Tag: Konsultasi Skripsi Jogja

Bauran Pemasaran atau Marketing Mix merupakan peranan penting dalam
pemasaran yang dapat membuat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan. Alat-alat bauran pemasaran tersebut digunakan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menciptakan suatu produk
ataupun jasa dan mempengaruhi konsumen agar mencoba atau membeli produk
yang ditawarkan oleh perusahaan. Elemen-elemen dalam bauran pemasaran
tersebut semuanya dapat dikontrol perusahaan untuk dapat memuaskan para
pelanggan.
Rahmat Lupiyoadi (2013:92) menjelaskan bahwa bauran pemasaran yaitu
perangkat atau alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program
pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
penentuan posisi yang diterapkan dapat terjalan sukses. Sedangkan menurut
Assauri (2011:198) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi
variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang
dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.

Manajemen pemasaran dapat diterapkan pada semua bidang usaha. Dalam
manajemen terdapat fungsi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan atau
penerapan serta pengawasan. Tahap perencanaan merupakan tahap yang
menentukan terhadap kelangsungan dan kesuksesan suatu organisasi pemasaran.
Proses perencanaan merupakan suatu proses yang selalu memandang kedepan atau
pada kemungkinan masa yang akan datang termasuk dalam pengembangan
program, kebijakan dan prosedur untuk mencapai tujuan pemasaran. Untuk lebih
jelasnya definisi manajemen dan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller
(2016:27) “we see marketing management as the art and science of choosing target
markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering,
and communicating superior customer value” yang menjelaskan bahwa
Manajemen Pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta
mendapatkan, menyimpan, dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan,
penghantaran, dan pengkomunikasian, nilai pelanggan yang unggul.
Lain hal nya dengan pemaparan dari William John Shultz yang dikutip oleh
Buchari Alma (2011:130) Manajemen Pemasaran merupakan proses
merencanakan, pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan pemasaran
perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Pernyataan tersebut sama dengan
pernyataan Tjiptono (2014:2) yang mengatakan bahwa manajemen pemasaran
merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu
memuaskan keinginan pasar sasasran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional.

Pemasaran dalam sebuah perusahaan adalah satu kegiatan pokok yang harus
dilakukan oleh perusahaan untuk menjalankan roda bisnis guna mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri, baik perusahaan tersebut memproduksi
barang maupun jasa. Peran pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan
untuk mencapai tujuannya karena aktivitas perusahaan diarahkan untuk
menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup untuk berkembang dan tentunya akan mempengaruhi tingkat
pendapatan laba dari perusahaan tersebut. Berikut ada beberapa definisi atau
pemahaman mengenai pemasaran menurut beberapa ahli. AMA (American
Marketing Association) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016:27) menjelaskan
bahwa “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
customers, client, partners, and society large” yang artinya bahwa Pemasaran
merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan, dan
cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Di buku yang
sama Kotler dan Keller (2016:27) dijelaskan juga bahwa pemasaran berhubungan
dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah
satu dari definisi pemasaran terpendek adalah “meeting needs profitably” yang
artinya memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. Lain hal nya dengan
penjelasan menurut Daryanto (2011:1) yang menyatakan bahwa pemasaran
didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain

Pentingnya harga berdampak pada konsumen khususnya kepuasan dan
loyalitas konsumen semakin menarik variabel harga maka konsumen akan puas dan
loyal dengan produk yang diberikan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sinurat
et al., (2017), menyatakan bahwa Harga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, artinya setiap peningkatan atau penurunan harga akan berdampak pada
loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Cardia et al., (2019), menyatakan bahwa Harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen pengguna kartu prabayar
Smartfren. Dengan demikian semakin baik harga yang diberikan dengan kesesuain
produk maka loyalitas konsumen akan semakin tinggi

Sekarang ini cita rasa menentukan diterima tidaknya keinginan oleh
konsumen, upaya yang dapat pemilik usaha lakukan yakni dengan memberikan cita
rasa yang baik dalam suatu produk menggunakan bahan yang masih baru, segar dan
bersih dengan begitu dapat memenuhi keinginan konsumen sesuai dengan yang
diharapkan. Pendapat ini sesuai dengan penelitian Zulfa et al., (2022), Cita rasa
berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen

Menurut Savitri & Wardana (2018), persepsi merupakan bagaimana
informasi harga yang ditawarkan dipahami seluruhnya oleh konsumen produk.
Menurut Cakici et al. (2019) dalam Phan Tan & Le (2023) persepsi harga dianggap
sebagai pemanfaatan manfaat yang didapatkan oleh konsumen.
Menurut Budianto (2015) harga merupakan jumlah uang yang digunakan
untuk memperoleh layanan atau produk sebagai penukaran. Menurut Tjiptono
(2014). harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bagi suatu organisasi yang
bisa memberikan suatu pendapatan. Adapun apabila suatu harga terlalu mahal akan
meningkatkan laba jangka pendek namun disisi lain konsumen akan sulit
menjangkau dan kompetitor sulit untuk bersaing. Sedangkan apabila suatu harga
terlalu murah pangsa pasar akan melonjak, namun laba bersih dan margin
kontribusi akan berkurang.
Menurut Kotler & Armstrong (2008), harga merupakan elemen satu-satunya
yang menghasilkan pendapatan dalam bauran pemasaran yakni elemen lainya yang
melambangkan biaya. Harga juga dikatakan penyalur yang dapat berubah dengan
pesat.
Berdasarkan teori dapat disimpulkan persepsi harga buat tiap individu
merupakan penentuan harga yang sinkron terhadap produk sebagai acuan yang
sempurna bagi para konsumen dan pihak pemasaranpada keputusan pembelian,
persepsi harga berkaitan dengan pandangan individu tentang harga suatu produk
dan relevansinya dengan kemampuan ekonomi untuk memperolehnya.
Menurut Kotler & Armstrong (2008), Faktor-faktor yang dipertimbangkan
saat menetapkan harga yaitu:
a. Persepsi nilai oleh pelanggan
Tidak ada permintaan diatas batas atas harga
b. Pertimbangan internal dan eksternal
Tujuan, bauran pemasaran, dan strategi
c. Biaya-biaya produk
Tidak ada keuntungan di bawah harga
Menurut Kotler & Armstrong (2008) indikator dalam persepsi harga yaitu:
a. Kecukupan harga produk
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c. Kesesuaian harga pada manfaat

Menurut Sricharoenpramong (2018) dalam Restuputri et al. (2021) bahwa
seorang karyawan harus dapat diandalkan, tepat waktu dan rajin dalam bekerja,
selain itu karyawan harus memiliki keterampilan interaksi yang efektif, sopan
santun, dan kemampuan untuk melayani. Sedangkan menurut Cronindan Taylor
(1992) & Reeves & Bednar, (1994) dalam Dandis et al. (2021) kualitas layanan
mencerminkan apa yang dirasakan pelanggan bahwa layanan harus atau sesuatu
yang harus disediakan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2014), mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan
tawaran penyedia layanan untuk menyeimbangkan harapan pelangganya yang
berfokus pada pemuasan kebutuhan dan keinginan. Indikator Kualitas Pelayanan
menurut Laksana (2008), yaitu:
a. Kehandalan (realibility)
Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya
sesuai dengan yang disajikan. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan
baik ketepatan waktu, pelayanan yang sama pada semua pelanggan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Kemauan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat
kepada pelanggan, disertai penyampaian informasi yang jelas.
c. Jaminan dan Kepastian (assurance)
Merupakan kesopan santunan dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan,terdiri dari komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetisi dan sopan santun.
d. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan
disertai memahami keinginan konsumen.
e. Bukti fisik (tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan ekssistensinya kepada pihak
eksternal dengan bukti pelayanan yang diberikan

Menurut Hadi & Al-Farisi (2016), cita rasa adalah cara memilih makanan
yang harus dibedakan dengan rasa makanan tersebut. Cita rasa merupakan cara
dalam pemilihan makanan atau minuman yang dibedakan dari rasa itu Drummond
& Brefere (2010). Menurut Bennion & Scheule (2004) faktor penentu dalam
menikmati makanan adalah :
a. Penampilan
Penampilan menimbulkan kesan, seperti warna, dosis, desain, dan kesegaran
makanan sebagian besar ditunjukan oleh penampilan itu sendiri.
b. Selera
Merupakan campuran rasa, bau dan sensasi yang disebabkan oleh bahan-bahan
makanan.
c. Cita Rasa
Sensasi yang didapatkan saat makanan dirasakan, rasa utamanya yaitu manis,
asin, asam, dan pahit.
d. Tekstur
Bagian dari makanan itu sendiri yang menunjukan sebuah struktur.
Menurut Hadi & Al-Farisi (2016), indikator cita rasa yaitu :
a. Penampilan produk yang enak untuk dilihat
b. Bau yang sedap pada produk
c. Rasa nikmat ketika dimakan
d. Suhu produk yang idea

Dari perspektif perilaku, loyalitas didefinisikan sebagai transaksi berulang
selama periode waktu tertentu, terkadang diukur dengan rutin membeli produk dan
jasa, membeli produk yang lebih banyak dan berbeda dari perusahaan yang sama,
dan merekomendasikan merek/perusahaan kepada konsumen lain menurut Ball et
al., Hari, & Gronholdt et al., dalam (Restuputri et al., 2021).
Menurut Sudaryono (2016), loyalitas konsumen adalah konsumen yang
merasa puas atas merek atau produk yang mereka dapatkan sehingga akan membeli
ulang merek atau produk tersebut. Adapun hal yang menunjukan loyalitas
konsumen bisa dilihat dari pembelian yang berulang-ulang terhadap suatu merek
dan hal inilah yang diinginkan suatu produsen.
Menurut Tjiptono (2014), mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan
keterikatan pelanggan terhadap merek, toko atau pemasok berdasarkan karakteristik
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang, dari sini dapat diartikan
bahwa loyalitas muncul dari kombinasi kepuasan dan keluhan. Menurut Tjiptono
& Chandra (2005), faktor penentu loyalitas konsumen yaitu:
a. Layanan Perawatan
Didasarkan pada kebutuhan pasar utama sehingga hubungan pelanggan
terbangun berkat layanan ini.
b. Penyesuaian Hubungan
Membangun hubungan yang erat antara pemasar dengan pelanggan.
c. Argumentasi Layanan
Layanan tambahan terkait teknologi kontruksi dan lebih baik jika tidak bisa
ditiru oleh pesaing.
d. Penetapan Harga Hubungan
Harga yang sangat mempengaruhi daya beli karena dapat membangun loyalitas
pelanggan.
e. Pemasaran Internal
Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting, tekanan pada
karyawan, bagaimana perusahaan dalam mengelola karyawan agar memahami
prinsip pemasaran dan pemenuhan tugas mereka.
Konsumen yang loyal sangat besar artinya bagi perusahaan, menurut Griffin
(2005), ada empat indikator konsumen yang loyal yaitu:
a. Melakukan secara teratur pembelian ulang
b. Pembelian lini produk dan layanan
c. Mereferensikan keorang lain
d. Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009: 138). Menurut Purwani dan
Dharmmesta, (2002: 94) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikap terhadap
produk atau jasa yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka
atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli produk tersebut atau
tidak.
Loyalitas tinggi jika konsumen memiliki keteguhan pada produk barang atau
jasa yang dipilihnya, sedangkan loyalitas rendah jika konsumen rentan untuk
berpindah ke produk atau jasa lain. Menurut Oliver (2007: 392), loyalitas
pelanggan merupakan komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan
melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
prilaku

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi
oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al.,
2000). Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan
produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua
kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang
berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan
yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat
memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat
memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik
(harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi
tidak akan terjadi.
Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) didefinisikan sebagai
pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau
layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut
(attribute satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk
(information satisfaction) (Spreng, MacKenzie dan Olshavsky, 2006).
Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan palanggan berhubungan erat
dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi
―tenaga pemasaran yang dasyat‖ bagi perusahaan dengan memberikan
rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima.
Fornell et. al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai
yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas
yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada
penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).
Kepuasan konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas
pembelian dan konsumsi konsumen di masa lalu. Kepuasan konsumen
dipengaruhi dua faktor yaitu harapan dan pengalaman yang dirasakan oleh
konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja
pelayanan itu sendiri dipengaruhi oleh persepsi konsumen mengenai kualitas
pelayanan, bauran pemasaran (marketing mix), nama merek atau image terhadap
perusahaan (Andreassen, 1994). Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan khususnya di bidang pemasaran

Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009: 143). Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian
besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas,
tapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat)
kualitas (Kotler dan Keller, 2009: 143).
Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian
yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi
maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen,
dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu
barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan
konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi
pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan
produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen (Assauri, 1999: 149).
Rangkuti (2006: 28) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam
persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono,
2002). Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler & Keller (2009) adalah komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruk situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006) adalah; repeat
purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk), retention (ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), referalls (mereferensikan secara
total esistensi perusahaan). Menurut Kotler (1997), Loyalitas itu tergantung dari
puas dan tidaknya pelanggan dalam menerima kinerja suatu produk dan harapan-
harapan yang dicarinya.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun
yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal
tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada
produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Kotler (2001) menyatakan
bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
Masih menurut Kotler dan Amstrong (2001), Loyalitas berlanjut manakala
pelanggan merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak
seperti yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak loyal. Hal ini terkait
dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu pelanggan, opini kawan
atau komitmen janji pemasar jasa. Lebih jauh tentang pelanggan, Griffin (1995)
menyatakan untuk menjadi pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap, yaitu:
 Suspects.
Mencakup semua orang yang akan membeli barang/jasa perusahaan,
pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui
mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan.
 Prospects.
Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki
kemampuan untuk membelinya. Tahap ini konsumen belum melakukan
pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang
ditawarkan.
 Disqualified Prospects.
Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli.
 First Time Customers.
Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
 Repeat Customers.
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau
lebih.
 Client.
Membeli semua barang / jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan
dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.
 Advocates.
Konsumen yang telah membeli semua barang/jasa yang ditawarkan
secara teratur dan mendorong teman – teman lain untuk melakukan
pembelian ke perusahaan itu

