2006: 59) ”kualitas pelayanaan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang di harapkan (expected experience) dan pelayanan yang di dapatkan (provide service), maka kualitas pelayanan depersepsikan sebagai kualitas yang ideal begitu juga sebaliknya”. Menurrut Sinambela (2008:5-6) “pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasaan meskinpun hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik”. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam intraksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kata kualitas mengandung banyak definisi makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan dan cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. DalamUNIVERSITAS MEDAN AREA perspektif TQM (Total Quality managent) kualitas dipandang secara luas. Yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 143) menyatakan bahwa “terhadap lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat terngantung orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tingggi”. Pelayanan dapat didefenisikan segala bentuk kegiatan/aktivitas yang di berikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk memberi kepuasan kepada pihak ke dua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang pelayanan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karna itu peran dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberi pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberikan pelayanan dan yang dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja (2007: 7) “Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain”. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012: 88) “untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik”. Sedangkan aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya intraksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi layanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor: 38 Tahun 2012, Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
Pelayanan Publik, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Standar Pelayanan, adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Standar Operasiona Prosedur (SOP), adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus di lakukan, dimana, dan oleh siapa.
Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut penyelenggara, adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Instansi Pemerintahan, adalah kementrian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah.
Pembinaan, adalah pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementrian, pimpinan lembaga nonkementrian, pimpinan lembaga komisi Negara atau yang jenis dan pimpinan lembaga lainnya, gubernur, bupati, dan walikota.
Unit Pelayanan Publik, adalah satuan kerja dilingkungan instansi pemerintahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kinerja Unit Pelayanan Publik, adalah tingkat keberhasilan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Tim Penilai Pusat, adalah tim yang dibentuk oleh kementrian PAN-RB yang terdiri dari pejabat Kementrian PAN dan Reformasi Birokrasi, dan instansi terkait, perguruan tinggi, LSM, dan Media Massa atau Lembaga lain yang ditunjuk untuk melakukan penilaian kinerja unit pelayanan, yang ditetapkan dengan keputusan Mentri PAN dan RB.
Tim Penilaian Instansi, adalah tim yang dibentuk oleh masing-masing Kementrian/Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/ Kota untuk melakukan penilaian kinerja unit pelayanan publik dilingkungannya yang terdiri dari unsur-unsur yang terkait dengan masalah penyelenggaraan pelayanan publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang memperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Beberapa riset telah dilakukan dalam menentukan kepuasan pelanggan, meskipun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus melakukannya agar costumer selalu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Menurut McCarthy & Perreault, Jr yang dikutip dari Amatullah (2017) prilaku untuk mengukur kepuasan costumer merupakan hal yang sulit, dikarena ketergantungan pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Kepuasan Pelanggan berhubungan dengan beberapa faktor yang yang mendukung terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono mengatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internal adalah suatu faktor yang dikendalikan perusahaan, seperti sopan santun karyawan, kedisplinan dan lain-lain. Sedangkan faktor eksternal yang terdapat diluar kendali dari perusahaan tersebut, seperti iklim, gangguan dilapangan, dan masalah pribadi dengan pelanggan. dapat dikatakan bila terjadi hal terkait dengan ketidakpuasan, ada beberapa hal yang mungkin akan dilakukan costumer, yaitu: a) Tidak melakukan sesuatu, costumer yang tidak puas diam dan tidak melakukan apapun, tetapi mereka langsung tidak ingin menggunakan peroduk atau jasa dari perusahaan tersebut b) Beberapa faktor yang membuat costumer melakukan complain atau tidak, yaitu:
Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
Tingkatan rasa ketidakpuasan pelanggan.
Manfaat yang didapatkan.
Pengetahuan dan pengalaman.
Sikap costumer terhadap keluhan.
Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi atau kompensasi.
Peluang keberhasilan dalam melakukan suatu complain terhadap perusahaan. Terkait dengan hal tersebut, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh suatu tingkat pelayanan. Menurut Moenir pelayanan dapat dikatakan memuaskan jika orang atau sekelompok orang yang dilayani dengan baik, terdapat 4 faktor, yaitu: a) Prilaku yang sopan. b) Cara penyampaian sesuatu yang berhubungan dengan apa yang harusnya diterima oleh yang bersangkutan. c) Waktu penyampaian yang tepat dan cepat. d) Keramahan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan suatu kepuasan yaitu faktor kesadaran para karyawan yang berada dalam pelayanan tersebut, faktor aturan yang dibut perusahaan yang menjadi dasar kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat dan juga sistem yang membuat berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor income yang dapat memenuhi kebutuhan hidup, faktor keterampilan dan kreativitas karyawan, dan faktor fasilita spelayanan. Secara teori, dengan terciptanya kepuasan costumer maka dapat memberikan beberapa keuntungan, menjaga hubungan baik dengan costumer, memberikan landasan yang baik bagi repeat order dean loyalitas costumer, terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Penentuan kepuasan pelanggan terdapat 5 faktor yang harus diperhatikan suatu perusahaan yaitu : a) Kualitas produk yang diberikan, yaitu costumer akan merasa puas jika hasil produk dari perusahaan berkualitas dalam penggunaanya. b) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu costumer akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik, ramah, sopan atau sesuai dengan yang diharapkan. c) Pengendalian emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan dihormati serta percaya , merasa bangga terhadap produk yang mereka gunakan. Kepuasan yang diperoleh bukan hanya karena kualitas dari produk tetapi juga secara sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap produk tertentu. d) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi memiliki harga yang lebih murah akan lebih disukai pelanggan. e) Biaya, ketika costumer tidak harus megeluarkan biasa ekstra dalam mendapatkan suatu produk. (Utami, 2015)
Kepuasan pelanggan faktor kunci dalam berbagai kegiatan usaha atau bisnis. Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan konsumen terhadap evaluasi kinerja yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang mereka dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan dari costumer, maka hal tersebut memiliki efek yang positif bagi perusahaan. Apabila costumer merasa puas terhadap suatu produk tentunya costumer tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara rutin. Dengan begitu suatu produk dari perusahaan dapat dinyatakan laku dalam pasar, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan dan pada akhirnya perusahaan akan tetap survive atau bertahan dan berkembang. Menurut Willie mengartikan bahwa kepuasan pelanggan sebagai “Suatu bentuk emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai bentuk dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Gerso Ricard menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah suatu persepsi yang dibuat oleh pelanggan melalui harapannya yang telah terpenuhi atau terlampaui. Schemerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari perusahaan yaitu melakukan produksi barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan secara tradisional yaitu selisih antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini memiliki dasar pada “disconfirmation paradigm” dari Oliver), yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh dua variabel kognitif yaitu harapan sebelum pembelian (pre-purchase expectations) yaitu keyakinan tentang hasil yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan “disconfirmation” yaitu perbedaan antara harapan sebelum pembelian dan persepsi setelah pembelian (post-purchase perception).
Terdapat beberapa cara dalam meningkatkan suatu pelayanan, salah satunya dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara terus- menerus. Cara-cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Puung, 2015) : a) Mendapatkan feed back yang dari costumer Feed back yang positif dari costumer adalah suatu nilai plus bagi perusahaan dan sebagai bukti pelayanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan ekspektasi costumer b) Evaluasi perusahaan Evaluasi yang dilakukan perusahaan diantaranya yaitu melakukan survei berfokus dengan hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dilakukan guna mengetahui kepedulian kepada costumer, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait keandalan dan daya tanggap, serta mengetahui kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung. c) Perbaikan pelayanan perusahaan Perbaikaan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan perusahaan tersebut, memberikan pelatihan kepada karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, loyal, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Kemungkinan yang diperoleh dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, kemudahan kepada costumer dalam memeberikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Lebih baik jika semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.
Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas pelayanan yang diharapkan oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu : a) Desired service Tingkatan ini adalah suatu harapan costumer terkait pelayanan yang diinginkan, seperti kepercayaan costumer tentang pelayanan yang diterima dan dirasakan. b) Adequate service Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan pelayanan yang berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi permintaan pelayanan tersebut.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil dari temuan peneliti-peneliti kualitas pelayanan. Dimensi ini dibentuk untuk dapat mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak selisih harapan pelanggan dengan ekspektasi dari pelanggan terhadap pelayanan yang diterima serta dirasakanya. Servqual memiliki 5 dimensi (Nokta, 2018), diantaranya : a) Tangiables Tangibles adalah bentuk nyata kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Termasuk dari sisi fisik display bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi, hingga penampilan karyawan. b) Reliability Reliability adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi dari harapan konsumen meliputi kecepatan, ketepatan waktu dan lain sebagainya. c) Responsiveness Responsiveness adalah daya tanggap dalam memberikan suatu pelayanan yang cepat serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas. d) Assurance Assurance adalah suatu jaminan dan kepastian yang diberikan oleh perusahaan termasuk sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan. e) Empathy Empathy adalah memberikan suatu perhatian yang tulus dan bersifat personal kepada pelanggan, dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.
Terdapat beberapa definisi dari kualitas pelayanan yang diutaran oleh beberapa ahli. Definisi -definisi tersebut yaitu : a) Kualitas pelayanan menurut Saleh Menurut Saleh (2010), kualitas pelayanan adalah suatu hasil yang harus diperoleh dan dilakukan dengan suatu tindakan. tetapi tindakan tersebut harus memiliki kesan yang baik dan dapat dirasakan serta diingat. Efeknya yaitu konsumen dapat lebih aktif dalam suatu pelayanan produk dan jasa perusahaan. b) Kualitas Pelayanan menurut Fandy Tjiptono Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan yaitu suatu kondisi yang dinamis berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber daya manusia dan lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2012), arti dari kualitas pelayanan adalah suatu upaya pemenuhan kebutuhan costumer yang dilakukan dengan keinginan serta ketepatan cara penyampaiannya sehingga dapat memenuhi harapan dari kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan dapat dikatakan baik, jika terdapat beberapa kategori pelayanan, antara lain:
Kesesuaian waktu dalam pelayanan, termasuk didalamnya waiting time selama transaksi maupun proses pembayaran.
Akurasi dalam pelayanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk pelayanan maupun transaksi.
prilaku ketika memberikan pelayanan.
Kemudahan mendapatkan suatu pelayanan, seperti ketersediaan SDM untuk melayani konsumen, serta fasilitas pendukung dalam mencari ketersediaan suatu produk.
Kenyaman konsumen, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya. c) Kualitas pelayanan menurut Gronroos Menurut Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas pelayanan yaitu tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kategori yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan bukanlah suatu hal yang kaku, melainkan bersifat fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan – perubahan ini ditentukan dalam peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi dan dapat dipertahanlan. Dalam proses perubahan-perubahan suatu kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal dalam prosesnya. Seperti observasi kepada pelanggan, yang terdiri berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan dan diterima pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diasumsikan sebagai suatu tingkatan kepuasan pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelangg dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang diterima oleh konsumen tersebut dengan jenis pelayanan yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan dikatakan baik yaitu pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk yaitu suatu pelayanan yang berada jauh dibawah ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas pelayanan menjadi factor penting karena akan berdampak langsung terhadap citra/pandangan terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah nilai plus bagi perusahaan. Jika suatu perusahaan memiliki nilai positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan bersedia memberikan feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk memperbaiki aspek-aspek kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang yang dapat diberikan seperti kemudahan dalam orderan, kecepatan pelayanan, kemampuan, dan atitude yang ditunjukkan melalui sikap dan prilaku langsung kepada konsumen. (Puung Florensia 2016)
Setiap pelayanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan, pelayanan yang baik tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila pelayanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait dengan jangka waktu pelayanan yang tidak tepat waktu maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Menurut Van Looy (dalam Hardiansyah 2011:45), suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal baru memenuhi beberapa syarat, yaitu:
Dimensi harus besifat satuan yang komprehensip, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai presepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi kualitas yang di usulkan.
Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagi spektrum bidang jasa.
Masing-masing dimensi dalam model yang digunakan haruslah bersifat bebas.
Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited). Dengan demikian, untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan aparatur pemerintah, memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi tolak ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari kriteria dimensi-dimensi kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml dkk (1990) (dalam Hardiansyah 2011:46-47) kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator: a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani penggunaan pelayanan penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri dengan orang lain. Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci akses dalam sukses dalam bekerja, terutama bidang pekerjaan yang sering berhubungan dengan orang banyak, contohnya memiliki innerbeauty yang baik, self control terkendali, memperhatikan ekspresi, body language, cara berbicara, menjaga kesehatan tubuh, berpakaian sesuai ketentuan, bersih dan rapi. b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman dengan menggunakan pendingin ruangan agar pengguna layanan nyaman dalam melakukan pelayanan, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. c. Kemudahan dalam proses pelayanan Kemudahan proses pelayanan yaitu kemudahan pengguna layanan dalam mengurus keperluan dikantor pelayanan, kemudian kemudahan tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana dan pendukung lainnya yang memadai. d. Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan Kedisiplinan yaitu dimana pegawai pelayanan disiplin dalam melayani pengguna pelayanan seperti mengerjakan keperluan pengguna layanan menunggu terlalu lama. e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan demi kelancaran proses pelayanan. Alat bantu yang dimaksud adalah alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan seperti komputer dan perangkatnya serta kamera untuk keperluan foto KTP.
Dimensi Reliability (kehandalan), terdiri atas indikator: a. Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan Kecermatan atau ketelitian pegawai sangat diperlukan agar tidak terjadi kesalahan dalam melayani penggunaan layanan. b. Memiliki standar pelayanan yang jelas Dalam melakukan pelayanan publik, penyedia layanan harus mempunyai standar pelayanan publik yang jelas meliputi prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan kopetensi petugaspelayanan. c. Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang tersedia sangat dibutuhkan agar memudahkan pengguna layanan dalam melakukan proses pelayanan. d. Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan Keahlian berarti sudah lebih mampu dalam menguasai. Keahlian merupakan sesuatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses pelayanan agar pelayanan berjalan dengan baik.
Dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator: a. Merespon setiap pelanggan Merespon berarti tanggap. Sikap respon ini dibutuhkan agar pengguna layanan merasa senang dan merasa dihargai ketika pegawai layanan dapat memberikan sikap respon kepada pengguna layanan. b. Pelayanan dengan cepat dan tepat Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna layanan mengerjakan keperluan pengguna layanan dengan cepat dan tepat. Tepat disini dapat diartikan pegawai dapat memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan. c. Pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat waktu maka tidak akan membuat pengguna layanan menunggu terlalu lama. Waktu yang tepat disini dapat diartikan sesuai dengan standar pelayanan publik yang sudah dibuat oleh masing-masing penyedia layanan. d. Respon keluhan masyarakat Setiap penyedia pelayanan publik wajib untuk merespon dan menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan terjadi jika pegawai layanan tidak melaksanakan proses pelayanan dengan baik.
Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator: a. Jaminan tepat waktu dalam pelayanan Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh penyedia layanan. b. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Jaminan kepastian biaya biasanya ada pada standar pelayanan publik masing-masing penyedia layanan. c. Jaminan legalitas dalam pelayanan d. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Dimensi emphaty (Empati), terdiri atas indikator: a. Mendahulukan kepentingan penguna pelayanan Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses layanan. Sebagai pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna layanan dari pada kepentingan yang bersifat pribadi. b. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Pengguna layanan akan sangat dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun. c. Tidak diskriminasi Dalam melayani pengguna layanan yang akan mengurus keperluannya dikantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai dengan nomer antrian yang disediakan. d. Melayani dan menghargai setiap pelanggan Sikap menghargai dalam pelayanan hampir sama dengan sikap sopan santun, sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan, menannyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat terpenuhi
Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
Mendorong upaya pengefektifan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan hasil guna; dan
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran setrta masarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektifitas;
Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan; dan
Apabila pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur pemerintah dan aparatur negara memang tidak bisa dihindari, bahkan ini juga menjadi tolak ukur kualitas pelayanan publik, kualitas menurut Fandy Tjiptono (2007:4) adalah : “Suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan tersebut dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.” Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya sesuai dengan harapan penerima layanan. Jika jasa pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan baik dan memuaskan, sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipresepsikan buruk. Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas A.S Moenir mengemukakan pendapat mengenai konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas menurut A.S Moenir (2006:204) adalah : “Layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.” Sedangkan menurut Ibrahim (dalam Hardiansyah 2011:147), yang di maksud dengan kualitas pelayanan publik adalah: “Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.” Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menetukan kualitas pelayanan publik menurut Tjiptono (dalam Hardiansyah 2011:40), antara lain adalah :
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parker, kesediaan informasi, dan lain-lain;
Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan, dan lain-lain. Untuk dapat melihat sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu adanya kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et.al. (dalam hardiansyah 2011:148) mengatakan bahwa: “SERIVQUAL is an empirically derived method that may be used by a service organization to improve service quality. The method involves the development of on understanding of the perceived service needs of target customers. These measured perceptions of service quality for the organization in question, are then compared against an organization that is “excellent.” The resulting gap analysis may then he used as a driver for service quality improvement.” “SERIVQUAL adalah metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi layanan untuk meningkatkan kualitas layanan. Metode ini melibatkan pengembangan pemahaman tentang kebutuhan layanan yang dirasakan pelanggan sasaran. Persepsi kualitas layanan yang diukur ini untuk organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan dengan organisasi yang “sangat baik”. Analisis gap yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai pendorong peningkatan kualitas pelayanan.
Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi dimata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan ditanggap baik pula. Menurut Kasmir (dalam bukunya Manajemen Perbankkan 2006:3), faktor yang mempengaruhi pelayanan publik adalah: “Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani masyarakat merupakan faktor utama karena dengan adanya manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.” Sedangkan menurut Atep Adya Barata (dalam bukunya Dasar-dasar Manajemen 2003:37) kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan exsternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi) yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pada insentif; dan
Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan exsternal (pelanggan exsternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jas
Setiap penyelengara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer 63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Hardiansyah 2011:28) Meliputi :
Prosedur pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
Biaya pelayanan, rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang telah memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kopetensi petugas pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang diperlukan.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Menurut Atep Adya Bharata (dalam bukunya Dasar-dasar Pelayanan Prima 2003:11), mengemukakan pendapatnya bahwa terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyediaan layanan.
Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati. Selanjutnya, menurut Kasmir (dalam bukunya Menejemen Perbankkan 2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut :
Tersedianya karyawan yang baik;
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
Bertanggung jawab kepada setiap masalah (pelanggan) sejak awal hingga akhir;
Mampu melayani secara cepat dan tepat;
Mampu berkomunikasi;
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik;
Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan); dan
Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan). Dapat disimpulkan bahwa dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para ahli unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah) untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi dan memuaskan pelanggan
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi masyarakat selaku pengguna jasa, karena itu penyelenggaranya dibutuhkan asas- asas pelayanan sebagai dasar terciptanya pelayanan yang kontekstual, maka dengan adanya hal ini bagi pihak pemerintah yang mempunyai tugas dan kewajiban melayani masyarakat bentuk pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik. Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomer 63 Tahun 2003 (dalam Hardiansyah 2011:24) sebagai berikut : a. Transparansi, Bersifat terbuka, mudah dan dapat diaskes oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan evektifitas. d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut Pasal 4 UU No.25 Tahun 2009, (dalam Hardiansyah 2011:24-25) penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a. Kepentingan umun; b. Kepastian hukum; c. Kesamaan hak; d. Keseimbangan hak dan kewajiban; e. Keprofesionalan; f. Partisipatif; g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; h. Keterbukaan; i. Akuntabilitas; j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. Ketepatan waktu; dan l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Menurut Ibrahim dalam bukunya Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya (2008:19) mengatakan bahwa : “pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.” Oleh karena itu pelayanan publik mengandung unsur-unsur dasar asas-asas antara lain sebagai berikut :
Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik tersebut harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keraguan dalam pelaksanaannya.
Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap berpegang pada efisiensi dan evektititasnya.
Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan.
Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah “terpaksa harus mahal” maka berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
Pelayanan Publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terdapat tiga jenis yaitu administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa. Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lembaga Administrasi Negara yang dimuat dalam SANKRI Buku III (2004:185) (dalam hardiansyah 2011:24) yaitu :
Pelayanan Pemerintah adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM, Pajak perizinan dan keimigrasian.
Pelayanan Pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberkan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga negara.pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan- jembatan, pelabuhan-pelabuhan dan lainnya.
Pelayanan Utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi masyarakat seperti penyediaan listrik air, penyediaan telepon dan penyediaan transportasi lokal.
Pelayanan Sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan penyediaan perumahan rumah.
Pelayanan Kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pelayanan Pendidikan, pelayanan ketenagakerjaan, pelayanan rumah yatim piatu, dan lainnya.
Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara menyeluruh. Dalam suatu Lembaga pemerintahan yang berorientasi pada kesejahteraan rakyat, pelayanan publik merupakan salah satu unsur penting. Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian (melayani) keperluan perorangan atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan. Pelayanan Publik menjadi sorotan utama dalam penyelenggaraan pemerintahan. Menurut Inu (dalam buku Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi 2014:5) pengertian pelayanan publik yaitu: “Pelayanan Publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap jumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Menurut Komarudin (dalam buku Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik 2014:5) Pengertian Pelayanan Publik yaitu; “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.” Sedangkan menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007:2-5) Pengertian Pelayanan Publik atau pelayanan umum adalah; “Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan prundang-undangan.”