Payne (2000) mengemukakan, metode atau pendekatan penetapan harga alternatif
untuk jasa adalah sama yang dipakai untuk barang. Metode penetapan harga yang
akan dipakai harus diawali dengan pertimbangan mengenai tujuan penetapan
harga. Tujuan-tujuan tersebut meliputi:
 Kelangsungan hidup.
Dalam kondisi pasar yang merugikan, tujuan penetapan harga mungkin
mencakup tingkat profitabilitas yang diinginkan untuk memastikan
kelangsungan hidup.
 Maksimalisasi keuntungan.
Penetapan harga untuk memastikan maksimalisasi profitabilitas dalam
periode tertentu. Periode yang ditentukan akan dihubungkan dengan daur
hidup jasa.
 Maksimalisasi penjualan.
Penetapan harga untuk membangun pangsa pasar. Hal ini mungkin
melibatkan penjualan dengan merugi pada awalnya dalam upaya merebut
pangsa pasar yang tinggi.
 Gengsi (prestise).
Sebuah perusahaan jasa mungkin berharap untuk menggunakan penetapan
harga guna menempatkan dirinya sendiri secara eksklusif.
 ROI (Return on investment).
Tujuan-tujuan penetapan harga mungkin didasarkan pada pencapaian
return on investment (ROI) yang diinginkan. Keputusan mengenai
penetapan harga akan tergantung pada berbagai faktor, diantaranya; a)
Positioning jasa, b) Tujuan-tujuan korporat, c) Sifat kompetisi, d) Daur
hidup jasa, e) Elastisitas permintaan, f) Struktur biaya, g) Sumber daya
yang digunakan, h) Kondisi ekonomi yang berlaku, dan i) Kapasitas jasa

Menurut Tjiptono (1997), harga memiliki dua peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli yaitu:

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli
   untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan
   berdasarkan daya belinya. Maka dengan adanya harga dapat membantu para
   pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai
   jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif
   yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen
   mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat
   dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor
   produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah
   bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Dalam
   menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan
   dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna yang dihasilkan
   dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen

Menurut Kotler & Armstrong (2008), harga merupakan sejumlah uang yang
ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Payne (2000) mengemukakan bahwa harga memainkan bagian
yang sangat penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga
memberikan penghasilan bagi bisnis. Keputusan-keputusan penetapan harga
sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran
penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut. Harga juga memberikan
persepsi mengenai kualitas. Perusahaan-perusahaan jasa, perlu menggunakan
penetapan harga secara lebih strategik untuk membantu memperoleh keunggulan
kompetitif.
Menurut William J.Stanton dalam Angipora (2002), Harga adalah Jumlah uang
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuh produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan
Jerome Mc Carthy dalam Angipora (2002), mendefinisikan Harga sebagai apa
yang dibebankan untuk sesuatu. Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005), Dimensi
Lindqist mengenai kualitas meliputi dua dimensi baru yaitu dimensi harga dan
dimensi komunikasi pemasaran atau iklan. Harga yang ditawarkan atau potongan-
potongan harga yang diberikan, juga kegiatan iklan-iklan maupun komunikasi
pemasaran lain yang dilakukan perusahaan akan mempunyai dampak tidak
langsung terhadap penilaiannya terhadap kualitas jasa perusahaan

Menurut Rangkuti (2003), pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Saat ini, ketika jaman sudah
semakin maju dengan semakin banyaknya informasi selain menjadi lebih pandai,
calon konsumen semakin berhati-hati dalam menggunakan isi dompetnya untuk
berbelanja. Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli atau
mengkonsumsi sesuatu, semakin banyak aspek atau kriteria yang diteliti, termasuk
salah satunya ialah kualitas produk yang akan dikonsumsi.
Kotler dalam (Tjiptono, 2000) mendefinisikan pelayanan yaitu setiap tindakan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Parasuraman et all dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima dimensi
pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa:

1. Bukti langsung (tangibles)
   Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2. Keandalan (realibility)
   Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat, dan memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness)
   Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
   memberikan pelayanan daya tanggap
4. Jaminan (assurance)
   Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesonapan, dan sifat dapat dipercaya
   yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
5. Empati
   Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
   perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk terus- menerus mencapai tujuan pemasarannya
di pasar sasaran. Bauran pemasaran merupakan kiat kelompok pemasaran yang
digunakan perusahaan barang/jasa untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam
pasar sasaran. Setelah perusahaan barang/jasa menentukan pasar sasarannya dan
menentukan posisi apa yang akan didudukinya di pasar sasaran, maka langkah
selanjutnya adalah merancang strategi bauran pemasaran.

Menurut Assauri (1999) bauran pemasaran adalah suatu alat pemasaran yang
digunakan untuk menjalankan pemasaran yang di dalamnya terdapat konsep dan
strategi pemasaran yang merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang
merupakan inti dari pemasaran yaitu strategi produk, strategi harga, strategi
penyaluran atau distribusi dan strategi promosi. Menurut Lupiyoadi (2001)
Marketing mix pada pemasaran barang hanya terdiri dari empat unsur yaitu
produk, harga, promosi, dan distribusi. Marketing mix pada pemasaran jasa selain
produk, harga, promosi dan distribusi para ahli pemasaran menambahkan tiga lagi
yaitu people, process, customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di
mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak
dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara
langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya, meski tidak
semua jenis jasa.
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005) Jasa merupakan suatu fenomena yang
rumit (complicated). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari
pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang
kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang
diberikan manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service) maupun yang tidak
dapat dilihat, yang hanya bisa dirasakan (implict service) sampai kepada fasilitas-
fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda
lainnya.
Gronroos dalam Jasfar (2005) menggambarkan bagaimana penawaran suatu
perusahaan bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu
sisi dan jasa murni di sisi lainnya. Berdasarkan kriteria tersebut, penawaran suatu
perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu:

1. Produk Fisik Murni.
   Barang berwujud fisik murni merupakan penawaran yang semata-mata
   hanya terdiri dari barang berwujud secara fisik seperti sabun, pasta gigi,
   dan sabun mandi.
2. Produk Fisik Dengan Jasa Pendukung
   Sedangkan pada kategori barang berwujud produk fisik yang disertai jasa
   pendukung ini dapat didefinisikan sebagai penawaran yang terdiri atas
   suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk
   meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya produsen mobil harus
   memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada sekedar mobil
   saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku
   cadang dan sebagainya. Dalam kategori ini, jasa dapat pula didefinisikan
   sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah
   membeli produknya.
3. Hybrid
   Hybrid adalah penawaran yang terdiri dari barang dan jasa yang sama
   besar porsinya.
4. Jasa Utama Yang Didukung Dengan Barang Dan Jasa Minor.
   Jasa utama yang didukung dengan barang jasa dan minor merupakan
   penawaran yang terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
   tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya,
   penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi, selama menempuh
   perjalanan menuju tempat tujuan, terdapat beberapa unsur produk fisik
   yang terlibat, seperti makanan dan minuman dan lain-lain. Jasa seperti ini
   memerlukan barang yang bersifat barang modal (dalam hal ini pesawat)
   untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni.
   Kategori terakhir adalah jasa murni yaitu penawaran produk yang hampir
   seluruhnya berupa jasa. Contohnya jasa fisioterapi, konsultasi psikologi,
   jasa tukang pijat, babbysitter, dan lain-lain

Kotler (1996), Salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa
lebih unggul daripada pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih
bermutu dibandingan dengan para pesaingnya. Kuncinya ialah memenuhi atau
melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan
konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka,
dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Bila jasa yang mereka nikmati
ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan makan konsumen akan
kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang
mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung
akan memakai lagi pemberi jasa itu. Oleh karena itu, pemberi jasa perlu
mengidentifikasi keinginan konsumen sasaran dalam mutu jasa.
Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) merumuskan sebuah model mutu jasa yang
menggaris bawahi ketentuan penting yang perlu dipatuhi pemberi jasa supaya bisa
melayani jasa sesuai dengan pengharapan konsumen. kelima kesengangan ini
diuraikan sebagai berikut:

1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen.
   Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
   konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen
   jasa itu.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa.
   Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar mutu
   yang sangat jelas; atau barangkali manajemn telah menetapkan standar
   mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau barangkali standar mutu ini
   jelas dan realistis, tetapi manajemen tudaj memiliki komitmen kuat untuk
   mewujudkan peringkat mutu seperti itu.
3. Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.
   Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
   barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja
   yang terlalu banyak. Moral personil barangkali rendah. Mungkin juga ada
   peralatan yang rusak. Tenaga kerja yang menangani operasi pada
   umumnya memiliki dorongan kuat untuk bekerja efisien, dan ini kadang-
   kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan konsumen.
4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal. Pengharapan
   Konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa
   melalui komunikasi,
5. Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang diharapkan
   konsumen.
   Kesenjangan ini timbul bilas satu atau lebih dari kesenjangan-kesenjangan
   yang telah disebutkan tadi terjadi. Menjadi jelas mengapa pemberi jasa
   mengalami kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu jasa sesuai
   dengan pengharapan konsumen.
   Pasuraman et al. Dalam Kotler (1996) menyusun daftar/faktor yang menjadi
   penentu mutu jasa. Kriteria-kriteria ini adalah sebagai berikut:
6. Akses.
   Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat
   yang tidak merepotkan dan cepat.
7. Komunikasi.
   Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti
   konsumen.
8. Kompetensi.
   Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
   dibutuhkan.
9. Kesopanan.
   Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat, dan penuh perhatian.
10. Kredibilitas.
    Perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami
    keinginan utama yang diharapkan konsumen.
11. Realibilitas.
    Jasa harus dilaksanakan dengan konsistensi dan cermat.
12. Cepat-tanggap.
    Karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas
    permintaam dan masalah konsumen.
13. Kepastian.
    Jasa harus bebas dari bahaya, risiko, atau hal-hal yang meragukan.
14. Hal-hal yang berwujud.
    Hal-hal yang beruwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat
    memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan.
15. Memahami/mengenali konsumen.
    Karyawan harus berusaha memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen
    dan memberikan perhatian secara individu

Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan
memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan
atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut American Marketing
Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses perencanaan
dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual
dan organisasional.
Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Rangkuti (2008) menjelaskan bahwa jasa merupakan
pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak
lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana
interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya
dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2014) ada empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan: Failures, forced, loyality,
defectors, dan successes. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan harus dibarengi
pula dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar merasa puas bukan
saja merasa terpenuhi kebutuhannya akan teteapi juga berpotensi untuk
melakukan pembelian ulang

Morgan dan Hunt dalam (Ukudi,2007:16) mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak
ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen, sehingga dapat diperkirakan bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat beli ulang dan
loyalitas.

Kualitas layanan perusahaan sangatlah dibutuhkan untuk menjaga loyalitas
pelanggannya, terlebih pada masa sekarang semakin banyaknya pesaingan yang
ketat membuat perusahaan harus menciptakan pelayanan yang benar-benar
berkualitas sehingga tidak kalah saing dengan pesaing lainnya.
Menurut John Soviokla dalam Lopiyoadi dan Hamdani (2009),
mengungkapkan bahwa kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan
dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan
menghasilkan suatu loyalitas bagi pelanggan

Kesetian konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan pengalamn dari pelanggan itu sendiri. Bila harapan
konsumen terpenuhi maka proses pembelian atau penggunaan barang/jasa akan
terus berlangsung. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetian
pelanggan. Sebaliknya, saat pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan
cenderung mencoba produk/jasa yang lain yang dapat memenuhi harapan mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas berasal dari pemenuhan
harapan pelanggan, sedangkan ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian
terdahulu oleh pelanggan, opini dari temen atau kerabat dan informasi dari
pemasar atau pesaing.
Menurut Dick dan Basu (1994), dengan pembentukan loyalitas dapat
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas :

1. Non Loyality
2. Spurious Loyality
3. Latent Loyality
4. Loyality
   Dalam mengukur loyalitas, Zeithaml, dkk (1996) menyebutkan melalui
   beberapa tribute sebagai berikut :
   a. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.
   b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran.
   c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam
   melakukan pembelian jasa.
   d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan
   beberapa tahun mendatang

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk memantau dan mengukur tingkat
kepuasan pengunjung menurut Tjiptono (1996;36) yaitu mengidentifikasi empat
pelanggan sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost shopping
3. Lost custer analysis
4. Survey kepuasan pengunjung

Menurut Kotler dalam Arief (2007: 167) yang dimaksud dengan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan senang seseorang setelah antara kinerja yang ia
rasakan terhadap harapannya.
Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja. Apabila
harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai,
sebaliknya bila kinerja melebihi harapan maka kepuasan meningkat. Teori
kepuasan konsumen didasarkan pada upaya meminimalkan gap (kesenjangan)
tersebut. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa
sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen (Yazid: 2001)

Kepercayaan adalah suatu kemauan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan
jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif (Crosby et al., 2000 dalam
Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:349). Kepercayaan ada ketika sebuah
kelompok percaya pada sifat terpercaya. Kepercayaan adalah ekspektasi yang
dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok
terpercaya perlu memiliki integritas yang tinggi dan dapat dipercaya, yang
diasosiasikan dengan kualitas yaitu : konsisten, kompeten, jujur, adil,
bertanggungjawab dan suka membantu (Morgan dan Hunt, 2004 dalam Gatot
Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:350). Kemampuan berkomunikasi yang
efektif merupakan instrument menghasilkan kepercayaan pelanggan. Komunikasi
yang efektif akan membantu pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan dan
pemahaman tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada perusahaan
penyedia jasa, karena komunikasi yang sering dan bermutu tinggi akan
menghasilkan kepercayaan lebih besar (Morgan dan Hunt, 2004 dalam Gatot
Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:351).
Menurut Ballestar et all (2001), dimensi kepercayaan dibagi menjadi 2 bagian,
yaitu :

1. Fiability
   Merek dapat membantu/memuaskan kebutuhan konsumen. Merek mempengaruhi
   keyakinan individu untuk memenuhi janji dalam operasi produk.
2. Intentionality
   Dimensi yang merefleksikan suatu perasaan aman. Dimensi yang membuat
   individu merasa ada jaminan bahwa merek akan bertanggung jawab dan
   memperhatikan konsumen. Dengan demikian berdasarkan beberapa definisi
   tersebut diatas perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan jika di dalam
   konsep kepercayaan terdapat kepercayaan, reliabilitas dan integritas. Oleh karena
   itu, kepercayaan memegang peran penting dalam jalinan hubungan jangka
   panjang antara pelanggan dengan perusahaan terutama yang mencakup
   kepercayaan pelanggan mengenai kualitas, reliabilitas, integritas dari jasa yang
   disampaikan perusahaan

Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan harus
memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Layanan
yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas
pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
dengan layanan yang diterima secara nyata. Layanan (service) adalah sebuah
kegiatan, manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong,
2012). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi
konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikanakan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Sedangkan Parasuraman dkk (1988) dalam Kotler dan Keller (2007) dan
dalam Lovelock dan Wright (2007), mengemukakan lima dimensi kualitas
pelayanan yang dikenel sebagai SERVQUAL yaitu:

1. Kehandalan (reliability), kemampun melaksanakan layanan yang dijanjikan
   secara menyakinkan dan akurat.
2. Daya Tanggap (responsiveness), kesediaan membantu konsumen
   danmembeikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka
   menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (empathy), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
   khusus kepada masing-masing konsumen.
5. Bukti fisik (Tangibles), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan
   bahan komunikasi. Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai
   sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan
   persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat
   memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml et al., 1996).

Hartatik (2017) menyatakan bahwa promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hasil ini selaras dengan penelitian
Efendi (2017) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek
positif pada loyalitas pelanggan, hasil serupa di dapatkan dari penelitian
Rahmat (2011) menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian di atas dapat disimpulkan
bahwa promosi berperan penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan,
dengan promosi pula akan semakin mengeratkan hubungan antara
perusahaan dan pelanggan.

Perilaku setelah melakukan pembelian dari suatu produk ditentukan dengan
perasaan puas atau tidak puas sebagai akhir dari proses penjualan. Perilaku seorang
konsumen pada penggunaan suatu produk yang berasal dari pengalaman
sebelumnya dapat membentuk suatu sikap. Dalam hal ini, sikap yang positif dapat
dilihat dengan adanya kesetiaan dari seorang konsumen pada produk serta
merekomendasikan kepada orang lain. Secara umum, loyalitas pelanggan
merupakan kesetiaan dari konsumen terhadap suatu produk/jasa. Loyalitas dapat
dijadikan sebagai bukti seorang konsumen yang memiliki sikap positif terhadap
perusahaan.
Tjiptono (2011;110) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. (Kotler, 2009)
mengartikan loyalitas atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan
secara mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan mendukung
kembali produk, jasa yang telah disukai baik sekarang ataupun dimasa yang nanti
datang meskipun terdapat pengaruh dari keadaan dan usaha pemasaran yang dapat
berpotensi dalam menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain.
Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas
perusahaan, pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan
perilaku positif seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif
yang dapat mempengaruhi pelanggan (Septria, 2013). Loyal berarti setia, atau
loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya
paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.

Kualitas adalah persepsi masyarakat terhadap baik atau buruknya suatu produk
atau jasa suatu perusahaan, Kualitas bisa didefinisikan “bebas dari kerusakan” tapi
sebagian besar perusahaan yang berpusat pada pelanggan justru mendefinisikan
kualitas bedasarkan penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler, 2002).
Selanjutnya Kotler, (2002) menambahkan pelayanan merupakan suatu hal yang
sangat penting pada perusahaan khususnya perusahaan jasa. Jasa adalah sesuatu
yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Jasa (service)
adalah bentuk produk yang terdiri dari aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan akan sesuatu.
Sedangkan Tjiptono (2014 : 268) kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi di atas dapat di tarik kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan konsumen, kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan, di tambah dengan adanya pelayanan yang mampu
memberikan manfaat dan kepuasan bagi pelanggan akan membuat pelanggan akan
loyal terhadap perusahaan.
a. Indikator kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan mempunyai 5 indikator yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible. Dinyatakan sebagai berikut :
1) Keandalan (reliability)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) Keandalan merupakan kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Sedangkan menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) keandalan merupakan Kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai
dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat meliputi ketepatan melayani, tidak
ceroboh, dan akurat. Kinerja yang diberikan oleh pemberi jasa harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang telah disepakati bersama, misalnya dalam
memenuhi janji konsumen.
2) Daya Tanggap (responsiveness)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) daya tanggap adalah kemampuan
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan
menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182)
daya tanggap merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Misalnya menyampaikan
informasi yang jelas kepada konsumen dan tidak membiarkannya menunggu
sesuatu tanpa memberikan alasan yang jelas karena hal tersebut akan
menimbulkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan yang mereka
terima.
tanpa alasan dan kejelasan aman menimbulkan persepsi negatif terhadap
kualitas pelayanan perusahaan.
3) Jaminan (assurance)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) jaminan adalah pengetahuan,
kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Sedangkan
menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) jaminan merupakan pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan yang tinggi dan tidak ragu-ragu terhadap
perusahaan tersebut.
Dari pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa jaminan merupakan
kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya tinggi para
pelanggan, salah satu caranya dengan meningkatkan kesopan santuanan,
pengetahuan dan keamanan.
4) Empati (emphaty)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) empati merupakan kemapuan
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) empati merupakan
kemampuan perusahaan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan harapan dapat
mengetahui segala keinginan dan kebutuhan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari pendapat di atas peneliti menyimpulkan bahwa empati merupakan
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang tulus setiap pelanggan
sehingga mampu menjawab semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) bukti fisik merupakan kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara
perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi,
dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawai. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2011:182) bukti fisik merupakan suatu bentuk kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya terhadap pelanggan atau pihak eksternal. Bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adalah penampilan dan
kemampuan sarana ataupun prasarana yang dimiliki oleh perusahaan serta
keadaan lingkungan sekitarnya. Dalam hal ini perusahaan harus mampu secara
nyata menunjukkan kelebihan mereka seperti fasilitas gedung perkantoran,
layout ruangan, penampilan pegawainya dan penunjang lainnya.

Lupiyoadi (2013: 178) mengungkapkan bahwa promosi merupakan salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi ini berfungsi sebagai
alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen dan sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Hurriyati (2010:50)
mengemukakan bahwa promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran
dalam aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi
atau membujuk, dan mengingatkan pasar atas perusahaan dan produknya.
Lupiyoadi (2013: 95) menjelaskan bahwa hal-hal yang perlu diperhatikan
dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix), dimana terdiri
atas: (1) periklanan (advertising), (2) penjualan perseorangan (personal selling), (3)
promosi penjualan (sales promotion), (4) hubungan masyarakat (humas-public
relation), (5) Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), (6) surat langsung
(direct mail).
Dalam melakukan promosi penjualan, perusahaan harus dapat mengemas
suatu tawaran seperti potongan harga, hadiah, layanan cuma-cuma, kupon undian,
garansi dan lain-lain yang dianggap menarik minat beli konsumen. Selain itu
perusahaan juga dapat melakukan promosi penjualan dengan mengadakan kegiatan
seperti: pameran, demonstrasi, produk, dan lain sebagainya.
Pengertian di atas dapat disimpulkan promosi adalah suatu bentuk komunikasi
dengan menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk untuk
mengenalkan produk atau jasa perusahaan kepada konsumen dengan tujuan untuk
melakukan pembelian. Perusahaan harus membangun komunikasi yang bagus
dengan potongan harga, hadiah, kupon undian dan berbagai hal yang mampu
menarik minat beli konsumen, komunikasi yang baik dan jelas akan memberikan
pengaruh positif bagi kedua belah pihak.
a. Bauran promosi
Promosi sebagai salah satu alat pemasaran memiliki beberapa komponen
promosi yang disatukan ke dalam sebuah bauran promosi. Bauran promosi ini
menjadikan pilihan perusahaan ketika akan mengenali prosuknya kepada
konsumen.
Kolter dan Amstrong (2012:408) bauran promosi atau bauran komunikasi
pemasaran adalah campuran khusus alat promosi yang menggunakan perusahaan
untuk berkomunikasi persuasif pelanggan nilai dan membangun hubungan dengan
pelanggan. Pengertian ini selaras dengan pengertian Kotler dan Keller (2016:582)
bauran promosi adalah seperangkat alat yang digunakan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan produknya kepada konsumen.
15
b. Indikator Promosi
Elemen bauran promosi adalah advertising, personal selling, sales
promotion, public relations, direct marketing.
1) Periklanan (advertising)
Kolter dan Amstrong (2012:408) semua bentuk presentasi dan promosi
nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan,
barang atau jasa. Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan
menciptakan dan memelihara cipta dan makna dalam benak konsumen.
Pengertian ini selaras dengan Kotler dan Keller (2016:582) Setiap dibayar dari
presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh sponsor
yang teridentifikasi melalui media yang priont, media penyiaran, media
jaringan, media elektonik, dan media display adalah periklanan. Bentuk
promosi yang digunakan mencakup broadcast, print, internet, outdoor, Koran,
radio dan televisi dan majalah, telepon, kabel, satelit, nirkabel, rekaman,
rekaman video, videodisk, CD -ROM, halaman Web, billboard, tanda-tanda,
poster dan bentuk lainnya.
Definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa periklanan merupakan
presentasi pengenalan ide, gagasan, barang maupun jasa ke konsumen tanpa
proposal yang bertujuan untuk menciptakan dan memelihara cipta, makna
dalam benak konsumen dan mengenalkan informasi baru mengenai produk
perusahaan menggunakan berbagai media cetak maupun non cetak secara
langsung maupun tidak langsung.
2) Penjualan personal (personal selling)
Kolter dan Amstrong (2012:408) Penjualan personal adalah presentasi
pribadi oleh tenaga penjualan perusahaan untuk tujuan membuat penjualan dan
hubungan pelanggan. Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts,
coupons, displays, demonstrateons, contests, sweepstakes, dan events.
Pengertian ini selaras dengan Kotler dan Keller (2016:582) penjualan personal
dengan cara interaksi tatap muka dengan satu atau lebih calon karyawan
untuk tujuan membuat presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan
pesanan
Definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa penjualan personal
merupakan pengenalan produk perusahana ke konsumen oleh tenaga penjualan
perusahan secara langsung berinteraksi bertatap muka langsung 1 atau lebih
konsumen dengan tujuan membangun hubungan pelanggan dan membuat
penjualan serta dapat menjawab semua kebutuhan konsumen mengenai produk
yang di jual.
3) Promosi penjualan (sales promotion)
Kolter dan Amstrong (2012:408) Promosi penjualan adalah berbagai
intensif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau
jasa. Selain bertujuan penjualan promosi bertujuan membangun hubungan
dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup presentations,
trade shows, dan incentive programs. Pengertian ini selaras dengan Kotler dan
Keller (2016:582) berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong
percobaan atau pembelian produk atau layanan termasuk promosi
pelanggan (seperti sampel, kupon, dan premi), promosi perdagangan (seperti
iklan dan display tunjangan), dan bisnis dan penjualan pasukan promosi
(kontes untuk repetisi dijual).