Secara etimologis pelayanan berasal dari kata “Layan” yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan oleh seseorang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, karya WJS Poerwadaminta (1989), bahwa pelayanan adalah mendorong atau menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu/pembeli. Pelayanan juga memiliki tiga makna yaitu:
Prihal atau cara melayani;
Usaha melayani kebutuhan orang lain denngan memperoleh imbalan (uang);
Kemudahan yang diberikan sehubunngan dengan jual beli barang atau jasa. Pelayanan menurut Moenir, H.A.S (2006:16-17), mengatakan bahwa pelayanan adalah “Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. “pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau Negara. Menurut Moenir (dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia 2010:190), layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam yaitu:
Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang Layanan Informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Layanan melalui lisan Layanan memalui lisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari peranannya, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Layanan tulisan terdiri atas dua golongan yaitu:
Pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukkan padaorang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau Lembaga;
Kedua layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan kelurahan, pemberi/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
Layanan bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Menurut Donald (dalam Hardiansyah 2011:10)mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah: “Pelayanan (service) pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Hardiansyah 2011:10) mendefinisikan bahwa: “Pelayanan (service) adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.” Artinya (service) merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layana
Kata “Kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut kamus Bahasa Indonesia, (dalam Hardiansyah 2011:39-40) kualitas berarti:
Tingkat baik buruknya sesuatu;
Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu. Konsep kualitas bersifat relatif, karema penilaian kualitas sangat ditentukan dari perspektif yang digunakan. Menurut Trilestari (dalam Hardiansyah 2011:35) pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi pelanggan, produk dan proses. Untuk produk jasa pelayanan, ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan keberhasilan organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan. Menurut Norman (dalam Hardiansyah 2011:35) mengatakan bahwa apabila kita ingin sukses memberikan kualitas pelayanan, kita harus memahami terlebih dahulu karakteristik tentang pelayanan sebagai berikut:
Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. Karakteristik tersebut dapat menjadikan dasar bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, pengertian kualitas lebih luas dikatakan oleh Daviddow & Uttal (dalam Hardiansyah 2011:35) yaitu: “merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances custumer satisfaction).” Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Adapun definisi kualitas menurut Groetsh dan davis (dalam hardiansyah 2011:35) mengemukakan bahwa: “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Menurut Gaspersz dalam sampara Lukman (dalam buku reformasi pelayanan publik teori, Kebijakan, dan Implementasi 2014:6-7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok:
Kualitas terdiri atas jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ;
Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Sedangkan menurut Sampra (dalam Hardiansyah 2011:35) mengemukakan bahwa Kualitas Pelayanan Publik adalah: “Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan, Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.”
Perkembangan MSDM pada dasarnya didorong oleh kemajuan peradaban, pendidikan, ilmu pengetahuan, serta dinamika ekonomi, politik, dan sosial budaya. MSDM telah ada sejak manusia melakukan kerja sama dan pembagian kerja untuk mencapai tujuan bersama, tetapi baru berkembang menjadi bidang ilmu yang lebih sistematis pada abad ke-20.pdfs.semanticscholar
Beberapa faktor pendorong utama adalah:
Perkembangan ilmu manajemen, khususnya dari pendekatan ilmiah menuju pendekatan perilaku dan strategis.
Industrialisasi dan globalisasi yang meningkatkan kebutuhan akan tenaga kerja produktif, adaptif, serta kompeten.
Perubahan regulasi ketenagakerjaan yang menuntut perlindungan atas hak, keselamatan, dan kesejahteraan pekerja.
Kemajuan teknologi digital yang mengubah bentuk pekerjaan, pola komunikasi, dan proses pengelolaan SDM.
Meningkatnya persaingan bisnis sehingga organisasi membutuhkan inovasi, produktivitas, dan keunggulan berbasis manusia.
Perubahan karakteristik tenaga kerja yang semakin menuntut fleksibilitas, kesempatan berkembang, keseimbangan kehidupan-kerja, serta lingkungan kerja yang inklusif.
Kesimpulan
Perkembangan MSDM memperlihatkan perubahan paradigma dari tenaga kerja sebagai biaya dan alat produksi menjadi manusia sebagai aset strategis organisasi. Pada masa awal, pengelolaan tenaga kerja menekankan efisiensi, pengawasan, dan pembagian kerja. Selanjutnya, fokus berkembang pada administrasi personalia, hubungan manusiawi, pengembangan kompetensi, manajemen strategis, hingga penggunaan teknologi digital dan analitik SDM.
Dalam organisasi modern, keberhasilan MSDM tidak hanya diukur dari tersedianya tenaga kerja, tetapi juga dari kemampuan organisasi untuk memperoleh, mengembangkan, mempertahankan, dan memberdayakan talenta secara berkelanjutan. Oleh karena itu, MSDM berperan penting dalam menciptakan produktivitas, inovasi, kepuasan kerja, keunggulan bersaing, dan keberlanjutan organisasi.
MSDM strategis berkembang ketika organisasi menyadari bahwa kemampuan bersaing tidak hanya ditentukan oleh teknologi, modal, atau produk, tetapi juga oleh kualitas manusianya. Pada tahap ini, kebijakan SDM harus diselaraskan dengan strategi organisasi.
Schuler dan Jackson (1987) menyatakan bahwa praktik MSDM perlu disesuaikan dengan strategi kompetitif organisasi. Misalnya, organisasi yang mengutamakan inovasi memerlukan sistem rekrutmen, pelatihan, kepemimpinan, dan penghargaan yang mendorong kreativitas serta keberanian mengambil risiko. Sebaliknya, organisasi yang berorientasi pada efisiensi biaya memerlukan sistem kerja yang mendukung standardisasi, disiplin, dan pengendalian biaya.
Ulrich (1997) menegaskan bahwa praktisi SDM tidak cukup berperan sebagai administrator personalia. Mereka perlu menjalankan peran sebagai:
Mitra strategis organisasi
Agen perubahan
Ahli administrasi
Pendukung dan pengembang karyawan
Dalam perspektif ini, MSDM berperan langsung dalam penyusunan strategi organisasi, pengembangan kepemimpinan, penguatan budaya kerja, pengelolaan talenta, dan penciptaan keunggulan bersaing.
6. Tahap digital, talenta, dan employee experience
Perkembangan teknologi informasi, kecerdasan buatan, otomatisasi, analitik data, platform digital, dan pola kerja hibrida telah mendorong perubahan besar dalam praktik MSDM. Organisasi kini memanfaatkan sistem informasi SDM (Human Resource Information System/HRIS) untuk mengelola data pegawai, absensi, kinerja, pelatihan, penggajian, dan perencanaan tenaga kerja secara lebih cepat dan terintegrasi.
Dessler (2020) menjelaskan bahwa teknologi digital memengaruhi hampir seluruh fungsi SDM, termasuk rekrutmen daring, wawancara virtual, sistem pembelajaran digital, manajemen kinerja berbasis aplikasi, serta penggunaan data dalam pengambilan keputusan SDM. Armstrong dan Taylor (2023) juga menekankan pentingnya pendekatan berbasis bukti (evidence-based HRM) dan pengembangan kapabilitas manusia untuk menghadapi perubahan dunia kerja.
Penggunaan kecerdasan buatan secara etis dalam keputusan SDM
Pada fase ini, tantangan utama MSDM bukan hanya mencari tenaga kerja, tetapi juga mempertahankan talenta, membangun keterikatan kerja (employee engagement), menjaga kesejahteraan, dan memastikan kemampuan karyawan tetap relevan terhadap perubahan teknologi.
Perkembangan berikutnya terjadi ketika organisasi menyadari bahwa produktivitas pekerja tidak hanya ditentukan oleh upah, aturan kerja, atau pengawasan. Faktor sosial, komunikasi, penghargaan, kepemimpinan, rasa memiliki, dan hubungan antarpegawai juga sangat memengaruhi perilaku kerja.
Elton Mayo melalui penelitian Hawthorne menegaskan bahwa pekerja merupakan individu sosial. Perhatian manajemen, interaksi kelompok, kondisi psikologis, dan perasaan dihargai dapat memengaruhi semangat serta produktivitas kerja. Mayo (1933) menjadi salah satu tokoh penting dalam pendekatan hubungan manusiawi (human relations approach).
Dalam tahap ini, organisasi mulai memberi perhatian pada:
Kepuasan kerja
Motivasi karyawan
Komunikasi internal
Kepemimpinan partisipatif
Kerja sama kelompok
Kesejahteraan pegawai
Hubungan industrial
Perubahan ini penting karena menggeser pandangan bahwa pekerja bukan mesin produksi, melainkan manusia dengan kebutuhan ekonomi, sosial, psikologis, dan aktualisasi diri.
4. Tahap MSDM modern
Pada tahap modern, manajemen personalia berkembang menjadi MSDM. Perubahan istilah ini mencerminkan perubahan paradigma yang lebih mendasar: tenaga kerja tidak lagi dipahami hanya sebagai “personel” yang harus diadministrasikan, tetapi sebagai sumber daya organisasi yang perlu direncanakan, dikembangkan, dimotivasi, dan dipertahankan.
Cascio (2003) menekankan bahwa pengelolaan SDM harus diarahkan untuk meningkatkan produktivitas, kualitas, dan keberlanjutan organisasi. Sementara itu, Anthony, Kacmar, dan Perrewé (2002) menempatkan MSDM sebagai pendekatan strategis dalam mengelola manusia agar organisasi mampu mencapai tujuan jangka panjang.pustaka.ut.ac
Pada fase ini, fungsi MSDM meluas mencakup:
Perencanaan kebutuhan SDM
Analisis dan desain pekerjaan
Rekrutmen dan seleksi berbasis kompetensi
Pelatihan dan pengembangan
Manajemen karier
Penilaian kinerja
Sistem kompensasi dan penghargaan
Keselamatan dan kesehatan kerja
Hubungan industrial
Pengembangan organisasi
Manajemen perubahan
MSDM modern juga menekankan kesesuaian antara kompetensi individu dengan kebutuhan jabatan dan arah organisasi. Oleh sebab itu, organisasi tidak cukup hanya memperoleh karyawan yang memenuhi kualifikasi awal, tetapi juga perlu melakukan pelatihan berkelanjutan agar kompetensi pekerja selalu relevan.
Uraian Perkembangan MSDM1. Tahap tradisional: tenaga kerja sebagai faktor produksi
Pada tahap awal industrialisasi, tenaga kerja terutama dipandang sebagai salah satu input produksi, sejajar dengan mesin, bahan baku, dan modal. Orientasi utama organisasi adalah meningkatkan output, menurunkan biaya, dan mengendalikan perilaku pekerja melalui pembagian kerja yang ketat.
Pemikiran Frederick W. Taylor melalui scientific management menekankan bahwa produktivitas dapat ditingkatkan melalui analisis ilmiah terhadap pekerjaan, standardisasi metode kerja, penetapan waktu kerja, dan sistem insentif berdasarkan hasil. Taylor (1911) memandang efisiensi sebagai tujuan utama manajemen. Dalam pendekatan ini, pekerja cenderung diposisikan sebagai pelaksana tugas yang harus mengikuti prosedur kerja yang telah dirancang manajemen.
Frank dan Lillian Gilbreth kemudian mengembangkan studi gerak dan waktu (motion and time study) untuk mengurangi gerakan kerja yang tidak diperlukan dan meningkatkan efisiensi pelaksanaan pekerjaan. Perhatian terhadap aspek manusia mulai muncul, meskipun masih diarahkan terutama untuk mencapai produktivitas kerja yang lebih tinggi (Dessler, 2007).repository.uajy.ac
Kelemahan tahap ini adalah kurangnya perhatian terhadap kebutuhan sosial, psikologis, emosional, dan pengembangan individu. Karyawan belum dipandang sebagai mitra strategis organisasi.
2. Tahap manajemen personalia
Seiring pertumbuhan perusahaan dan meningkatnya jumlah tenaga kerja, organisasi memerlukan unit khusus untuk menangani persoalan kepegawaian. Pada tahap ini lahir konsep manajemen personalia (personnel management).
Fungsi utama manajemen personalia meliputi:
Perekrutan dan seleksi tenaga kerja
Penempatan karyawan
Pencatatan administrasi pegawai
Pengupahan dan kompensasi
Pengelolaan jam kerja dan disiplin
Keselamatan kerja
Hubungan dengan serikat pekerja
Pemberhentian atau pensiun pegawai
Ranupandojo dan Husnan (1996) menjelaskan bahwa manajemen personalia berfokus pada pengelolaan tenaga kerja dalam organisasi, terutama agar kebutuhan organisasi terhadap pekerja dapat dipenuhi secara tertib. Pada tahap ini, fungsi SDM lebih bersifat administratif dan reaktif. Artinya, bagian personalia lebih banyak menangani masalah setelah masalah muncul, misalnya konflik kerja, absensi, pelanggaran disiplin, atau tuntutan upah.
Menurut Dessler (1997), perkembangan fungsi personalia kemudian mencakup seleksi, penempatan, pelatihan, penghargaan, kompensasi, dan pengelolaan hubungan kerja
Perkembangan Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) menunjukkan pergeseran penting: dari pengelolaan tenaga kerja yang berorientasi administrasi dan efisiensi produksi menuju pengelolaan manusia sebagai aset strategis, pemilik kompetensi, pengetahuan, dan inovasi organisasi. Pada era digital, MSDM juga berkembang menjadi strategic human resource management yang memanfaatkan data, teknologi, pengembangan talenta, serta pengalaman kerja karyawan untuk mendukung daya saing organisasi.pustaka.ut.ac+1
Pengertian MSDM
MSDM merupakan proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian berbagai aktivitas terkait tenaga kerja, mulai dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, pemeliharaan, hingga pemberhentian karyawan agar tujuan individu, organisasi, dan masyarakat dapat tercapai. Definisi ini menekankan bahwa manusia bukan semata-mata faktor produksi, melainkan subjek utama yang menentukan keberhasilan organisasi (Flippo dalam Hasibuan, 2020).repo.darmajaya.ac
Hasibuan (2020) mendefinisikan MSDM sebagai ilmu dan seni mengatur hubungan serta peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien dalam membantu pencapaian tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Sementara itu, Mondy, Noe, dan Premeaux (1996) memandang MSDM sebagai pemanfaatan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien.pustaka.ut.ac+1
Dengan demikian, MSDM tidak hanya mencakup kegiatan administratif, seperti pencatatan pegawai atau pembayaran gaji, tetapi juga mencakup pengelolaan strategis atas kompetensi, kinerja, kesejahteraan, karier, budaya organisasi, dan hubungan industrial.
Tahap Perkembangan MSDM
Tahap perkembangan
Karakteristik utama
Fokus pengelolaan SDM
Tokoh/sumber
Tahap perkembangan
Karakteristik utama
Fokus pengelolaan SDM
Tokoh/sumber
Tahap tradisional atau mekanistik
Pekerja dipandang sebagai faktor produksi yang harus dikendalikan
Berdasarkan perkembangan tersebut, komunikasi pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses strategis yang digunakan organisasi untuk merencanakan, menyampaikan, mengelola, dan mengevaluasi pesan melalui berbagai saluran guna membangun kesadaran, pengetahuan, citra, preferensi, keterlibatan, kepercayaan, keputusan pembelian, dan hubungan pelanggan jangka panjang.
Sementara itu, promosi dapat dipahami sebagai salah satu bagian dari komunikasi pemasaran yang berfokus pada aktivitas informatif dan persuasif untuk mendorong respons pelanggan. Dalam paradigma kontemporer, promosi tidak lagi cukup dilakukan melalui satu media atau satu kampanye. Organisasi perlu mengintegrasikan pesan, kanal, pengalaman layanan, data pelanggan, dan umpan balik pasar agar janji merek yang disampaikan konsisten dengan nilai yang benar-benar diterima pelanggan.
Perkembangan internet, perangkat mobile, media sosial, platform e-commerce, analitik data, dan kecerdasan buatan telah mengubah komunikasi pemasaran dari komunikasi satu arah menjadi komunikasi multidirectional. Mangold dan Faulds (2009) menjelaskan bahwa media sosial menjadi elemen hibrida dalam bauran promosi karena perusahaan dapat berkomunikasi kepada pelanggan, tetapi pelanggan juga dapat berkomunikasi dengan perusahaan dan dengan pelanggan lain dalam skala luas.
Dalam era digital, pelanggan tidak hanya menerima pesan dari merek. Mereka juga menciptakan, menyebarkan, mengkritik, memvalidasi, atau bahkan menolak pesan merek melalui ulasan daring, komentar media sosial, konten buatan pengguna, electronic word of mouth, dan komunitas digital. Berthon, Pitt, Plangger, dan Shapiro (2012) menekankan bahwa media sosial menggeser pelanggan dari posisi audiens pasif menjadi produsen, distributor, dan pengubah makna merek.
Lemon dan Verhoef (2016) menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan terbentuk melalui banyak titik kontak sepanjang customer journey, termasuk titik kontak yang dikendalikan merek, dikelola mitra, diciptakan pelanggan, dan dipengaruhi faktor sosial atau eksternal. Oleh sebab itu, komunikasi pemasaran kontemporer perlu dikelola secara lintas kanal (omnichannel) dan diselaraskan dengan pengalaman nyata pelanggan, bukan hanya dengan materi promosi.
Dalam komunikasi digital, organisasi juga semakin menggunakan pendekatan berbasis data. Wedel dan Kannan (2016) menjelaskan bahwa marketing analytics memungkinkan perusahaan melakukan segmentasi, personalisasi pesan, prediksi respons, optimasi kampanye, dan evaluasi efektivitas komunikasi secara lebih presisi. Namun, penggunaan data pelanggan harus disertai perlindungan privasi, transparansi, persetujuan pengguna, dan tata kelola yang etis.
Pada akhir 1980-an dan awal 1990-an, fragmentasi media, meningkatnya persaingan, berkembangnya basis data pelanggan, serta kebutuhan membangun pesan yang konsisten mendorong lahirnya konsep Integrated Marketing Communications atau IMC. Konsep IMC berkembang dalam praktik bisnis Amerika Serikat pada dekade 1980-an dan kemudian dipromosikan secara luas oleh Schultz (1989).
American Association of Advertising Agencies atau 4As mendefinisikan IMC sebagai konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah dari rencana komprehensif yang mengevaluasi peran strategis berbagai disiplin komunikasi—seperti periklanan, respons langsung, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat—lalu mengintegrasikannya untuk menghasilkan kejelasan, konsistensi, dan dampak komunikasi yang maksimum.qrbd+1
Caywood, Schultz, dan Wang (1991) menekankan bahwa IMC bukan sekadar penggunaan banyak media secara bersamaan. IMC menuntut koordinasi strategis antaralat komunikasi agar pelanggan menerima pesan merek yang saling menguatkan. Gagasan konseptual IMC kemudian dipublikasikan secara lebih sistematis oleh Schultz, Tannenbaum, dan Lauterborn (1993) melalui buku Integrated Marketing Communications.
Misalnya, apabila suatu bank digital memosisikan dirinya sebagai layanan yang “cepat, aman, dan mudah,” maka iklan digital, desain aplikasi, promosi cashback, konten media sosial, layanan pelanggan, notifikasi transaksi, komunikasi krisis, dan pengalaman pengguna harus konsisten memperkuat tiga asosiasi tersebut. Ketidaksesuaian antara janji iklan dan pengalaman aktual akan melemahkan kredibilitas komunikasi merek.
Kitchen dan Schultz (2000) menjelaskan bahwa IMC berkembang dari koordinasi taktis atas berbagai elemen promosi menjadi proses manajemen strategis yang terintegrasi. Artinya, IMC tidak hanya menyatukan pesan eksternal, tetapi juga menuntut keselarasan komunikasi internal, pengelolaan data pelanggan, pengukuran hasil, dan pengambilan keputusan lintas fungsi.ejournal.uniramalang.ac+1
Kliatchko (2005) mendefinisikan IMC sebagai konsep dan proses pengelolaan program komunikasi merek yang berfokus pada audiens, berorientasi pada saluran, dan didorong oleh hasil secara strategis dalam jangka waktu tertentu. Definisi ini menunjukkan pergeseran penting: IMC tidak hanya berfokus pada konsistensi pesan, tetapi juga pada pemahaman audiens, pemilihan kanal, serta pengukuran dampak komunikasi terhadap tujuan organisasi
Pada pendekatan konvensional, komunikasi pemasaran diwujudkan melalui berbagai instrumen yang saling melengkapi. Kotler dan Keller (2016) mengelompokkan alat komunikasi pemasaran utama ke dalam beberapa bentuk berikut.
Instrumen
Fungsi utama
Contoh
Periklanan
Membangun kesadaran, citra, dan preferensi secara luas
Iklan televisi, radio, cetak, luar ruang, iklan digital
Promosi penjualan
Mendorong respons atau pembelian jangka pendek
Diskon, kupon, cashback, bundling, kontes, sampel
Penjualan personal
Membangun komunikasi langsung dan menyesuaikan penawaran
Presentasi penjualan, konsultasi, demonstrasi produk
Hubungan masyarakat
Membangun reputasi, kredibilitas, dan hubungan dengan publik
Siaran pers, kegiatan sosial, media relations, event
Pemasaran langsung
Menghubungi pelanggan secara lebih personal dan terukur
Mendorong interaksi, keterlibatan, dan komunikasi dua arah
Konten media sosial, influencer marketing, search advertising, komunitas daring
Periklanan berperan besar dalam membangun kesadaran dan citra merek karena mampu menjangkau audiens dalam jumlah besar. Namun, promosi penjualan lebih diarahkan untuk mendorong tindakan segera melalui insentif ekonomi atau non-ekonomi. Penjualan personal menjadi penting ketika produk bersifat kompleks, bernilai tinggi, membutuhkan konsultasi, atau memerlukan kepercayaan tinggi. Sementara itu, hubungan masyarakat sangat relevan untuk membangun legitimasi, reputasi, dan kredibilitas karena pesannya sering dianggap lebih objektif daripada iklan.
Kotler dan Keller (2016) menegaskan bahwa efektivitas setiap instrumen bergantung pada tujuan komunikasi, karakteristik pasar sasaran, tahap siklus hidup produk, anggaran, karakteristik produk, dan posisi merek. Karena itu, organisasi tidak seharusnya memilih media atau alat promosi secara terpisah, tetapi perlu merancang kombinasi komunikasi yang paling tepat bagi sasaran dan tujuan tertentu.
Perkembangan berikutnya menunjukkan pergeseran istilah dari “promosi” menuju “komunikasi pemasaran.” Pergeseran ini penting karena promosi cenderung dipahami semata-mata sebagai upaya membujuk pelanggan agar membeli, sedangkan komunikasi pemasaran memiliki cakupan yang lebih luas: menyampaikan informasi, membangun pengenalan, membentuk citra, menegaskan nilai, menciptakan hubungan, menangani umpan balik, dan mempertahankan pelanggan.