Indikator yang digunakan untuk mengukur citra merek sebagai berikut :

1. Citra perusahaan (Corporate Image),
   Aaker dan Biel (2009:71) menyatakan bahwa citra perusahaan
   merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
   perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Meliputi: popularitas,
   kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri. Pendapat ini
   diperkuat Biel dalam jurnal Sulistyari (2012) citra perusahaan merupakan citra
   yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai organisasi berusaha
   membangun imagenya dengan tujuan tak lain ingin agar nama perusahaan ini
   bagus, sehingga akan mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan
   oleh perusahaan tersebut.
   Pengertian di atas dapat di simpulkan bahwa citra perusahaan merupakan
   suatu persepsi positif yang di ciptakan perusahaan terhadap konsumen denga
   tujuan dapat mempengaruhi segala hal yg di lakukan perusahaan, baik
   perusahaan barang maupun jasa.
2. Citra produk/konsumen
   Aaker dan Biel (2009:71) citra produk (Product Image), merupakan
   sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang
   atau jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta
   jaminan. Pendapat ini di perkuat Biel dalam jurnal Sulistyari (2012) citra
   konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif maupun negatif
   yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen. Image
   dari produk dapat mendukung terciptanya sebuah brand image atau citra dari
   merek tersebut.
   Berdasarkan pendapat di atas peneliti dapat menyimpulkan bahwa citra
   produk merupakan sekumpulan persepsi yang di ciptakan perusahaan terhadap
   konsumen berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, harapan konsumen dan
   manfaat bagi konsumen serta jaminan sehingga terbentuk persepsi produk yang
   bagus sehingga dapat menciptakan citra merek positif perusahaan.
3. Citra pemakai (User Image),
   Aaker dan Biel (2009:71) citra pemakai merupakan sekumpulan
   asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan
   suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
   Pendapat ini di perkuat Biel dalam jurnal Sulistyari (2012) citra pemakai dapat
   dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek
   tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen yang diletakkan terhadap
   atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan mereka
   dapatkan dari produk atau layanan tersebut
   Pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa citra pemakai/konsumen
   merupakan sekumpulan asosiasi yang di persepsikan konsumen secara langsung
   dari pengalaman dan kontak dengan pengguna produk barang atau jasa.
   Terciptanya kepuasan seletah memakai produk adalah bukti barang di terima
   konsumen.

Citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek
dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu
merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. American
Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2008:258) mendefinisikan merek
sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasinya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual
atau kelompok penjual dan mendiferesiasikan dari barang atau jasa pesaing.
Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada
pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau asosiasi merepresentasikan
persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang
terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan
loyalitas merek dari konsumen.
Citra merek (brand image) menurut Kotler dan Keller (2009) merupakan
sejumlah keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah
objek. Sedangkan menurut Roslina (2010) mendefinisikan bahwa citra merek
merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi
produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu
produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah
dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan
informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber. Pendapat ini di kuatkan
Tjiptono (2011) citra merek merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan
oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak
langsung atas sebuah merek

Kotler dan Amstrong (2008:6), pemasaran merupakan suatu proses dari
perusahaan dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya, Kotler dan Keller (2009:5) mendifinisikan manajemen
pemasaran, yaitu seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghatarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
American Marketting Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5)
“pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelangga dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertemukan produk jasa yang bernilai dengan orang lain.
Thamrin dan Tantri (2013:2) menyebutkan pemasaran adalah suatu sisi total
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang yang dapat memuaskan keinginan
dan jasa yang baik pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Secara
umum, inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari
pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. (Kotler
dan Keller, 2008:5).

Menurut Sutikno, (2021), memiliki dampak yang positif dan signifikan
dalam kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga
mampu menjadi prantara dari keduanya. Ini berarti bahwa layanan yang
berkualitas akan terlebih dahulu membuat pelanggan merasa puas, yang
selanjutnya berkontribusi dari kesetiaan mereka terhadap perusahaan. Dengan
demikian, kepuasan yang ada pada pelanggan mampu menjadi penghubung antara
layanan yang berkualitas dan berinovasi. Layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan. Temuan ini
sejalan dengan Penelitian Sutikno, (2021), Pasianus, (2021), Purnomo, (2023),
Wulandari, (2021), Prasetya, (2022), Muhibbah, (2022), Sanosra, (2022), Fauziy,
(2023), Maulana, (2024), dan Ranjani & Prabowo, (2024) yang menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan

Menurut Yusheng & Ibrahim, (2019), Membuktikan bahwa inovasi
layanan memiliki dampak yang positif dalam membentuk kepuasan yang
membuat pelanggan menjadi loyal. Dengan kata lain, inovasi layanan yang
diterapkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan terlebih dahulu, dan
peningkatan kepuasan tersebut selanjutnya mendorong pelanggan untuk lebih
loyal. Hasil pernyataan ini sejalan pada penelitian Utami & Wartini, (2015),
Manggabarani, (2020) Prasetya, (2023), Azqari, (2023), Mustamu, (2023),
Wahyuningtyas, (2024), Ratnasari, (2024), Jatmika & Abdurrahman, (2023),
Amin & Chandra, (2022), Valencia & Layman, (2021) yang juga mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening mampu memediasi secara
signfikan pada inovasi layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Menurut Munfaqiroh & Dea, (2022) Satisfaction memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Customer Loyality dalam hal ini, kepuasan pelanggan
memberikan efek yang kuat dan sangat penting dalam terbentuknya loyalitas
pelanggan. Ketika kepuasan di peroleh pelanggan dari layanan dan produk yang
merka gunakan mereka akan cenderung setia untuk menggunakanya kembali.
Hubungan ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan atau merek. Temuan ini
sejalan dengan hasil penelitian Sumarna, (2022), Ayu Ranjani & Prabowo, (2024),
Purnomo, (2023), Irnandha & Utama, (2016), Saipuloh, (2023), Yuniarta, (2019),
Hidayat, (2023), Yum & Yoo, (2023), Ariyanto & Amalia, (2020), dan Adianti &
Trimarjono, (2024) Mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mampu
mempengaruhi dengan positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan

Prasetya, (2022), menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari
kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Banyak responden melaporkan
kepuasan mereka terhadap pelayanan karena beberapa faktor, seperti kemudahan
dalam pelayanan, respons cepat dan tanggap dari customer service dalam
menangani keluhan, serta kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan
terbaik saat pelanggan mengajukan keluhan. Temuan ini sejalan dengan Saipuloh,
(2023), Dwita & Agustine, (2023), Jatmika & Abdurrahman, (2023), Purnomo,
(2023), Handayani, (2024), Zefanya, (2019), Wulandari, (2021), Pasianus, (2021),
Hati & Juliati, (2019), dan Manggabarani, (2020). yang juga mengungkapkan
adanya pengaruh signifikan dan positif dari kualitas dalam layanan pada kepuasan
pelanggan

Menurut Wulandari, (2021), Kualitas layanan memiliki dampak positif
terhadap loyalitas pelanggan. artinya, dalam hal tersebut dimana ketika dalam
peningkatan kualitas dalam layanan diberikan oleh perusahaan akan memiliki
kontribusi yang baik pada peningkatan loyalitas pelanggan. Dengan kata lain,
ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas yang diterima seperti kecepatan,
efisiensi, atau keandalan mereka cenderung untuk tetap setia dan terus berbisnis
dengan perusahaan tersebut. Kualitas layanan yang baik membuat pelanggan
merasa dihargai dan puas, yang pada gilirannya mendorong mereka untuk tetap
menggunakan layanan perusahaan dan mungkin merekomendasikannya kepada
orang lain. Dengan begitu, perusahaan dan pelanggan akan meciptakan loyalitas
yang kuat.

Menurut Azqari, (2023) Karena pengembangan dan penerapan fitur baru dalam
layanan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan, inovasi
layanan memiliki dampak positif pada loyalitas pelanggan. Penemuan ini sering
kali menghadirkan kemudahan, efisiensi, atau nilai tambah yang membuat
pelanggan merasa lebih puas. Ketika pelanggan merasakan manfaat dari inovasi
yang ditawarkan, mereka cenderung untuk tetap setia pada perusahaan tersebut,
karena mereka merasa bahwa perusahaan terus beradaptasi dengan kebutuhan, dan
preferensi mereka. Selain itu, inovasi layanan dapat membedakan perusahaan dari
pesaingnya, menciptakan keterikatan yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas
pelanggan dalam jangka panjang. Dengan demikian, Hal ini berhasil membangun
hubungan pelanggan dengan bisnis sekaligus meningkatkan kualitas layanan.
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian Utami & Wartini, (2015), Awukuÿ,
(2023), Prasetya, (2023), Yusheng & Ibrahim, (2019), Manggabarani, (2020),
Kadis & Sudrajat, (2023), Widnyani (2020), Rojiana & Sari, (2018), Rahman,
(2021), dan Ayinaddis, (2023)

Menurut Hidayat, (2024), loyalitas pelanggan di definisikan sebagai
kekuatan dari hubungan sikap relatif yang di miliki individu terhadap suatu
kesatuan dan melakukan pembelian ulang.
Pelanggan loyal dapat mendorong majunya perusahaan, karena mereka selalu
memberikan saran atau ide pada perusahaan agar kualitas jasa dan produknya
meningkat yang akhirnya tidak mempermasalahkan harga karena mereka percaya
dengan kualitas perusahaan (Violin, 2021). Pelanggan masih cenderung membeli
layanan jasa atau produk meskipun ada dampak yang di peroleh (Purnomo, 2023).
Menurut Söderlund & Julander, (2009), loyalitas pelanggan dicapai melalui
akumulasi pengalaman berkualitas dan momen kebenaran. Meningkatnya
loyalitas pelanggan akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pelanggan
loyal tidak sensitif terhadap harga sehingga menghasilkan keuntungan serta nilai
tambah yang baik pada perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus berupaya
agar terciptanya loyalitas pada pelanggan (Yum & Yoo, 2023). loyalitas dari
pelanggan menjadi hal yang perlu di perhatikan karena sangat penting untuk
perusahaan yang nanti akan ada kaitanya dari hati pelanggan yang merasa puas
terhadap keberadaan layanan yang perusahaan berikan (Sejati, 2023).
Menurut Ardila, (2015) ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas
pada pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan: kepuasan dianggap sebagai predictor yang
   kuat untuk loyalitas, seperti adanya rekomendasi positif, niat
   pembelian ulang dan lainya.
2. Citra Merek: Citra merek menjadi faktor penting yang
   memengaruhi loyalitas pelanggan, karena berperan dalam
   membangun persepsi positif terhadap perusahaan.
3. Kualitas yang ada pada produk atau layanan: eratnya hubungan
   dengan loyalitas pelanggan.
4. Baiknya kualitas mampu membuat penjualan meningkat,
   memperluas pangsa pasar, dan mendorong pelanggan untuk tetap
   setia.
5. Nilai yang dirasakan: Nilai yang dirasakan oleh pelanggan juga
   menjadikan pengaruh dari tingkat loyalitas mereka dalam
   perusahaan.
   Indikator loyalitas pelanggan yang diadobsi menurut Fudin,
   (2020) yaitu:
6. Melakukan pembelian dan penggunaan layanan kembali.
7. Merekomendasikan perusahaan kepada orang terdekatnya.
8. Menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama.
9. Menyampaikan hal-hal positif tentang perusahaan

Menurut Tjiptono, (2014) , Kualitas layanan didefinisikan sebagai sebuah
upaya yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan
memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan tepat (Afrilliana,
2020). Kualitas layanan mencangkup langkah yang akan diberikan kepada satu
pihak ke pihak lain tanpa mengubah kepemilikan (Muhibbah, 2022). Jika layanan
yang telah diterima memiliki kesesuaian dengan yang diharapkan maka layanan
yang diberikan dapat dikatakan baik dan mampu memberikan kepuasan pada
pelanggan (Hadi, 2024). Dengan itu, perusahaan dengan konsisten harus
memikirkan dalam pemenuhan harapan pelangan dengan baik (Tuti, 2022).
Penerapan kualitas sebagai ciri kinerja produk pada bagaian utama dari strategi
yang dibuat perusahaan untuk mencapai keunggulan yang berkelanjutan (Saragih,
2023). Selain itu, kualitas layanan juga perlu menjadi perhatian dalam perusahaan
(Marina, 2023). kesimpulan dari kualitas layanan yaitu menunjukan bahwa
kualitas layanan menjadi upaya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsmen serta memberikan layanan yang berkualitas sesuai harapanya.
Menurut Kotler dalam (Putri, 2021) ada lima Indikator yang menentukan
kualitas pelayanan jasa, yaitu;

1. Berwujud (tangible): mengacu pada kualitas tampilan fisik, seperti
   perlengkapan ataupun materi dalam cara berkomunikasi
2. Empati (empathy): mengacu pada kesiapan manajemen perusahaan
   dan karyawan dalam memberikan perhatian yang baik kepada
   pelanggan
3. Cepat Tanggap (responsiveness): mengacu pada manajemen
   perusahaan dan karyawan cepat dan tanggap dalam menerima
   keluhan pelanggan serta memberikan layanan yang baik
4. Kehandalan (reliability): mengacu pada kemampuan manajemen
   perusahaan dan karyawan dalam menyelasaikan masalah yang
   dirasakan pelanggan dalam menggunakan layanan atupun produk
5. Kepastian (assurance): mencakup dalam membangun kepercayaan
   dan keyakinan pelanggan terhadap janji yang diberikan kepada
   pelanggan

Definisi inovasi layanan adalah cara setiap organisasi menerapkan praktik
operasi baru. Selain itu, teknologi lama disediakan kepada klien untuk memenuhi
kebutuhan mereka (Prasetya, 2022). Pemanfaatan teknologi dalam perkembangan
ini mempermudah penyediaan fasilitas bagi pelanggan. Konsep inovasi layanan
mencakup desain dan pengembangan layanan baru, serta inovasi proses, yang
meliputi metode baru atau perbaikan dalam desain dan penyediaan layanan
(Manggabarani, 2020). Inovasi layanan dirancang untuk menyiapkan pasar baru
dengan cara berinovasi dalam layanan baru dan sebagai konsekuensi memperluas
jangkauan layanan perusahaan Penggunaan teknologi (Azqari, 2023). Inti dari
inovasi layanan adalah menciptakan layanan baru yang tidak berwujud atau
memperbaiki layanan yang sudah ada dengan sangat baik. Inovasi ini biasanya
muncul sebagai layanan baru atau model bisnis baru di pasar dan bertujuan untuk
menciptakan nilai baru bagi pelanggan melalui proses komersialisasi (Feng & Ma,
2020). Inovasi layanan dibagi menjadi empat jenis yaitu; pembaruan layanan
pasar, pembaruan proses penyampaian, pembaruan layanan perusahaan itu sendiri
dan modifikasi layanan (Chen, 2023).
Berikut adalah indikator inovasi layanan yang diadaptasi dari Azqari, (2023)
Inovasi Layanan diukur dengan indikator meliputi:

1. Adanya layanan baru yang kreatif dan inovatif.
2. Terdapat pilihan atau opsi layanan yang fleksibel.
3. Menciptakan konsep layanan yang berbeda dibandingkan
   dengan layanan yang sudah ada sebelumnya.
4. Adanya pengalaman berbeda yang dirasakan pelanggan
5. Secara keseluruhan layanan yang dimiliki berbeda dibandingkan
   perusahaan lain.