Belch dan Belch (2004) mendefinisikan promosi sebagai koordinasi seluruh upaya yang diinisiasi penjual untuk membangun saluran informasi dan persuasi dengan tujuan menjual barang atau jasa atau mempromosikan gagasan. Definisi ini menekankan dua fungsi utama promosi, yaitu fungsi informatif dan fungsi persuasif.admin.ijbarr
Fill (2009) menjelaskan bahwa komunikasi pemasaran merupakan proses manajemen yang digunakan organisasi untuk berinteraksi dengan berbagai audiensnya. Dalam proses tersebut, organisasi mengembangkan, menyajikan, dan mengevaluasi serangkaian pesan untuk memengaruhi persepsi, sikap, serta perilaku audiens. Dengan perspektif ini, komunikasi tidak hanya bergerak satu arah dari perusahaan kepada pelanggan, tetapi dapat berlangsung dua arah melalui respons pelanggan, keluhan, ulasan, percakapan, dan interaksi sosial.
Shimp dan Andrews (2013) juga menekankan bahwa komunikasi pemasaran membantu perusahaan membangun kesadaran merek, menciptakan asosiasi merek, menumbuhkan preferensi, mengurangi ketidakpastian pelanggan, serta mendorong pembelian dan loyalitas. Oleh karena itu, komunikasi pemasaran dapat dipandang sebagai “suara” perusahaan dan merek yang menghubungkan organisasi dengan pelanggan, komunitas, mitra, serta pemangku kepentingan lain.
Konsep komunikasi pemasaran dan promosi berkembang dari kegiatan satu arah untuk menjual produk melalui iklan dan penjualan personal menjadi proses strategis, terintegrasi, berbasis data, interaktif, serta berorientasi pada hubungan dan pengalaman pelanggan. Dalam perspektif kontemporer, komunikasi pemasaran tidak hanya bertujuan memberi informasi dan membujuk pelanggan, tetapi juga membangun makna merek, menciptakan keterlibatan, memperkuat relasi, serta mendorong nilai pelanggan jangka panjang.
Awal konsep promosi
Pada tahap awal perkembangan pemasaran, promosi terutama dipahami sebagai aktivitas untuk menginformasikan keberadaan produk, membujuk calon pembeli, dan mendorong pembelian. Promosi memiliki orientasi transaksi, yaitu meningkatkan penjualan dalam jangka pendek melalui penyebaran pesan persuasif kepada pasar yang luas.
Borden (1964) memperkenalkan gagasan marketing mix sebagai kumpulan elemen pemasaran yang dapat dikombinasikan perusahaan untuk memengaruhi permintaan pasar. Dalam kerangka tersebut, unsur komunikasi seperti periklanan, promosi penjualan, penjualan personal, publisitas, dan hubungan masyarakat menjadi bagian penting dari keputusan pemasaran perusahaan. Pemikiran Borden (1964) menegaskan bahwa promosi bukan kegiatan terpisah, melainkan salah satu instrumen yang harus diselaraskan dengan produk, harga, dan distribusi.
McCarthy (1960) kemudian menyederhanakan berbagai unsur pemasaran ke dalam konsep 4P, yaitu product, price, place, dan promotion. Dalam model ini, promosi diposisikan sebagai salah satu variabel bauran pemasaran yang digunakan organisasi untuk mengkomunikasikan nilai produk kepada pasar sasaran. McCarthy (1960) membantu mempopulerkan pandangan bahwa keberhasilan pemasaran tidak cukup bergantung pada kualitas produk, melainkan juga pada kemampuan perusahaan menyampaikan informasi, membangun minat, dan memengaruhi keputusan pelanggan.wikipedia
Kotler dan Armstrong (2018) menjelaskan bahwa bauran komunikasi pemasaran atau promotion mix merupakan perpaduan spesifik dari alat-alat komunikasi yang digunakan perusahaan untuk secara persuasif mengkomunikasikan nilai pelanggan dan membangun hubungan pelanggan. Dalam pendekatan tradisional, bauran promosi mencakup periklanan, promosi penjualan, penjualan personal, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung.
Berdasarkan perkembangan tersebut, analisis pasar dapat didefinisikan sebagai proses sistematis untuk memahami struktur, ukuran, pertumbuhan, pelanggan, kompetitor, kebutuhan, tren, dan peluang suatu pasar sebagai dasar pengambilan keputusan pemasaran. Sementara itu, STP merupakan kerangka strategi yang terdiri atas segmentasi pasar, pemilihan pasar sasaran, dan pembentukan posisi merek yang bernilai serta berbeda di dalam persepsi pelanggan sasaran.
Secara operasional, proses STP dapat dirumuskan sebagai berikut:
Dalam penelitian atau penyusunan strategi, segmentasi dapat dianalisis menggunakan karakteristik geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Targeting dapat dievaluasi melalui daya tarik segmen serta kesesuaian dengan sumber daya organisasi. Positioning dapat diukur melalui persepsi pelanggan atas keunikan, relevansi, kredibilitas, kualitas, manfaat, dan perbedaan merek dibandingkan pesaing. Dengan demikian, STP berfungsi sebagai jembatan antara pemahaman pasar dan perancangan produk, harga, promosi, distribusi, serta pengalaman pelanggan yang lebih tepat sasaran
Dalam model klasik, proses STP cenderung berlangsung secara linear: organisasi melakukan segmentasi, memilih target, lalu menentukan positioning. Namun, pasar modern menjadikan proses ini lebih dinamis. Perubahan perilaku pelanggan, interaksi media sosial, ulasan daring, data transaksi, algoritma rekomendasi, serta perubahan kompetitif dapat menyebabkan segmen dan posisi merek berubah dengan cepat.
Wedel dan Kamakura (2000) memperkuat pendekatan segmentasi melalui metode statistik dan analitik, seperti cluster analysis, latent class analysis, dan model probabilistik. Pendekatan ini memungkinkan peneliti dan perusahaan mengidentifikasi kelompok pelanggan berdasarkan pola data yang lebih kompleks daripada klasifikasi demografis sederhana.
Dalam ekonomi digital, Wedel dan Kannan (2016) menjelaskan bahwa analitik pemasaran memungkinkan perusahaan melakukan segmentasi berbasis data perilaku real-time, seperti riwayat pencarian, pola klik, transaksi, lokasi, waktu penggunaan, respons promosi, dan interaksi media sosial. Perkembangan ini mendorong pergeseran dari segmentasi statis menuju segmentasi dinamis dan personalisasi yang lebih kontekstual.
Lemon dan Verhoef (2016) juga menekankan bahwa pelanggan membentuk persepsi merek melalui berbagai titik kontak sepanjang customer journey. Konsekuensinya, positioning tidak cukup dikomunikasikan melalui iklan, melainkan harus dibuktikan secara konsisten pada seluruh pengalaman pelanggan, mulai dari pencarian informasi, pembelian, penggunaan, layanan purnajual, hingga penanganan keluhan.
Positioning merupakan tahap ketiga STP, yaitu usaha merancang penawaran dan citra organisasi agar memperoleh posisi yang jelas, bernilai, dan berbeda dibandingkan pesaing dalam benak pelanggan sasaran. Ries dan Trout (1981) mempopulerkan positioning melalui buku Positioning: The Battle for Your Mind. Menurut Ries dan Trout (1981), positioning bukan terutama tindakan terhadap produk, tetapi tindakan untuk membentuk persepsi dalam pikiran calon pelanggan.opac.agulin.aoyama.ac+1
Sebelum konsep positioning berkembang secara formal, pemasaran banyak menekankan unique selling proposition atau USP. Reeves (1961) menyatakan bahwa iklan yang efektif perlu menawarkan manfaat spesifik yang jelas kepada pelanggan, bukan sekadar klaim umum. Pendekatan USP menekankan keunikan manfaat produk, sedangkan positioning memperluasnya dengan menekankan posisi relatif merek dibandingkan pesaing di dalam persepsi pelanggan.
Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa positioning yang efektif perlu didasarkan pada points-of-difference dan points-of-parity. Points-of-difference adalah atribut, manfaat, atau asosiasi yang diyakini pelanggan kuat, menguntungkan, dan unik bagi suatu merek dibandingkan pesaing. Sebaliknya, points-of-parity adalah asosiasi atau manfaat dasar yang harus dimiliki merek agar dianggap layak bersaing dalam kategori produk tertentu.
Sebagai contoh, suatu aplikasi pembayaran digital harus memiliki points-of-parity, seperti keamanan transaksi, kemudahan pembayaran, kecepatan proses, dan penerimaan merchant yang memadai. Namun, agar berbeda dari pesaing, aplikasi tersebut dapat membangun point-of-difference berupa integrasi terbaik dengan layanan transportasi, program keuangan mikro, pengalaman pengguna yang sangat sederhana, atau keunggulan dalam layanan pelanggan.
Keller (1993) menjelaskan bahwa posisi merek yang kuat akan terbentuk apabila pelanggan memiliki kesadaran terhadap merek serta asosiasi yang kuat, disukai, dan unik di dalam memori mereka. Oleh karena itu, positioning bukan hanya slogan atau pesan iklan. Positioning harus diwujudkan secara konsisten melalui kualitas produk, harga, distribusi, komunikasi, desain, pelayanan, pengalaman digital, dan cara organisasi merespons keluhan pelanggan.
Setelah pasar disegmentasi, tahap berikutnya adalah targeting, yaitu mengevaluasi daya tarik setiap segmen dan memilih segmen yang akan menjadi fokus pelayanan organisasi. Targeting menjawab pertanyaan strategis: “kelompok pelanggan mana yang paling tepat dan paling mampu dilayani oleh organisasi?”
Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa evaluasi segmen perlu mempertimbangkan ukuran serta pertumbuhan segmen, tingkat profitabilitas, intensitas persaingan, risiko pasar, kesesuaian dengan sumber daya perusahaan, dan keselarasan dengan tujuan organisasi. Oleh karena itu, segmen yang besar belum tentu menjadi target terbaik. Segmen kecil dapat lebih menarik apabila memiliki kebutuhan yang spesifik, margin yang baik, persaingan yang lebih rendah, dan sesuai dengan kompetensi perusahaan.
Dalam perkembangan strategi pemasaran, Kotler (1984) membedakan beberapa pola pemilihan pasar sasaran:
Strategi targeting
Karakteristik
Contoh sederhana
Pemasaran tanpa diferensiasi
Satu penawaran untuk seluruh pasar
Produk kebutuhan dasar dengan variasi terbatas
Pemasaran terdiferensiasi
Penawaran berbeda untuk beberapa segmen
Bank menyediakan produk untuk pelajar, pekerja, UMKM, dan nasabah prioritas
Pemasaran terkonsentrasi
Fokus pada satu atau sedikit segmen khusus
Klinik khusus ibu dan anak atau produk premium untuk kolektor
Micromarketing
Penawaran disesuaikan hingga wilayah, kelompok kecil, atau individu
Rekomendasi produk personal pada e-commerce
Pemasaran tanpa diferensiasi cenderung digunakan bila kebutuhan pasar relatif serupa dan efisiensi skala menjadi pertimbangan utama. Sebaliknya, pemasaran terdiferensiasi cocok ketika perusahaan memiliki sumber daya untuk merancang penawaran yang berbeda bagi beberapa kelompok pasar. Pemasaran terkonsentrasi atau niche marketing lebih tepat bagi perusahaan dengan sumber daya terbatas yang ingin membangun keunggulan mendalam pada segmen khusus.
Perkembangan teknologi digital memperkuat micromarketing, yaitu kemampuan perusahaan menyesuaikan penawaran untuk wilayah tertentu, komunitas, atau bahkan individu. Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa data pelanggan, analitik digital, kecerdasan buatan, dan platform daring memungkinkan organisasi melakukan personalisasi produk, promosi, rekomendasi, serta komunikasi secara lebih presisi. Namun, personalisasi harus dijalankan dengan memperhatikan etika penggunaan data, transparansi, keamanan informasi, dan perlindungan privasi pelanggan
Segmentasi merupakan tahap pertama dalam STP. Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan segmentasi pasar sebagai proses membagi pasar yang luas menjadi kelompok-kelompok pelanggan yang berbeda berdasarkan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku, yang kemungkinan memerlukan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Dengan kata lain, segmentasi membantu organisasi mengubah pasar yang besar dan heterogen menjadi kelompok-kelompok yang lebih mudah dipahami, diukur, serta dilayani secara tepat.ceopedia
Dalam perkembangannya, segmentasi tidak hanya didasarkan pada karakteristik demografis, tetapi mencakup berbagai dasar segmentasi. Kotler dan Keller (2016) mengelompokkan dasar segmentasi konsumen ke dalam empat kategori utama:
Dasar segmentasi
Fokus analisis
Contoh variabel
Geografis
Lokasi dan kondisi wilayah
Negara, provinsi, kota, iklim, kepadatan wilayah
Demografis
Karakteristik populasi
Usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, ukuran keluarga
Psikografis
Gaya hidup dan karakter psikologis
Kelas sosial, gaya hidup, nilai, minat, kepribadian
Perilaku
Respons dan pola tindakan pelanggan
Manfaat yang dicari, tingkat penggunaan, status pengguna, loyalitas, kesiapan membeli
Segmentasi geografis berguna ketika kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh lokasi, akses, budaya lokal, atau karakteristik wilayah. Segmentasi demografis banyak digunakan karena relatif mudah diukur dan berkaitan dengan variasi kebutuhan serta daya beli. Segmentasi psikografis membantu perusahaan memahami gaya hidup, nilai, dan orientasi hidup pelanggan yang tidak selalu terlihat dari data demografis. Sementara itu, segmentasi perilaku semakin penting karena mengelompokkan pelanggan berdasarkan manfaat yang dicari, pengalaman penggunaan, intensitas penggunaan, respons promosi, dan loyalitas.
Haley (1968) menekankan pentingnya segmentasi berdasarkan manfaat (benefit segmentation). Menurut Haley (1968), pasar dapat dibagi berdasarkan manfaat utama yang dicari konsumen dari suatu produk atau jasa. Dalam pasar pasta gigi, misalnya, sebagian pelanggan terutama mencari pencegahan karies, sebagian mencari pemutihan gigi, sebagian mencari kesegaran napas, dan sebagian lagi mempertimbangkan harga. Pendekatan ini penting karena pelanggan yang memiliki karakteristik demografis serupa belum tentu menginginkan manfaat yang sama.
Wind (1978) mengembangkan pemahaman segmentasi dengan menunjukkan bahwa organisasi dapat menggunakan berbagai basis segmentasi secara bersamaan. Dalam praktiknya, perusahaan sering mengombinasikan variabel demografis, psikografis, dan perilaku untuk membentuk profil segmen yang lebih kaya. Sebagai contoh, platform fintech dapat menargetkan kelompok usia muda di wilayah urban, berpendapatan menengah, memiliki gaya hidup digital, aktif bertransaksi daring, serta mencari layanan pembayaran yang cepat dan aman.
Agar segmentasi efektif, Kotler (1984) menyatakan bahwa segmen pasar harus memenuhi beberapa kriteria: dapat diukur (measurable), dapat dijangkau (accessible), cukup besar atau menguntungkan (substantial/profitable), dapat dibedakan (differentiable), dan dapat dilayani melalui program pemasaran yang efektif (actionable). Segmen yang sangat kecil, tidak dapat diidentifikasi, sulit dijangkau, atau tidak sesuai dengan kemampuan perusahaan mungkin menarik secara konseptual, tetapi belum tentu layak menjadi dasar strategi pemasaran
Konsep analisis pasar dan STP (Segmentation, Targeting, Positioning) berkembang dari orientasi pemasaran massal menuju pendekatan strategis yang berpusat pada heterogenitas kebutuhan pelanggan, pemilihan pasar sasaran yang menguntungkan, serta penciptaan posisi merek yang berbeda dalam benak konsumen. Dalam kerangka modern, STP bukan hanya teknik promosi, melainkan proses inti untuk menerjemahkan hasil analisis pasar menjadi keputusan tentang siapa pelanggan yang dilayani, kebutuhan apa yang diprioritaskan, dan nilai pembeda apa yang harus ditawarkan.
Awal analisis pasar
Pada tahap awal perkembangan pemasaran, perusahaan banyak menggunakan pendekatan pemasaran massal (mass marketing). Pendekatan ini berasumsi bahwa pasar relatif homogen sehingga organisasi dapat menawarkan satu produk, satu pesan, dan satu bauran pemasaran kepada seluruh konsumen. Strategi tersebut cukup relevan ketika pilihan produk terbatas, media komunikasi masih bersifat massal, dan konsumen belum memiliki banyak alternatif.
Namun, perubahan struktur pasar, pertumbuhan pendapatan, diversifikasi kebutuhan, perkembangan media, dan meningkatnya persaingan menunjukkan bahwa konsumen tidak dapat diperlakukan sebagai kelompok yang seragam. Smith (1956) menjadi pelopor penting ketika memperkenalkan konsep segmentasi pasar dalam artikelnya, Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategies. Smith (1956) memandang pasar sebagai kumpulan kelompok pelanggan yang memiliki pola permintaan berbeda, bukan satu pasar tunggal yang homogen. Segmentasi, menurut Smith (1956), adalah upaya memandang pasar heterogen sebagai sejumlah pasar yang lebih kecil dan relatif homogen berdasarkan perbedaan preferensi pembeli.whichframework+1
Smith (1956) juga membedakan segmentasi pasar dari diferensiasi produk. Diferensiasi produk berupaya memengaruhi atau “membelokkan” permintaan agar sesuai dengan satu penawaran perusahaan, sedangkan segmentasi pasar menerima adanya keberagaman permintaan dan kemudian menyesuaikan penawaran dengan kelompok pelanggan yang berbeda. Pemikiran ini menjadi fondasi perubahan dari orientasi produk ke orientasi pasar dan pelanggan.
Analisis pasar kemudian berkembang menjadi proses sistematis untuk memahami ukuran pasar, pertumbuhan, struktur persaingan, profil pelanggan, kebutuhan, perilaku pembelian, kekuatan pemasok, saluran distribusi, tren teknologi, regulasi, serta peluang dan ancaman. Kotler (1967) menempatkan analisis pasar sebagai dasar bagi perencanaan pemasaran, karena keputusan produk, harga, distribusi, dan promosi seharusnya didasarkan pada pemahaman tentang kebutuhan pelanggan dan kondisi lingkungan pasar
Berdasarkan perkembangan teori tersebut, TAM dapat didefinisikan sebagai model penerimaan teknologi yang menjelaskan bahwa seseorang cenderung memiliki niat dan perilaku penggunaan yang lebih tinggi apabila ia memandang suatu teknologi mudah digunakan dan bermanfaat bagi pencapaian tugas atau kinerjanya.
Untuk riset kuantitatif, model dasar TAM dapat dirumuskan sebagai berikut:
Perceived Ease of Use→Perceived Usefulness\text{Perceived Ease of Use} \rightarrow \text{Perceived Usefulness}Perceived Ease of Use→Perceived Usefulness
Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness→Behavioral Intention→Actual Use\text{Perceived Ease of Use},\ \text{Perceived Usefulness} \rightarrow \text{Behavioral Intention} \rightarrow \text{Actual Use}Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness→Behavioral Intention→Actual Use
Apabila penelitian berfokus pada konteks organisasi atau teknologi yang penggunaannya dipengaruhi lingkungan sosial, TAM2 dapat digunakan dengan menambahkan norma subjektif, citra, relevansi tugas, kualitas keluaran, dan keterlihatan hasil. Apabila penelitian ingin menjelaskan faktor pembentuk kemudahan penggunaan, seperti literasi digital, kecemasan teknologi, dukungan teknis, kesenangan penggunaan, atau self-efficacy, maka TAM3 lebih sesuai digunakan.
Perkembangan TAM juga mendorong munculnya kerangka yang lebih integratif. Venkatesh et al. (2003) mengembangkan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology atau UTAUT dengan mengintegrasikan delapan teori penerimaan teknologi, termasuk TRA, TPB, TAM, Motivational Model, Model of PC Utilization, Innovation Diffusion Theory, dan Social Cognitive Theory.research.skylineuniversity.ac
Venkatesh et al. (2003) mengemukakan empat determinan utama niat dan penggunaan teknologi, yaitu performance expectancy, effort expectancy, social influence, dan facilitating conditions. Secara konseptual, performance expectancy memiliki kemiripan dengan persepsi kegunaan dalam TAM, sedangkan effort expectancy memiliki kemiripan dengan persepsi kemudahan penggunaan. Namun, UTAUT memperluas perhatian pada pengaruh sosial dan kondisi fasilitasi, serta memasukkan moderator seperti gender, usia, pengalaman, dan voluntaritas penggunaan.
Walaupun UTAUT menawarkan daya jelaskan yang lebih luas, TAM tetap banyak digunakan karena strukturnya sederhana, mudah dioperasionalkan, dan relevan untuk penelitian pada teknologi spesifik, seperti mobile banking, e-wallet, e-commerce, fintech, e-learning, telemedicine, sistem informasi rumah sakit, aplikasi pemerintah digital, atau kecerdasan buatan generatif.
Venkatesh dan Bala (2008) mengembangkan TAM3 dengan mengintegrasikan TAM2 dari Venkatesh dan Davis (2000) dan model determinan persepsi kemudahan penggunaan dari Venkatesh (2000). TAM3 berupaya menjelaskan tidak hanya penyebab persepsi kegunaan, tetapi juga faktor yang membentuk persepsi kemudahan penggunaan.scielo+1
Venkatesh dan Bala (2008) mengelompokkan determinan perceived ease of use ke dalam dua kelompok besar:
Anchors, yaitu keyakinan umum yang dimiliki pengguna sebelum atau pada awal pengalaman penggunaan teknologi, yang mencakup computer self-efficacy, persepsi kontrol eksternal, kecemasan komputer, dan computer playfulness.
Adjustments, yaitu penilaian yang berkembang setelah pengguna memperoleh pengalaman langsung, yang mencakup perceived enjoyment dan objective usability.
Computer self-efficacy mengacu pada keyakinan pengguna atas kemampuannya menggunakan komputer atau teknologi. Persepsi kontrol eksternal berkaitan dengan keyakinan bahwa organisasi menyediakan sumber daya, bantuan teknis, infrastruktur, dan dukungan yang diperlukan. Kecemasan komputer mencerminkan rasa takut atau cemas ketika berhadapan dengan teknologi. Sementara itu, computer playfulness dan perceived enjoyment menangkap unsur kesenangan, rasa ingin tahu, dan pengalaman positif selama menggunakan teknologi.