Dalam penelitian ini menggunakan Grand Theory Expectancy
Disconfirmation Theory (EDT) atau biasa disebut teori kepuasan. Teori ini di
rumuskan pada tahun 1980 oleh Richard L.Oliver. Teori EDT sering digunakan
dalam menjelaskan ketidakpuasan atau kepuasan terbentuk. Model teori ini
menjelaskan ketika konsumen membeli produk atau jasa setelah itu, mereka
membandingkan harapan mereka dari kinerja produk atau jasa yang mereka beli
atau gunakan setelahnya (Mufidah, 2021). Model Teori ini merupakan
pengembangan teori sebelumnya yang disebut Cognitive Dissonance Theory
(CDT) teori ini yang juga di perkenalkan oleh Leon Festinger pada tahun 1957.
CDT merupakan teori yang digunakan dalam menjelaskan perasaaan tidak
nyaman seseorang ketika yang mereka lakukan tidak sesuai dengan apa yang
mereka ketahui dan keyakinan mereka.
Menurut Ghassani, (2018) model ini terdapat empat elemen yaitu;

1. Harapan; Dijelaskan sebagai antisipasi dari pelanggan tenang suatu kinerja
   produk atau layanan. Teori ini juga mampu memberikan penjelasan dari
   prilaku pelanggan yaitu, kesan pertama konsumen terhadap suatu produk atau
   layanan didasarkan pada pengalaman penggunaan sebelumnya, dan bagi
   mereka yang belum pernah menggunakan produk atau layanan tersebut
   sebelumnya, umpan balik mengenai kesan awal mereka dapat ditemukan
   dalam iklan dan media.
2. Kinerja yang Dirasakan: Kinerja yang dirasakan konsumen dari suatu produk
   atau layanan disebut sebagai pengalaman pelanggan. Dan itulah yang akan
   menentukan apakah produk atau layanan tersebut dapat memenuhi harapan
   mereka atau tidak, baik dari pelanggan yang sudah pernah mengalaminya
   sendiri maupun yang belum pernah mengalaminya.
3. Diskonfirmasi: ketika terdapat perbedaan pelanggan dari harapan awal
   pelanggan dan kinerja produk atau layanan maka akan terjadi diskonfirmasi.
4. Kepuasan: ketika kinerja produk dan layanan tidak bisa memenuhi harapan
   pelanggan maka akan terjadi diskonfirmasi yang negatif dan dapat di artikan
   tidak adanya kepuasan dari pelanggan. Namun, jika kinerja layanan ataupun
   produk yang diberikan baik maka akan membentuk diskonfirmasi positif yang
   artinya pelanggan merasa puas.
   Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) mendukung penelitian ini
   dengan menjelaskan bagaimana hubungan inovasi dan kualitas dalam layanan
   yang dirasakan akan membentuk rasa puas pada pelanggan yang nantinya akan
   menjadikan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. dalam teori ini variabel
   utama yang dijelasakan adalah harapan dan pengalaman pelanggan yang terbentuk
   dalam waktu berbeda. Sebelum melakukan pembelian atau penggunaan jasa
   disebut harapan awal, sedangkan pengalaman terbentuk setelah pelanggan
   merasakan kinerja dari produk atau jasa yang dibeli. Oleh karena itu,
   ketidaksesuaian harapan mengacu pada perbedaan antara harapan awal dan
   pengalaman yang dirasakan. Terdapat tiga bentuk ketidaksesuaian harapan, yaitu
   ketidaksesuaian positif, negatif, dan sederhana. Ketidaksesuaian positif terjadi
   ketika kinerja yang ada pada produk atau layanan melebihi harapan pelanggan,
   ketidaksesuaian negatif terjadi ketika kinerja aktual tidak memenuhi harapan. Di
   sisi lain, ketidaksesuaian sederhana muncul ketika tidak ada perbedaan antara
   harapan dan kinerja nyata. Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) telah
   banyak diterapkan dalam industri telekomunikasi untuk menilai harapan dan
   kepuasan pelanggan (Shukla, 2023).

Loyalitas pelanggan berisi unsur-unsur yang bisa sangat dipengaruhi oleh
kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan. Penting juga membangun kelekatan
pelanggan yang baik demi kelancaran pelayanan dan menimbulkan kesan secara
personal kepada pelanggan. Secara keseluruhan kualitas pelayanan harus di bentuk
dari standar-standar pelayanan yang ditetapkan sejak awal. Tujuan utama dari
kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan adalah untuk membangun
mempertahankan konsumen yang komit dan menguntungkan. Konsumen tertarik
untuk terikat dalam hubungan dengan perusahaan (customer bonding), konsumen
tetap ingin menjalin hubungan selama konsumen diberi pelayanan jasa yang
berkualitas secara konsisten serta value yang terbaik disetiap kesempatan, disitulah
konsumen akan berubah menjadi pelanggan yang loyal (Didin & Anang, 2019,209).
Kecil harapannya konsumen bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa
perusahaan memahami kebutuhan konsumen yang berubah dan memperlihatkan
kemampuan untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara konsisten
memperbaiki dan mengembangkan jasa nya. Luth Ratna (2020:23) mengatakan
bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan maka penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan sistem kelekatan pelanggan (mengikat pelanggan)
dengan baik. Hal ini selaras dengan Aang Curatman (2020:48) yang
mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dirancang untuk menciptakan hubungan
baik dan saling menguntungkan dalam jangka panjang, perilaku pendekatan sikap
diberikan melalui pelayanan yang baik dan membangun ikatan terhadap pelanggan.
Pelanggan akan menciptkan persepsi dan harapan. Pada saat itu maka
restoran harus mampu menyelaraskan harapan pelanggan dengan membangun
hubungan yang baik berdasarkan kualitas pelayanan yang baik pula. Pengaruh
kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ini
diperkuat dengan hasil penelitian Prihatiningsih (2017) dalam penelitiannya
menunjukan adanya pengaruh signifikan variabel Kualitas Pelayanan dan
Kelekatan pelanggan terhadap Loyalitas sebesar 58,2%. Sama halnya dengan
penelitian yang dilakukan oleh Sulaiman & Rizki (2018) dengan Hasil penelitian
menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan variabel kelekatan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 62,7%. Berbeda halnya dengan hasil
penelitian Maria Ulfah (2019) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh yang
signifikan variabel kelekatan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 74%. Hal tersebut membuktikan bahwa kelekatan pelanggan an
kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Kepercayaan pelanggan terbentuk dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Sehingga kualitas pelayanan menjadi faktor penentu loyalitas pelanggan. Hal ini di
tinjau dari keinginan pelanggan mendapatkan pelayanan yang terbaik. Tercermin
dari apa saja yang mampu diberikan oleh restoran. Pengaruh kualitas pelayanan
dengan loyalitas sangat erat kaitannya, karena dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas tinggi kepada konsumen/pelanggan maka akan menciptakan kepuasan
konsumen. Dari kepuasan inilah akan muncul loyalitas terhadap perusahaan, jika
perusahaan sudah memiliki konsumen yang loyal maka perusahaan memiliki dasar
yang kuat dan mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan. Seperti pendapat
Frederick (2017:71) mengatakan bahwa by providing customer needs through good
service quality, it will create good customer loyaltu as well. Sejalan dengan
pendapat Barnes (2017:110) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang stabil
hingga membaik akan menciptakan loyalitas pelanggan lebih tinggi lagi. Ketika
pelanggan merasa menerima sesuatu yang bernilai, maka pelanggan akan
menganugrahi perusahaan dengan loyalitas.” Kualitas pelayanan sangat penting
untuk restoran. Pelayanan yang baik di setiap tempat penjualan merupakan salah
satu penentu keberadaan pelanggan yang loyal (Atep, 2018:44).

Loyalitas pelanggan dapat disebabkan berbagai hal. Menurut Ali Hasan
dikutip Maria Ulfah (2019:25) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:

1. Nilai yang dirasakan (Perceived Value)
   Nilai yang dirasakan (Perceived Value) penilaian pelanggan yang dilakukan
   dengan cara membandingkan antara manfaat yang akan diterima dengan
   pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah produk/jasa.
2. Kepercayaan (Trust)
   Kepercayaan merupakan kunci bagi kesuksesan relationship marketing.
   Kepercayaan adalah keyakinan, kepercayaan dan pengetahuan yang dimiliki
   oleh konsumen tentang suatu objek atau produk terkait berbagai atribut
3. Relasional pelangga.n (Customer Relationship)
   Peningkatan hubungan dengan pelanggan nampaknya menjadi salah satu faktor
   penting untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut.
4. Biaya peralihan (Switching Cost)
   Switching cost adalah biaya atau pengorbanan yang harus ditanggung oleh
   customer apabila customer memutuskan untuk berpindah. Harga produk yang
   sesuai akan membuat pelanggan berfikir berulangkali untuk berpindah.
5. Dependabilitas (Reliability)
   Reliability suatu perusahaan dinilai dari apa saja yang telah perusahaan dapatkan
   atau capaian perusahaan untuk membuat pelanggan percaya terhadap produk.
6. Citra merek (Brand Image)
   Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen,
   seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra
   merek umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada
   dibenak ingatan konsumen.
7. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
   Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
   konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
   konsumen yang dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
   konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
   pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan.
8. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
   kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa yang
   muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka
   pikirkan dengan apa yang merekan harapkan.

Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler dan Keller dikutip Sasfanny
(2019:41) adalah sebagai berikut :

1. Repeat purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk)
   Pelanggan yang membutuhkan produk/jasa secara terus menerus. Jika pelanggan
   tersebut membeli produk ataupun jasa secara terus menerus berarti produk atau
   jasa tersebut telah menjadi prioritas dan kebutuhan pelanggan.
2. Retention (ketahanan terhadap produk pesaing)
   Ketahanan terhadap produk pesaing yaitu pelanggan tidak akan terpengaruh
   dengan segala bentuk daya tarik pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan lain
   dan tetap setia terhadap satu perusahaan tersebut.
3. Referrals (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)
   Mereferensikan disini yaitu pelanggan akan mempromosikan kepada orang lain
   jika produk atau jasa tersebut baik, sedangkan ketika buruk maka pelanggan
   akan memberitahunya kepada pihak perusahaan.

Perusahaan harus memahami bahwa untuk membentuk loyalitas pelanggan
harus melalui beberapa tahapan. Proses ini memerlukan waktu yang lama, dengan
penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap. Adapun proses
atau tahapan terbentuknya loyalitas pelanggan menurut Griffin dalam Smith dan
Wright dikutip Zainuddin (2016:32) menyatakan bahwa seorang konsumen
menjadi loyal maka seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan diantaranya
suspects, prospect, disqualified prospect, first time customer, repeat customer,
client, advocates. Adapun penjelasannya yaitu:

1. Suspects, yaitu tahap orang yang mungkin akan membeli produk barang
   ataujasa artinya dikataka suspects karena mereka akan melakukan pembelian
   tetapi belum mengetahui perusahaan dan produk barang atau jasa yang
   ditawarkan oleh perusahaan.
2. Prospects, seseorang yang memiliki kebutuhan terhadap barang atau jasa
   tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, pada tahap ini
   pelanggan telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa
   karena seseorang telah merekomendasikan akan tetapi belum melakukan
   pembelian.
3. Disqualified prospects, pada tahapan ini calon pembeli yang telah mengetahui
   keberadaan barang atau jasa dari perusahaan tetapi tidak mempunyai
   kebutuhan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan tidak mempunyai
   kemampuan untuk membeli. prospect yang telah cukup kita pelajari dan
   mereka tidak membutuhkan produk atau jasa tersebut.
4. First time customers, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya,
   mereka masih menjadi pelanggan baru dari barang atau jasa pesaing. Pelanggan
   dapat membandingkan antara porduk perusahaan satu dengan lainnya.
5. Repeat customers, pelanggan telah membeli produk dua kali atau lebih, atau
   membeli dua jenis produk berbeda dalam waktu yang berbeda pula. merupakan
   customer yang terbiasa membeli produk hingga berulang kali.
6. Clients, yaitu membeli semua barang atau jasa yang dibutuhkan dan pealnggan
   telah melakukan pembelian secara teratur. Hubungan dengan pelanggan sudah
   cukupkuat dan telah berlangsung dalam waktu lama sehingga tidak lagi
   terpengaruh dengan rangsangan barang atau jasa pesaing.
7. Advocates, dimana pelanggan telah membeli semua barang atau jasa yang
   ditawarkan secara teratur dan mendorong oranglain untuk ikut melakukan
   pembelian