TAM3 juga memasukkan efek moderasi pengalaman dan voluntaritas penggunaan. Artinya, pengaruh suatu konstruk dapat berbeda antara pengguna baru dan pengguna berpengalaman, atau antara situasi penggunaan wajib dan penggunaan sukarela. Bagi pengguna pemula, kemudahan penggunaan dan dukungan organisasi dapat menjadi sangat penting. Sebaliknya, bagi pengguna berpengalaman, relevansi tugas, kualitas hasil, manfaat nyata, dan efisiensi sistem mungkin lebih menentukan.
TAM awal mampu menjelaskan hubungan inti penerimaan teknologi, tetapi belum menjelaskan secara memadai dari mana persepsi kegunaan pengguna terbentuk. Oleh karena itu, Venkatesh dan Davis (2000) mengembangkan TAM2 dengan menambahkan determinan persepsi kegunaan dan pengaruh sosial.open.ncl.ac+1
Venkatesh dan Davis (2000) membagi determinan perceived usefulness ke dalam dua kelompok utama:
Kelompok
Konstruk
Penjelasan
Pengaruh sosial
Norma subjektif, voluntariness, dan image
Pengguna dapat menerima teknologi karena orang penting mengharapkannya, karena penggunaan bersifat wajib/sukarela, dan karena teknologi meningkatkan status atau citra sosial
Proses kognitif-instrumental
Job relevance, output quality, result demonstrability, dan perceived ease of use
Pengguna menilai teknologi berguna apabila relevan dengan tugas, menghasilkan keluaran bermutu, manfaatnya mudah diamati, dan mudah digunakan
Menurut Venkatesh dan Davis (2000), norma subjektif dapat memengaruhi niat menggunakan secara langsung, terutama ketika penggunaan teknologi bersifat wajib. Selain itu, norma subjektif dapat meningkatkan persepsi kegunaan melalui mekanisme internalization dan identification. Internalization terjadi ketika pengguna menerima pandangan kelompok penting karena kelompok tersebut dianggap memiliki pengetahuan yang benar. Identification terjadi ketika pengguna menerima teknologi untuk memperoleh atau mempertahankan citra positif di hadapan kelompok sosial tertentu.
Sementara itu, job relevance menunjukkan sejauh mana pengguna menilai teknologi relevan dengan pekerjaannya. Output quality mengacu pada penilaian bahwa sistem menghasilkan keluaran yang baik dan membantu penyelesaian tugas. Result demonstrability berkaitan dengan sejauh mana hasil penggunaan teknologi dapat dirasakan, dikomunikasikan, dan diamati secara jelas oleh pengguna. Konstruk-konstruk ini menjelaskan bahwa teknologi tidak cukup hanya mudah digunakan; teknologi juga perlu relevan dan menghasilkan manfaat yang nyata.
Davis, Bagozzi, dan Warshaw (1989) menemukan bahwa persepsi kegunaan dapat memengaruhi niat menggunakan secara langsung tanpa harus selalu melalui sikap. Temuan ini memiliki implikasi penting: pengguna dapat mengadopsi teknologi yang dianggap sangat bermanfaat walaupun mereka tidak secara emosional menyukai atau menikmati penggunaannya.
Venkatesh dan Davis (1996) kemudian menyempurnakan struktur TAM dengan memperjelas hubungan antara kemudahan penggunaan, kegunaan, niat, dan penggunaan sistem. Dalam versi yang banyak digunakan, sikap terhadap penggunaan sering dihilangkan karena pengaruh persepsi kegunaan terhadap niat dianggap cukup kuat dan langsung. Perkembangan ini menghasilkan model TAM yang lebih parsimonious atau sederhana, terutama untuk penelitian empiris berbasis survei dan SEM.scielo+1
Model TAM yang disederhanakan dapat dituliskan sebagai:
PEOU→PUPEOU \rightarrow PUPEOU→PU
PEOU, PU→BI→AUPEOU,\ PU \rightarrow BI \rightarrow AUPEOU, PU→BI→AU
dengan PEOUPEOUPEOU sebagai perceived ease of use, PUPUPU sebagai perceived usefulness, BIBIBI sebagai behavioral intention, dan AUAUAU sebagai actual use.
Davis (1989) menjelaskan bahwa persepsi kemudahan penggunaan adalah keyakinan bahwa teknologi dapat digunakan tanpa membutuhkan usaha mental atau fisik yang besar. Pada aplikasi digital, persepsi ini dapat diwujudkan melalui antarmuka yang intuitif, menu yang jelas, proses registrasi yang sederhana, instruksi yang mudah dipahami, navigasi yang konsisten, serta sedikitnya langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan transaksi.
Kemudahan penggunaan tidak hanya berpengaruh langsung terhadap sikap dan niat menggunakan, tetapi juga berpengaruh tidak langsung melalui persepsi kegunaan. Sistem yang terlalu rumit dapat membuat pengguna menilai teknologi tidak efisien, bahkan ketika sistem tersebut memiliki banyak fungsi yang sebenarnya bermanfaat.
Sikap, niat, dan penggunaan aktual
Dalam formulasi awal TAM, Davis, Bagozzi, dan Warshaw (1989) menempatkan sikap terhadap penggunaan (attitude toward using) sebagai respons evaluatif pengguna—positif atau negatif—terhadap penggunaan teknologi. Sikap yang positif akan meningkatkan behavioral intention to use, yaitu kemauan atau rencana pengguna untuk memanfaatkan teknologi di masa depan. Selanjutnya, niat berperilaku menjadi prediktor paling dekat bagi penggunaan sistem secara aktual.digitalcommons.unl+1
Secara sederhana, seorang mahasiswa dapat memiliki niat menggunakan learning management system apabila ia menilai platform tersebut memudahkan pengumpulan tugas, mempercepat akses materi, dan membantu komunikasi akademik. Jika niat tersebut cukup kuat serta tidak ada hambatan akses, maka peluang penggunaan aktual akan meningkat.
Menurut Davis (1989), persepsi kegunaan merupakan keyakinan pengguna bahwa teknologi dapat meningkatkan kinerja. Dalam konteks aplikasi mobile banking, persepsi kegunaan dapat terlihat ketika pengguna merasa aplikasi membantu mempercepat transaksi, memudahkan pembayaran, mengurangi kebutuhan datang ke kantor bank, meningkatkan efisiensi pengelolaan keuangan, dan mendukung aktivitas sehari-hari.
Konstruk ini bersifat instrumental karena berhubungan langsung dengan manfaat fungsional teknologi. Oleh sebab itu, pengguna cenderung menerima suatu sistem apabila mereka melihat bukti bahwa teknologi tersebut dapat membantu mencapai tujuan secara lebih efektif, produktif, atau efisien.
Model awal TAM yang dikembangkan Davis (1989) menjelaskan bahwa variabel eksternal, seperti desain sistem, pelatihan, pengalaman penggunaan, karakteristik pengguna, kualitas informasi, dan dukungan organisasi, memengaruhi dua persepsi utama pengguna: persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan.
Hubungan dasar dalam TAM dapat diringkas sebagai berikut:
Dalam model tersebut, perceived ease of use memengaruhi perceived usefulness. Davis (1989) berargumen bahwa sistem yang lebih mudah digunakan cenderung dinilai lebih bermanfaat karena pengguna dapat menyelesaikan tugas secara lebih cepat, dengan usaha lebih kecil, dan dengan kemungkinan kesalahan yang lebih rendah. Temuan empiris juga menunjukkan bahwa persepsi kegunaan memiliki hubungan yang lebih kuat dengan niat maupun penggunaan teknologi dibandingkan persepsi kemudahan penggunaan dalam banyak konteks penggunaan sistem
Teori Technology Acceptance Model (TAM) berkembang dari teori psikologi sosial tentang niat berperilaku menjadi kerangka khusus untuk menjelaskan penerimaan teknologi informasi. Davis (1986; 1989) menempatkan persepsi kegunaan (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use) sebagai keyakinan utama yang mendorong niat dan penggunaan aktual teknologi.scielo+1
Latar belakang TAM
TAM lahir dari kebutuhan untuk menjelaskan mengapa sistem informasi yang secara teknis baik belum tentu diterima dan digunakan oleh pengguna. Dalam banyak organisasi, kegagalan implementasi teknologi tidak selalu disebabkan oleh kelemahan perangkat keras atau perangkat lunak, tetapi oleh rendahnya kemauan pengguna untuk mengadopsi sistem tersebut.
Davis (1986) mengembangkan TAM dalam disertasinya sebagai adaptasi Theory of Reasoned Action atau TRA dari Fishbein dan Ajzen (1975). TRA menyatakan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi secara langsung oleh niat berperilaku, sedangkan niat dipengaruhi oleh sikap dan norma subjektif. Davis (1986) menyederhanakan serta mengkhususkan kerangka tersebut untuk konteks teknologi informasi dengan mengganti keyakinan umum dalam TRA menjadi dua keyakinan yang lebih relevan bagi penggunaan sistem, yaitu persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan.scielo+1
Davis (1989) kemudian memvalidasi instrumen pengukuran TAM melalui studi empiris dan menunjukkan bahwa perceived usefulness dan perceived ease of use merupakan determinan penting penerimaan teknologi informasi. Davis (1989) mendefinisikan perceived usefulness sebagai tingkat keyakinan seseorang bahwa penggunaan suatu sistem tertentu akan meningkatkan kinerja pekerjaannya. Sementara itu, perceived ease of use didefinisikan sebagai tingkat keyakinan seseorang bahwa penggunaan sistem tertentu akan bebas dari usaha yang berat.
Kelebihan utama TRA adalah kemampuannya menjelaskan perilaku melalui mekanisme yang jelas: keyakinan membentuk sikap dan norma subjektif, sikap serta norma membentuk niat, lalu niat memprediksi perilaku. TRA telah digunakan secara luas untuk meneliti perilaku kesehatan, penggunaan teknologi, niat membeli, perilaku keuangan, kepatuhan, adopsi layanan digital, dan perilaku pro-lingkungan. Studi meta-analitik atas 96 set data dengan total 22.594 partisipan juga melaporkan dukungan terhadap hubungan utama dalam teori reasoned action dan planned behavior, khususnya peran niat sebagai prediktor perilaku.
Namun, TRA memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, TRA kurang memadai untuk perilaku yang tidak sepenuhnya berada dalam kendali individu, sehingga pengembangan ke TPB menjadi relevan. Kedua, terdapat kemungkinan intention–behavior gap, yaitu individu telah berniat melakukan suatu perilaku tetapi tidak merealisasikannya karena kendala waktu, akses, kebiasaan, emosi, atau situasi yang tidak terduga. Ketiga, kekuatan sikap dan norma subjektif dapat berbeda menurut konteks budaya, jenis perilaku, karakteristik responden, serta tingkat risiko keputusan.
Untuk penelitian kuantitatif, TRA dapat digunakan apabila perilaku yang diteliti relatif sadar, direncanakan, spesifik, dan dapat dikendalikan responden. Model dasar penelitian dapat dirumuskan sebagai: sikap terhadap perilaku dan norma subjektif memengaruhi niat berperilaku, kemudian niat berperilaku memengaruhi perilaku aktual. Apabila objek penelitian melibatkan hambatan kemampuan, sumber daya, akses teknologi, atau kendali eksternal, TPB lebih tepat digunakan karena memasukkan perceived behavioral control sebagai prediktor tambahan.
Fishbein dan Ajzen (2010) kemudian memperbarui kerangka tersebut melalui Reasoned Action Approach (RAA). Pendekatan ini mempertahankan asumsi inti bahwa perilaku dipengaruhi oleh niat, tetapi memberikan elaborasi yang lebih luas terhadap konstruk-konstruk penentu niat dan perilaku.
Fishbein dan Ajzen (2010) membedakan norma menjadi dua bentuk, yaitu norma injunktif (injunctive norm) dan norma deskriptif (descriptive norm). Norma injunktif berkaitan dengan persepsi bahwa pihak penting menyetujui atau mengharapkan seseorang melakukan suatu perilaku. Sementara itu, norma deskriptif berhubungan dengan persepsi bahwa orang-orang penting atau anggota kelompok sosial benar-benar melakukan perilaku tersebut. Pengembangan ini menegaskan bahwa seseorang dapat terdorong bertindak baik karena ingin memperoleh persetujuan sosial maupun karena melihat perilaku itu lazim dilakukan oleh orang lain.sagepub
Selain itu, Fishbein dan Ajzen (2010) membedakan persepsi kontrol ke dalam capacity dan autonomy. Capacity berkaitan dengan keyakinan individu bahwa ia mampu melakukan perilaku tersebut, sedangkan autonomy berkaitan dengan tingkat kendali atau kebebasan individu dalam memutuskan dan melaksanakan perilaku. Penguraian ini membantu peneliti mengidentifikasi apakah hambatan perilaku berasal dari rendahnya kemampuan pribadi atau dari keterbatasan kendali atas kondisi eksternal.
Montaño dan Kasprzyk (2015) menjelaskan bahwa model reasoned action menempatkan keyakinan perilaku, keyakinan normatif, dan keyakinan kontrol sebagai fondasi psikologis yang membentuk sikap, norma yang dirasakan, serta persepsi kontrol. Dengan demikian, intervensi perubahan perilaku sebaiknya tidak hanya berusaha meningkatkan niat, tetapi juga mengidentifikasi keyakinan spesifik yang membuat individu memandang perilaku sebagai menguntungkan, dapat diterima secara sosial, dan dapat dilakukan.
TRA dirancang terutama untuk menjelaskan perilaku yang berada dalam kendali volisional atau kehendak individu. Artinya, seseorang diasumsikan relatif bebas memutuskan apakah akan melakukan suatu tindakan. Keterbatasan ini muncul ketika perilaku dipengaruhi oleh hambatan sumber daya, keterampilan, kesempatan, biaya, waktu, akses, regulasi, atau kemampuan pribadi.
Ajzen (1985) kemudian memperluas TRA menjadi Theory of Planned Behavior (TPB) dengan menambahkan konstruk perceived behavioral control atau persepsi kontrol perilaku. Ajzen (1991) menjelaskan bahwa TPB mempertahankan sikap terhadap perilaku dan norma subjektif dari TRA, tetapi menambahkan persepsi individu mengenai kemudahan atau kesulitan untuk melakukan perilaku tertentu.sagepub+1
Dalam TPB, niat berperilaku menjadi fungsi dari tiga konstruk utama:
dengan PBCPBCPBC sebagai perceived behavioral control. Selain memengaruhi niat, perceived behavioral control juga dapat memengaruhi perilaku aktual secara langsung, terutama jika persepsi kontrol tersebut mencerminkan ketersediaan sumber daya dan kemampuan yang nyata.
Contohnya, seseorang mungkin memiliki sikap positif terhadap penggunaan layanan telemedicine dan memperoleh dukungan dari keluarga. Namun, ia tetap tidak menggunakan layanan tersebut apabila tidak memiliki perangkat yang memadai, akses internet stabil, literasi digital, kemampuan pembayaran, atau rasa percaya diri dalam menggunakan aplikasi. Kondisi semacam ini tidak dapat dijelaskan secara memadai oleh TRA, tetapi lebih dapat dijelaskan melalui TPB
Norma subjektif adalah persepsi individu mengenai tekanan sosial untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku. Fishbein dan Ajzen (1975) mendefinisikan norma subjektif sebagai persepsi seseorang bahwa individu atau kelompok penting dalam kehidupannya menganggap ia seharusnya atau tidak seharusnya melakukan perilaku tertentu.edutechwiki.unige
Norma subjektif dibentuk oleh dua komponen, yaitu normative beliefs dan motivation to comply. Normative beliefs adalah keyakinan individu tentang apakah pihak-pihak penting—misalnya keluarga, teman, pasangan, rekan kerja, atasan, tokoh masyarakat, atau komunitas—mendukung atau tidak mendukung perilaku tersebut. Sementara itu, motivation to comply adalah tingkat kesediaan individu untuk mengikuti pandangan atau harapan dari pihak-pihak tersebut.
Dalam konteks penggunaan layanan pembayaran digital, seseorang dapat berniat menggunakannya bukan hanya karena menilai aplikasi tersebut praktis, tetapi juga karena keluarga, teman, rekan kerja, atau penjual di sekitarnya mendorong dan telah menggunakannya. Norma subjektif menjadi lebih kuat apabila individu menganggap opini kelompok tersebut penting dan bersedia menyesuaikan perilakunya dengan harapan mereka.
Sikap terhadap perilaku adalah evaluasi positif atau negatif seseorang terhadap pelaksanaan tindakan tertentu. Fishbein dan Ajzen (1975) menjelaskan bahwa sikap berasal dari behavioral beliefs, yaitu keyakinan individu tentang konsekuensi yang mungkin muncul apabila ia melakukan suatu perilaku, serta penilaian individu terhadap konsekuensi tersebut.
Secara sederhana, seseorang akan memiliki sikap positif apabila ia meyakini bahwa tindakan tertentu menghasilkan konsekuensi yang menguntungkan dan ia menilai konsekuensi tersebut sebagai sesuatu yang bernilai. Sebaliknya, sikap negatif muncul ketika seseorang memandang tindakan itu menghasilkan konsekuensi yang merugikan, tidak penting, atau tidak diinginkan.
Sebagai contoh, niat menggunakan aplikasi mobile banking dapat meningkat apabila calon pengguna percaya bahwa aplikasi tersebut menghemat waktu, memudahkan transaksi, aman, dan efisien; lalu ia menilai manfaat-manfaat tersebut sebagai hal yang penting. Dalam TRA, keyakinan tersebut tidak langsung memengaruhi perilaku, tetapi terlebih dahulu membentuk sikap terhadap penggunaan aplikasi.
Fishbein dan Ajzen (1975) menyatakan bahwa perilaku aktual terutama ditentukan oleh behavioral intention atau niat berperilaku. Niat mencerminkan kesiapan, kemauan, atau kemungkinan subjektif seseorang untuk melakukan suatu tindakan tertentu. Semakin kuat niat seseorang, semakin tinggi kecenderungannya untuk melakukan perilaku tersebut, selama perilaku tersebut berada dalam kendali sukarela individu.nationalacademies+1
Secara konseptual, TRA menjelaskan hubungan berikut:
Keyakinan→Sikap dan Norma Subjektif→Niat Berperilaku→Perilaku Aktual\text{Keyakinan} \rightarrow \text{Sikap dan Norma Subjektif} \rightarrow \text{Niat Berperilaku} \rightarrow \text{Perilaku Aktual}Keyakinan→Sikap dan Norma Subjektif→Niat Berperilaku→Perilaku Aktual
Menurut Fishbein dan Ajzen (1975), niat berperilaku ditentukan oleh dua konstruk utama:
dengan BIBIBI sebagai behavioral intention, ABABAB sebagai sikap terhadap perilaku (attitude toward behavior), SNSNSN sebagai norma subjektif (subjective norm), serta w1w_1w1 dan w2w_2w2 sebagai bobot relatif dari pengaruh sikap dan norma subjektif pada konteks perilaku tertentu. Rumusan ini tidak berarti bobot sikap dan norma selalu sama; dalam beberapa perilaku, keputusan lebih dipengaruhi oleh pertimbangan pribadi, sedangkan pada perilaku lain tekanan atau dukungan sosial dapat lebih dominan.
Teori Theory of Reasoned Action (TRA) berkembang dari tradisi penelitian sikap dalam psikologi sosial menuju model formal untuk menjelaskan bagaimana keyakinan, evaluasi pribadi, tekanan sosial, dan niat membentuk perilaku yang dilakukan secara sadar atau sukarela. Fishbein dan Ajzen (1975) menempatkan niat berperilaku sebagai prediktor paling dekat dari perilaku aktual, sedangkan niat dibentuk oleh sikap terhadap perilaku dan norma subjektif.academic.oup+1
Latar belakang TRA
Perkembangan TRA tidak dapat dipisahkan dari persoalan klasik dalam psikologi sosial, yaitu mengapa sikap umum seseorang sering kali tidak secara konsisten memprediksi perilaku spesifiknya. Banyak studi awal menemukan bahwa seseorang dapat memiliki sikap positif terhadap suatu objek, tetapi tidak selalu melakukan perilaku yang berkaitan dengan objek tersebut. Misalnya, individu dapat menyatakan bahwa menjaga lingkungan adalah hal penting, tetapi belum tentu memilah sampah rumah tangga secara konsisten.
Fishbein dan Ajzen (1975) menjawab masalah tersebut dengan menekankan prinsip kesesuaian (compatibility principle). Menurut Fishbein dan Ajzen (1975), sikap yang digunakan untuk memprediksi perilaku harus diukur secara spesifik dan selaras dengan perilaku sasaran dalam empat unsur: tindakan (action), objek atau target (target), konteks (context), dan waktu (time). Oleh sebab itu, sikap terhadap “penggunaan teknologi secara umum” tidak selalu tepat untuk memprediksi “niat menggunakan aplikasi pembayaran digital untuk membayar belanja harian dalam satu bulan ke depan.”
Perumusan TRA pada dasarnya berakar pada model expectancy-value, yaitu pandangan bahwa sikap seseorang dibentuk oleh keyakinan mengenai konsekuensi suatu perilaku dan evaluasi terhadap konsekuensi tersebut. Fishbein dan Ajzen (1975) mengembangkan pendekatan ini menjadi teori yang lebih sistematis dengan menambahkan peran pengaruh sosial melalui norma subjektif. Literatur menyebut bahwa teori ini diperkenalkan secara rinci dalam buku Belief, Attitude, Intention, and Behavior karya Fishbein dan Ajzen (1975), lalu secara formal diberi nama Theory of Reasoned Action pada 1979
Berdasarkan perkembangan konsep tersebut, brand dapat didefinisikan sebagai identitas multidimensional yang membedakan suatu produk, jasa, organisasi, atau platform dari alternatifnya serta memuat kumpulan nama, simbol, nilai, asosiasi, pengalaman, dan makna yang terbentuk dalam persepsi pelanggan dan para pemangku kepentingan.
Dalam penelitian pemasaran, brand dapat dioperasionalkan melalui beberapa konstruk yang saling berkaitan, seperti kesadaran merek, citra merek, identitas merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, kepercayaan merek, pengalaman merek, kecintaan merek, keterikatan merek, ekuitas merek, dan loyalitas merek. Karena itu, pemilihan indikator perlu disesuaikan dengan fokus penelitian: apakah brand diposisikan sebagai identitas pembeda, sumber nilai atau ekuitas, objek hubungan pelanggan, pengalaman konsumsi, atau hasil proses ko-kreasi dalam ekosistem digital