Loyalitas merupakan sebuah pencapaian yang tidak bisa dibeli dengan uang.
Mendapatkan loyalitas bukan merupakan pekerjaan yang mudah untuk dilakukan.
Berbanding terbalik dengan kesulitan dalam mendapatkannya, menghilangkan
loyaitas justru lebih mudah untuk dilakukan. Dick & Basu (2017:104) berusaha
mengintregrasikan tentang prespektif sikap dan behavioral ke dalam satu model
komprehensif. Untuk mengetahui seberapa loyalnya seorang pelanggan terhadap
perusahaan dalam merasakan produk atau jasanya, adapun cara mengetahui
tingkatan loyalitas pelanggan berdasarkan jenisnya. Empat jenis loyalitas berbeda
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan dengan pola pembelian
ulang yang rendah dan tinggi, adapun empat jenis loyalitas. Berikut adalah tabel
yang menunjukkan empat jenis loyalitas tersebut.
Adapun penjelasan mengenai Tabel empat jenis loyalitas yang telah
dipaparkan menurut Dick & Basu dalam Andre Pranata (2020:49) yaitu:

1. No Loyalty
   Bila sikap dan pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah , maka loyalitas
   tidak terbentuk. kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa
   71
   terjadi jika suatu produk atau jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak
   mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan
   dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa
   atau sama, sehingga pemasar sukar untuk membentuk sikap yang positif.
2. Spurious Loyality
   Bila sikap yang relative lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang
   kuat, maka yang terjadi adalah supurious loyalty atau captive loyalty. Situasi
   semacam ini dita ndai dengan pengaruh faktor non-sikap terhadap perilaku.
   Situasi ini bisa pula disebut inertia, dimana pelanggan sulit membedakan
   berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah,
   sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar situasional.
3. Latent Loyality
   Situasi ini tercermin pada sikap kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang
   yang lemah, hal ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama
   kuat atau bahkan cenderung lebih kuat. Latent loyalty terjadi ketika konsumen
   memiliki sikap relatif yang tinggi, tetapi tingkat pembelian ulangnya rendah.
   dipengaruhi keadaan lingkungan atau faktor situasional.
4. Loyality
   Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
   dimana pelanggan bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa
   bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang produk atau jasa yang
   konsisten oleh pelanggan pada situasi ini perusahaan merasa diuntungkan oleh
   pelanggan

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin yang dialih bahasakan oleh Gina
Gania (2017:105) menyatakan bahwa Konsumen yang Loyal memiliki
Karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur
   Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak
   dua kali atau lebih.
2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa
   Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
   Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah
   kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh
   produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain
   Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
   melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain
   agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung,
   mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
   konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   Pelanggan yang setia terehadap suatu merek akan menunjukkan bahwa tidak
   mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing. Dapat dilihat misal jika pelanggan
   loyal dengan produk pakaian, maka semua pakaian yang digunakan merupakan
   merek tersebut, tiada satupun merek lain dari atas kepala hingga alas kaki
   menggunakan brand yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang penting dalam suatu
perusahaan atau organisasi karena mempertahankan pelanggan berarti
meningkatkan keuangan serta mempertahankan keberlangsungan hidup
perusahaan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian loyalitas adalah
kepatuhan atau kesetiaan. Salah satu aspek penting dari loyalitas adalah hubungan
emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Ketika perusahaan telah
memiliki pelanggan yang mencapai tingkat loyalitas maka perusahaan dapat
dikatakan memiliki pelanggan tetap.
Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan
emosional dengan perusahaan. Menurut Ali Hasan (2016:83) Loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut. Lain halnya menurut Oliver (2017:393) mendefinisikan
“Customer loyalty is a deeply held commitment to repurchase or subscribe to a
preferred product or service consistently in the future, resulting in repeated
purchases of the same brand or set of brands, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause brand switching.” Sama halnya
menurut Morais (2017:104) Loyalitas Pelanggan Merupakan komitmen pelanggan
terhadap suatu merk Toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat Positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Berbeda halnya menurut
Drake (2017:52) menyatakan bahwa “Loyal customers always make repeat
purchases, which in turn guarantees a stream of income for the company, has a
tendency to buy more, is willing to pay a higher price, which will have a direct
impact on the profits obtained by the company.” Lain halnya menurut Griffin
(2017:100) “loyality is defined as non random purchase expressed over time by
some decision making unit.” Berbeda halnya menurut Ujang Sumarwan dikutip
Andre Pranata (2020:46) Loyalitas Pelanggan merupakan Konsumen yang puas
terhadap suatu produk atau merk yang dikonsumsi atau dipakai, dan akan membeli
produk tersebut dan membeli secara berulang dan merekomendasikannya.

Kualitas pelayanan yang baik yaitu pelayanan yang sesuai dengan keinginan
konsumen yang ingin diperlakukan baik oleh perusahaan. Kualitas pelayanan dapat
diukur menggunakan indikator kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2016:135) indikator
Kualitas Pelayanan yang terletak pada Lima dimensi Kualitas Pelayanan yaitu:

1. Berwujud (Tangible)
   Tangible adalah kualitas pelayanan yang berupa sasaran fisik perusahaan,
   perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu, tempat informasi, perlengkapan.
2. Kehandalan (Realibility)
   Realibility adalah kemampuan dan kehandalan untuk melakukan pelayanan
   terpercaya, cepat dan tidak pilih kasih. Kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
   terpercaya. Misal ketepatan waktu pelayanan, profesionalisme, ketelitian
   pelayanan, kehandalan dan konsistensi pelayanan.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
   Menurut Parasuraman Responsiveness yaitu kemauan atau keinginan para
   karyawan untuk membantu memberikan Jasa yang dibutuhkan Konsumen.
   Responsiveness yaitu kemampuan membantu pelanggan dan memberikan jasa
   dengan cepat. Ketanggapan ini dapat diukur dari seberapa banyak waktu
   pelanggan habiskan untuk menunggu pelayanan.
4. Jaminan (Assurance)
   Jaminan yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan
   sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-
   raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan
   mendapatkan rasa aman.
5. Empati (Emphaty)
   Empati merupakan sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami
   kebutuhan dan kesulitan.
   Berdasarkan uraian lima indikator kualitas pelayanan yaitu berwujud,
   kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. kelima indikator tersebut dapat
   dijadikan sebagai suatu alat untuk menilai kualitas pelayanan itu sendiri. Tanpa
   kelima indikator ini, kualitas pelayanan tidak akan terukur adanya suatu kualitas
   pelayanan. Maka dari itu pentingnya menyelaraskan kelima indikator tersebut guna
   menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.

Kriteria dalam pelayanan terbaik memiliki tahap sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu
   selama transaksi maupun Proses Pembayaran.
2. Akurasi Pelayanan, yaitu Meminimalkan Kesalahan dalam pelayanan maupun
   transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan Pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya
   manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti
   komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyamanan Konsumen, yaitu seperti lokasi yang disediakan nyaman

Menurut Sunyoto dalam Andre (2020:41) Faktor – Faktor Kualitas
Pelayanan yaitu:

1. Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
   Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik
   kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
   mengadakan riset untuk mengindentifikasikan determinasi jasa yang paling
   penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan
   penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing
   berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
2. Mengelola Harapan Pelanggan
   Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
   komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Untuk
   itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu: “Jangan janjikan apa yang
   tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. Agar semuanya
   aman, pelanggan pun ikut senang jika janji perusahaan terpenuhi. Pesan
   disampaikan dengan apa adanya.
3. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
   Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
   pelanggan selam dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
   kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaiman halnya barang, maka pelanggan
   cenderung memperhatikan fakta-fakta bukti langsung yang berkaitan dengan
   jasa sebagai bukti kualitas.
4. Harapan Pelanggan
   Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi:
   kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dan iklan. harapan
   pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan
   diterimanya. Pengertian tersebut didasarkan pada asumsi bahwa harapan
   merupakan standar prediksi

Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran yaitu kualitas pelayanan yang
berperan penting dalam kesuksesan suatu perusahaan. Menurut Lewis dan Booms
dalam Fandy Tjiptono (2016:125) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi konsumen. Dalam usaha makanan pelayanan merupakan salah satu hal
penting yang harus selalu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang baik,
ramah, cekataan dan lebih mementingkan konsumen akan lebih mudah untuk
mendapatkan konsumen. Sama halnya menurut Zeithaml dan Bitner (2016:44)
“Service quality is the distinction between consuners expectation for service
performance and their perception of the service received. Defined perceived service
quality as the judgement of a costumer about the overall excellence or superiority
of a product or service.” Lain halnya menurut Kotler dan Keller (2016:156)
“Service quality is the totality of features and characteristics of services that depend
on the ability to satisfy stated or implied needs of consumers or service users.”
Berbeda halnya dengan pendapat Tjipto (2017:235) menyatakan bahwa kualitas
layanan mempunyai hubungan erat dengan Loyalitas Pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan sehingga dapat mecapai loyalitas pelanggan.
Lain halnya menurut dari menurut Kotler and Amstrong (2018:228) “Quality of
service is any performance measure that one party can offer to another that is
essentially intolerable and does not result in the ownership of anything, production
may or may not be tied to a physical product.”

Strategi kelekatan pelanggan dimulai dengan menciptakan kesadaran
konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesadaran ini
merupakan dasar hubungan antara perusahaan dan konsumen. Pada dasarnya,
strategi kelekatan pelanggan adalah (Cross & Smith dikutip Simamora, 2018:126):

1. Sebuah strategi yang berpusat pada kesetiaan pelanggan (a strategy that
   emphasizes customer loyalty) dalam strategi ini setiap perusahaan memliki suatu
   system atau konsep yang diciptakan dalam rangka mempertahankan hubungan
   dengan pelanggan atau calon pelanggan. Strategi ini menitikberatkan pada
   kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengikat
   pelanggannya sehingga dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan.
2. Penampilan jujur perusahaan kepada konsumen yang disampaikan melalui
   media tertentu (a honest appeal, delivered through targeted media) Perusahaan
   berusaha menyampaikan pesan mengenai produknya melalui media iklan, baik
   cetak maupun elektronik. Iklan tersebut dilakukan untuk menarik konsumen
   baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
3. Pengalaman konsumen memakai produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi
   harapan (product/service experience that meets or surpasses every ecpectation).
   Setelah melakukan pembelian, maka pelanggan akan memiliki penilaian
   tersendiri mengenai produk tersebut. Apabila pelanggan puas menggunakan
   produk tersebut, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara terus
   menerus, sebaliknya apabila pelanggan tidak puas menggunakan suatu produk
   maka pelanggan akan mengalihkan perhatiannya pada para pesaing produk yang
   sama sesuai dengan kebutuhannya

Implementasi dari strategi Kelekatan pelanggan terdiri dari lima aspek,
yaitu (Richard Cross & Janet Smith dikutip Meyrina, 2018:36):

1. Awareness Bonding
   Awareness Bonding merupakan tahapan awal dan paling dasar dari
   kelekatan pelanggan. Pada tahap ini, perusahaan berusaha mendapat bagian
   dalam benak konsumen dan perusahaan berusaha supaya produknya mendapat
   persepsi yang baik dalam benak konsumen. Menurut Cross dan Smith dikutip
   Meyrina (2018:37) Awareness Bonding adalah penciptaan suatu pesan secara
   monolog yang bergerak satu arah dari pemasang iklan ke konsumen.
   Awareness Bonding dapat menciptakan loyalitas, namun penekanannya
   hanya sebatas memastikan konsumen menyadari dan mengingat merek atau
   produk. Tujuannya adalah supaya merek, produk atau perusahaan menjadi bahan
   pertimbangan ketika konsumen ingin melakukan pembelian. Simamora
   (2016:127) mengatakan “Awareness Bonding diciptakan melalui pesan monolog
   atau satu arah dari pemasar atau produsen kepada konsumen. Tujuan pemasar
   adalah untuk mendapatkan perhatian konsumen. Pekerjaan ini ditujukan oleh
   citra iklan pada media massa, promosi penjualan, public relations bahkan
   kegiatan sponsor”. Tahap Awareness Bonding dapat dicapai melalui iklan, direct
   marketing maupun interactive marketing. Melalui tahap ini konsumen digiring
   untuk menyadari merek. Kalau diferensiasi produk kuat, iklan dapat
   menggerakkan konsumen untuk mencoba pertama kali atau menarik konsumen
   untuk melakukan pembelian ulang.
2. Identity Bonding
   Identity bonding terbentuk melalui penghargaan konsumen terhadap
   tindakan positif perusahan. Tentang proses ini, Cross dan Smith dalam
   Simamora (2016:128) mengatakan “Identity bonding, seperti awareness
   bonding, diciptakan melalui komunikasi satu arah dari pemasar kepada
   konsumen. Hal ini bergantung pada hasil awareness bonding, iklan dan
   publisitas. Tidak ada interaksi atau hubungan antara pemasar dan konsumen atau
   pelanggan yang dibutuhkan, meskipun konsumen biasanya secara aktif terlibat
   dalam penggunaan produk”. Pada tahap ini konsumen diharapkan sudah mulai
   tertarik bahkan telah mencoba produk tersebut. Untuk mendorong Identity
   Bonding ini, pemasar harus menggugah nilai dan emosi konsumen dalam
   berkomunikasi.
   Innovative marketing dapat dilakukan dengan Green Marketing Concept
   dan Involve the Community, misalnya bahwa perusahaan berusaha menambah
   nilainya dengan melakukan gerakan sosial sebagai sikap peduli pada masyarakat
   sehingga pelanggan percaya pada perusahaan.
3. Relationship Bonding
   Pada tahap ini, perusahaan mulai membentuk ikatan dan dialog antara
   pemasar dan konsumen. Pembentukan ikatan ini bertujuan untuk membangun
   pertukaran manfaat antara kedua belah pihak. Perusahaan memberikan satu
   manfaat atau lebih yang tidak nyata (seperti informasi dan penghargaan) dan
   manfaat yang terlihat (seperti diskon, hadiah, fasilitas kredit). Di sisi lain,
   pelanggan memberikan informasi tentang minat, permintaan dan pembelian
   ulang para pelanggan. Definisi Relationship Bonding menurut Cross & Smith
   dalam Simamora (2018:130) adalah “Relationship Bonding melibatkan interaksi
   yang lebih tinggi dengan konsumen dibandingkan awareness atau the identity
   bonding. Prospek dan konsumen tidak lagi dikenal. Ketika relationship bonding
   terbentuk, prospek dan konsumen secara aktif terlibat dalam hubungan dengan
   pemasar”.
   Pada tahap ini, keberadaan database pelanggan merupakan syarat mutlak
   dalam melakukan relationship bonding. Sistem informasi pemasaran dibutuhkan
   dalam relationship bonding. Untuk pelanggan terbatas, perusahaan bisa
   membentuk sistem informasi interaktif. Sistem demikian umumnya terjadi
   antara produsen atau agen dengan diler, grosir ataupun pengecer. Untuk
   pelanggan individu yang banyak jumlahnya, perusahaan dapat memanfaatkan
   perantara yang berhubungan langsung dengan pembeli akhir, seperti agen,
   pedagang grosiran, pengecer. Perusahaan bisa pula menggunakan guest
   comment (penyampaian keluhan dan saran dari konsumen terhadap perusahaan).
   Cara lainnya adalah melalui kunjungan langsung (sales visit) pada konsumen.
4. Community Bonding
   Community bonding adalah proses atau tingkatan dimana interaksi tidak lagi
   terbatas antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga di antara pelanggan
   dengan pelanggan. Tentang ini, Cross & Smith dalam Simamora (2018:131)
   mengatakan Interaksi atau hubungan sekarang menjadi tatap muka atau face to
   face. Interaksi lebih dari sekedar dialog dasar antara pemasar dengan pelanggan
   atau konsumen. Sekarang interaksi menjadi multidialog, termasuk komunikasi
   antara pemasar dengan pelanggan, antara pelanggan dengan pelanggan lain”
5. Advocacy Bonding
   Advocacy bonding merupakan tingkat tertinggi dalam proses pengikatan
   konsumen. Pada tahap ini, perusahaan tidak lagi terlibat secara langsung.
   Konsumen lah yang atas kemauan sendiri menjadi pemasar (marketer) untuk
   perusahaan, yaitu melalui pemasaran atau promosi mulut ke mulut (word-of-
   mouth-advertising). Menurut Aaker dalam (Meyrina (2018:41), hal tersebut
   hanya bisa terjadi pada konsumen yang memiliki loyalitas tertinggi sebagai
   commited buyer. Orang yang puas, suka dan bangga terhadap sebuah merek,
   otomatis menjadi pemasar untuk merek tersebut. Sebagai balasannya,
   perusahaan perlu menjadi ”perusahaan yang berkomitmen” (commited
   company) untuk menjamin kepuasan dan penghargaan terhadap pelanggan.
   Untuk mendukung pelaksanaan advocacy bonding, perusahaan dapat:
   a. Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk mengetahui dan
   mengenal produk-produk baru yang akan atau telah diluncurkan
   b. Mendorong konsumen sebagai penganjur merek, namun jangan sampai
   membuat mereka tersinggung
   c. Menunjukan komitmen, perhatian, dan penghargaan secara
   sungguhsungguh pada konsumen.

Pemasaran dilakukan bukan semata-mata hanya untuk mendapatkan
konsumen atau pelanggan. Kegiatan pemasaran yang baik adalah yang sekaligus
dapat bertujuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada maupun meraih
kembali pelanggan yang telah meninggalkan pemasar.
Ada berbagai macam strategi untuk menjaga hubungan jangka panjang
dengan pelanggan yaitu strategi yang tidak hanya berusaha untuk memuaskan para
pelanggannya tetapi juga menjaga agar mereka tidak berpaling kepada perusahaan
lainnya dengan melaksanakan berbagai aktivitas untuk mengikat konsumennya.
Strategi pemasaran seperti ini dikenal dengan strategi kelekatan pelanggan
(customer bonding).
Menurut Alrubiyee & Nahla Al-Nazer (2017:66) menyatakan bahwa
kelekatan pelanggan (customer bonding) merupakan proses pengembangan
hubungan antara perusahaan pelanggan dimana perusahaan berusaha untuk
mempertahankan hubungan yang telah terjalin baik dan saling menguntungkan
kedua belah pihak antara pembeli dan penjual. Lain halnya menurut Gremler dan
Brown (2017:101) “customer bonding is just as the term implies, the process
through which a company or organization makes connections with its customers.
The goal of customer bonding is to develop a relationsip and sense of community.”
Sama halnya menurut Marsudi (2017:11) kelekatan pelanggan adalah semua
aktivitas pemasaran untuk mengikat pelanggan bahwa produk yang ditawarkan atau
dikonsumsi adalah satu-satunya solusi yang dibutuhkan pelanggan sehingga
pelanggan tidak pindah (migrate) ke produk lain. Berbeda halnya dengan Thorsten
dan Hansen (2018:10) “Customer bonding is defined as the process of developing
a relationship between the company and its customers where the company tries to
maintain a relationship that has been well established and mutually beneficial to
both parties.” Lain halnya menurut Richard Cross & Janet Smith dikutip Maria
Ulfah (2019:18) “Customer bonding is defined as a system that takes the initiative
to maintain relationships with customers or potential customers. This system offers
a customer-focused work structure. Good relationship with consumers is clearly a
very profitable added value.”

Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis
pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian
utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Oleh karena itu, penawaran pelayanan
dari perusahaan dapat dikategorikan menjadi lima (Kotler, 2016):

1. Barang berwujud murni (pure tangible good).
   Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama
   sekali tidak melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, dan lain-
   lain.
2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
   services).
   Penawaran barang fisik yang disertai jasa untuk meningkatkan daya tarik pada
   konsumennya. Umunya semakin canggih sebuah produk, semakin besar
   kebutuhan untuk jasa pendukung yang berkualitas tinggi yang lebih luas, jasa
   sering menjadi elemen penting. Penjualan akan lebih tergantung pada kualitas
   dan layanan pelanggan yang mendampingi. Contohnya penjual mobil
   memberikan jaminan atau garansi satu tahun gratis service kerusakan.
3. Jasa campuran (Hybrid)
   Jasa campuran yaitu penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
   Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang baik.
4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
   accompanying minor goods and service)
   Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
   (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang
   pesawat yang membeli jasa angkutan (trasportasi) selama menempuh
   perjalanan ada beberapa produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran dan
   lain- lain.
5. Jasa murni ( pure service )
   Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat,
   konsultasi psikologis dan lain-lain.

Produk jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Hal ini akan
menjadi pembeda yang sangat jelas dengan produk barang fisik. Keempat
karakteristik tersebut dikemukakan oleh Lovelock dan Gummesson dikutip Fandy
Tjiptono (2016:25) yaitu :

1. Intangibility
   Jasa bersifat tidak berwujud artinya tidak dapat dicium, dilihat dan diraba. Jasa
   berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat
   dikonsumsi tapi tidak dapat dimliki (non-ownership). Konsep intangible ini
   sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
   a. sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan
   b. sesuatu yang tidak mudah didefiniskan, dirumuskan, atau dipahami secara
   rohania.
2. Heterogenity/Variability/Inconsistency
   Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
   artinya terdapat banyak varasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
   kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Pengalaman berlibur ke objek
   wisata tertentu (contohnya, Sydney Opera House dan Pantai Kuta) akan
   bervariasi antara kesempatan berbeda. Hal semacam ini terjadi karena jasa
   melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda
   dengan mesin, orang biasanya cenderung tidak bisa diprediksi dan tidak
   konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
3. Inseparability
   Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
   Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
   dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan
   salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
   kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan juga
   berperan secara aktual sebagai co-producer dalam proses operasi jasa, dengan
   jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit.
4. Perishability
   Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama,
   tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali,
   atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni
   akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Kondisi ini
   tidak akan menjadi masalah apabila permintaan bersifat konstan, karena staf
   dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.
   Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat
   fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman (seasonal factors)

Menurut Evans dan Bernam dikutip Fandy Tjiptono (2016:16)
megemukakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
yaitu :

1. Segmen Pasar
   Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan
   pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan,
   dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional.
2. Tingkat Keberwujudan
   Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
   konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam
   yaitu Rented-Goods Services, Owned- Goods Services dan Non- Goods
   Services yaitu:
   a. Rented-Goods Services
   Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif
   yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat
   menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak
   perusahaan yang menyewakan. Contoh penyewaan mobil, videogames,
   komputer, villa, dan apartemen.
   b. Owned- Goods Services
   Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau
   ditingkatkan untuk kerjanya, atau diperilahara/dirawat oleh perusahaan jasa.
   Jenis jasa seperti ini juga mencangkup perubahan bentuk pada produk yang
   dimiliki konsumen. Contohnya meliputi jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda
   motor, komputer dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput padang
   golf, dan sebagainya.
   c. Non- Goods Services
   Karakter khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak
   berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para konsumen. Contoh supir,
   dosen, penata rias, baby-sitter, pemandu wisata, penerjemah lisan, dan lain-
   lain.
3. Keterampilan Penyedia Jasa
   Berdasarakan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa.
   Pertama. Profesional services (seperti dosen, konsultan manajemen,
   pengacara, arsitek, dan lain-lain). Kedua, non-profesional services (seperti
   supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pembantu rumah tangga).
4. Tujuan Organisasi Jasa
   Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial
   services atau profit services yang bertujuan untuk mendapatkan laba (misalnya
   jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan non-profit
   services jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial (seperti sekolah, yayasan
   dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan umum, dan museum).
5. Regulasi
   Menurut aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya
   jasa pialang, dan perbankan) dan non-regulated services (seperti katering)
6. Tingkat Intensitas Karyawan
   Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat
   dikelompokan menjadi dua macam: equipment-based services (seperti cuci
   mobil otomatis, jasa sambungan telepon, mesin ATM (Anjungan Tarik
   Mandiri) dan people-based services (seperti pelatih sepak bola, satpam,
   akuntan, konsultan hukum, bidan, dan dokter anak).
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Konsumen
   Berdasarakan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokan
   menjadi high-contact services (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut,
   dan konsultan bisnis) dan low-contact services (misalnya, bioskop, jasa PLN,
   jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos)

Ruang lingkup pemasaran tidak hanya terpaku pada pembuatan atau
menciptakan suatu barang berwujud saja namun juga menciptakan barang yang
berwujud seperti jasa. Menurut Payne dalam Hurriyati (2016:31) bahwa pemasaran
jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan
memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan
demikian, manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-
sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Menurut Kotler dan Keller
(2016:422) mendefinisikan pemasaran jasa adalah, “A service is any act or
performance one party can offer to another that is essentially intangible and does
not result in the ownership of anything”. Lain hal nya menurut Lovelock dan Wirtz
(2016:112) mendefinisikan pemasaran jasa adalah suatu sistem ataupun jasa secara
keseluruhan yang mana terdapat kontak antara pihak perusahaan dan juga pihak
pelanggan. Bentuk kontak ini bisa dimulai dari pengiklanan, penagihan, dan seluruh
hal yang terkait dengan kontak saat dilakukannya penyerahan jasa tersebut. Sama
hal nya Menurut Lupiyoadi dikutip Teresia (2018:27) pemasaran jasa adalah setiap
tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara
prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun

Bagi perusahaan pemasaran sangat penting karena aktivitas pemasaran
bertujuan untuk menciptakan, menawarkan dan melakukan pertukaran produk, baik
berupa barang atau jasa yang memungkinkan melalui penciptaan, penawaran dan
pertukaran produk sehingga perusahaan diharapkan mampu menciptakan nilai bagi
pelanggan dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalan bagi perusahaan
atau keuntungan demi kelangsungan hidup perusahaan dan untuk perkembangan
perusahaan. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia
yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tentang definisi
pemasaran. Menurut Abdullah Thamrin dan Francis Tantri (2016:2) mengatakan
bahwa pengertian pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang di
rancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik
kepada para konsumen saat ini maupun kosumen potensial. Menurut Philip Kotler
dan Gary Armstrong (2016:29) menyatakan bahwa “marketing as the process by
which companies engage custimers, build strong customer relationships, and create
customer value in order to capture value from customers in return.” Berbeda halnya
menurut Buchari Alma (2016:21) mengemukakan bahwa “Pemasaran adalah segala
usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi dan
konsumsi.” Lain halnya Definisi pemasaran menurut American Marketing
Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016:29) menjelaskan
bahwa “marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
customers, client, partners, and society large.” Sama halnya menurut Antoine
Didienne (2018:33) “Marketing is essentially involved in outward communication,
in promoting the corporate goals of the company it is serving. It is the process
through which companies accelerate returns by aligning all communication
objectives (advertising, marketing, sales, etc), into one department to more
efficiently achieve the overall corporate goals.”

Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang selalu ada berada
dalam proses manajemen yang menjadi patokan bagi manajer dalam melaksanakan
kegiatan untuk mencapai tujuan. Menurut Amirullah (2016:8) fungsi manajemen
pada umumnya dibagi menjadi beberapa fungsi manajemen yang merencanakan,
mengkoordinasikan, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan dalam rangka
usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan secara efektif dan efisien. Berikut ini
fungsi-fungsi manajemen dan penjelasannya :

1. Perencanaan (Planning)
   Perencanaan dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menentukan tujuan
   serta sasaran yang ingin dicapai dan mengambil langkah-langkah strategis guna
   mencapai tujuan tersebut. Melalui perencanaan seorang manajer akan dapat
   mengetahui apa saja yang akan dilakukan dan bagaimana cara untuk
   melakukannya. Kegiatan utama dalam fungsi perencanaan adalah sebagai
   berikut :
   a. Menetapkan tujuan dan target bisnis
   b. Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan dan target bisnis tersebut
   c. Menentukan sumber-sumber daya yang diperoleh
   d. Menetapkan standar keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis
2. Pengorganisasian (Organizing)
   Pengorganisasian merupakan proses pemberian perintah, sumber daya serta
   pengaturan kegiatan secara terkordinir kepada setiap individu dan kelompok
   untuk menerapkan rencana dan kegiatan-kegiatan yang terlibat dalam
   pengorganisasian. Berikut ini kegiatan-kegiatan dalam fungsi pengorganisasian
   yaitu sebagai berikut :
   a. Mengalokasikan sumber daya, menetapkan tugas dan menetapkan prosedur
   yang diperlukan
   b. Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis
   kewenangan sumber daya dan tanggung jawab
   c. Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan dan pengembangan sumber
   daya manusia tenaga kerja
3. Pengarahan (Directing)
   Pengarahan adalah proses penumbuhan semangat pada karyawan agar dapat
   bekerja keras dan giat serta membimbing mereka dalam melaksanakan rencana
   untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Melalui pengarahan seorang
   manajer menciptakan komitmen, mendorong usaha-usaha yang mendukung
   tercapainya tujuan. Kegiatan-kegiatan dalam fungsi pengarahan yaitu:
   a. Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbing dan pemberian
   motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien
   dalam pencapaian tujuan
   b. Memberikan tugas dan memberikan penjelasan rutin mengenai pekerjaan
   c. Menjelaskan kebijakan-kebijakan yang ditetapkan
4. Pengendalian (Controlling)
   Bagian akhir dari proses manajemen adalah pengendalian, pengendalian ini
   dimaksud untuk melihat apakah kegiatan organisasi sudah sesuai dengan
   rencana sebelumnya. Fungsi pengendalian mencakup tiga kegiatan yaitu (a)
   menentukan standar prestasi, (b) Mengukur prestasi yang telah dicapai selama
   ini, (c) membandingkan prestasi yang telah dicapai dengan standar prestasi yang
   telah ditetapkan.
   Berikut ini kegiatan utama keberhasilan utama fungsi pengendalian yaitu:
   a. Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai
   dengan indikator yang telah ditetapkan
   b. Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang
   mungkin ditemukan
   c. Melakukan berbagai alternatif solusi yang terkait dengan perencanaan
   menuju pencapaian yang baik

Manajemen saat ini semakin dibutuhkan oleh suatu organisasi atau
perusahaan karena persaingan bisnis yang semakin meningkat, dimana manajemen
secara istilah memiliki arti mengatur atau mengendalikan yang akan berperan
penting dalam keberhasilan kegiatan suatu organisasi atau perusahaan dalam
mencapai tujuan yang diinginkan. Manajemen yaitu suatu proses mengelola
lingkungan eksternal ataupun internal dengan orang- orang yang bekerja sama
untuk mencapai tujuan yang efektif dan efisien. Pengertian manajemen berasal dari
kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan
diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen itu. Jadi manajemen itu
merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Karena
manajemen diartikan mengatur maka timbul beberapa pertanyaan apa saja yang di
atur yaitu manusia (men), uang (money), metode (methods), bahan baku (materials),
mesin (machines), pasar (market). Keberhasilan perusahaan dalam mencapai
tujuannya tidak terlepas dari adanya proses manajemen.
Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni
atapun ilmu. Dikatakan proses karena manajemen terdapat beberapa tahapan untuk
mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau alat
untuk seseorang manajer dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer yang sebagian besar
dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer. Dikatakan ilmu karena
manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya.
Menurut Malayu S.P Hasibuan (2016:18) yang mengemukakan bahwa
manajemen didefinisikan sebagai ilmu dan seni mengatur proses pendayagunaan
sumber daya lainnya secara efisien, efektif dan produktif merupakan hal yang
paling penting untuk mencapai suatu tujuan. Lain halnya menurut Buchari Alma
(2016:10) manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai
tujuan tertentu”. Berbeda halnya manajemen menurut James Lundy (2017:7)
mengemukakan bahwa: “Management is principally a task of planning,
coordinating, motivating and controlling the efforts of other towards a specific
objective. It involves the combining of the traditional factors of production land,
labour, capital in an optimum manner, paying due attention, of course, particular
goals of the organization”. Berbeda hal nya menurut Stephen P. Robbins dan Mary
Coulter dikutip Suci Ningrum (2018:10) manajemen merupakan “Coordinating and
overseeing the work activities of others so that their activities are completed
efficiently and effectively.” Sama halnya menurut Kotler dan Amstrong (2018:12),
menyatakan bahwa “management is the process of designing and maintaining an
environment in which individualis, working together in groups, efficiently and
accomplish selected aims”. Manajemen pada intinya manajemen merupakan suatu
kegiatan mengatur suatu kegiatan untuk mencapai tujuan.

Dalam mencapai tujuan nya sebuah organisasi harus mampu bekerja sama
dan bergotong royong untuk mengatasi masalah-masalah yang ada, karena sejatinya
dalam setiap perkumpulan pasti ada masalah yang timbul itu semua disebabkan
karena banyaknya pemikiran dan persepsi yang masuk dari setiap manusia yang ada
di organisasi tersebut. Menurut James D. Mooney yang dikutip oleh Yayat M
Herujito (2016:4) “Organization is the form of every human association for the
attainment of common purpose”. Sama halnya menurut Hasibuan (2016: 24)
“Organisasi adalah suatu sistem perserikatan formal, berstruktur dan terkoordinasi
dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu.
Organisasi hanya merupakan alat dan wadah saja.” Berbeda halnya menurut Stoner
(2016) “Organization is a relationship between several people in which there is
direction from the leadership so that what is a common goal can be achieved.” Sama
halnya menurut Oliver (2017) mendefinisikan “Organization is the process of
combining work that individuals or groups must perform with the necessary talents
to perform the tasks, in such a way as to provide the best channel for the efficient,
systematic, positive and coordinated use of the available effort.” Organisasi akan
terlaksana, jika sekelompok orang bekerja bersama-sama untuk memperoleh
tujuannya.

Loyalitas pelanggan dapat meningkat pada suatu perusahaan jasa penjualan
jika kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut
baik. Penelitian Meliana Utami (2019) dan Frizky Yuniarta (2019) yang yang
menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaa dapat mempengaruhi secara
langsung loyalitas pelanggan. Hal ini menjelasakan bahwa secara bersama-sama
variabel kualiats pelayanan dan kepercayaan dapat berpengaruh secara positif
terhadap loyalitas pelanggan.

Seorang pelangggan yang akan membeli suatu produk atau jasa, sebelumnya
pasti sudah mempercayai pada produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapannya,
berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya yang mereka lakukan. Tingkat
kepercayaan pelanggan yang tinggi akan menciptakan loyalitas yang tinggi pula
dari seorang pelanggan terhadap perusahaan ataupun produk. Penelitian
Muhammad Bahrudin (2016) menunjukan bahwa untuk membangun loyalitas
pelanggan tinggi diperlukan kepuasan pelanggan dan kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan dengan kata lain bahwa kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas
seorang pelanggan

Pengukuran loyalitas pelanggan menurut Griffin (2014:105) dapat diukur
oleh beberapa indikator, yaitu:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across
   product and service lines).
3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
   (demonstrates on immunity to the full of the competition).
   Menurut Tjiptono (2015:115) indikator dari loyalitas konsumen diantaranya
   adalah sebagai berikut :
5. Pembelian ulang.
6. Kebiasaan mengkonsumsi merek
7. Rasa suka yang besar pada merek
8. Ketetapan pada merek
9. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
10. merekomendasikan merek pada orang lain

Konsumen yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus dijaga.
Konsumen yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukkan
seberapa besar konsumen loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016:650) konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:

1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi
2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi
3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang
   lain mengenai perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
   berkelanjutan.
   Karakteristik loyalitas konsumen di atas menunjukkan bahwa perusahaan
   sudah mampu memberikan apa yang diinginkan pelanggan, sehingga pelanggan
   tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut

Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Rusmiati dan Rizki Zulfikar (2018)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian
ulang. Dari definisi di atas dapat di simpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan terhadap produk atau jasa yang memiliki kekuatan hubungan antara
sikap relative terhadap suatu merek dimana pelanggan dapat membeli suatu produk
atau jasa secara berulang.
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku konsumen dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap
Konsumen dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain yang
menggambarkan reaksi konsumen atas produk yang telah dirasakannya. Setiap
perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal
akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu,
konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan.
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu
produk atau jasa. Ukuran ini mampu menggambarkan tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek lain. Keuntungan dan adanya loyalitas pelanggan
adalah berkurangnya pengaruh serangan dan para kompetitor dari perusahaan
sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal
dapat mendorong perkembangan perusahaan. Menurut Griffin (2014:274) loyalitas
pelanggan merupakan perilaku pembelian sebagai pembelian nonrandom yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:138) loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen beralih. Berbeda dengan
Tjiptono (2015:110) yang menjelaskan mengenai loyalitas konsumen merupakan
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Mayer et al. (2010) menyatakan, faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap merek suatu perusahaan ada tiga, yaitu :

1. Kesungguhan/Ketulusan (Benevolence), yaitu kebaikan hati merupakan
   kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan
   antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
   dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan
   semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
   perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Kemampuan (Ability), yaitu kemampuan mengacu pada kompetensi dan
   karakteristik penjual/ organisasi dalam mempengaruhi dan mengotori
   wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu
   menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan
   pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
   keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
3. Integritas (Integrity), integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau
   kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan
   kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas
   produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak

Konsep kualitas pelayanan merupakan cara untuk mengukur aktivitas
pelayanan suatu organisasi melalui kinerja petugasnya terhadap konsumen sebagai
pengguna jasa. Di dalam hal ini yang perlu dipahami adalah bahwa pelayanan
berupa suatu aktivitas yang dijalankan untuk memberi manfaat bagi konsumen
sebagaimana yang ditawarkan oleh suatu organisasi atau perseorangan.
Tjiptono (2015:232) menjelaskan mengenai indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut :

1. Berwujud (Tangible), yang memiliki indikator kualitas interior, kualitas
   eksterior, kenyamanan kursi dan meja, kebersihan ruangan, kelengkapan
   fasilitas, dan kerapihan seragam karyawan.
2. Empati (Empathy), memiliki indikator kemampuan karyawan
   berkomunikasi dengan kosumen, keramahan karyawan, kemampuan
   karyawan memahami keinginan konsumen, dan sopan santun karyawan.
3. Keandalan (Reliability), memiliki indikator kepercayaan konsumen pada
   kualitas layanan, karyawan tidak membedakan pelayanan yang diberikan
   kepada konsumen, dan keakuratan pelayanan karyawan terhadap konsumen.
4. Daya tanggap (Responsiveness), memiliki indikator karyawan cepat
   tanggap dalam menanggapi keluhan konesumen, kejelasan informasi
   tentang mengenai menu yang tersedia, karyawan memiliki pengetahuan
   untuk menjawab pertanyaan konsumen dan inisiatif karyawan dalam
   memberikan pelayanan pada konsumen.
5. Jaminan (Assurance), memiliki indikator ketepatan produk sesuai pesanan,
   menjamin rasa aman ketika berkunjung, menjamin kesesuaian menu yang
   dipesan, dan keyakinan konsumen pada kualitas layanan yang ditawarkan

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas
yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang
sesuai dengan yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, perusahaan perlu
untuk mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan serta
keinginan mereka. Kualitas merupakan kemampuan suatu produk dalam
memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan
membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan
konsumen (Kotler dan Amstrong, 2015:225)
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Rusmiati dan Rizki Zulfikar (2018)
mengatakan kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian.
Menurut Tjiptono (2015:157) kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan
derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa
yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan
atribut atau faktor yang meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
langsung langsung. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016: 214) pengertian
kualitas pelayanan adalah tindakan atau kinerja apa pun yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apa pun

Pelanggan yang merasa puas umumnya tetap loyal dalam waktu lama,
melakukan pembelian ulang saat perusahaan mengeluarkan produk baru atau
memperbarui produk lama, memberi tahu orang lain sesuatu yang baik tentang
perusahaan dan produknya, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, dan biaya
pelayanan lebih rendah dari pada pelanggan yang baru karena transaksi menjadi hal
yang rutin (Kotler & Keller, 2008). Kepuasan menjadi salah satu hal penting dalam
keberhasilan suatu perusahaan, salah satu strategi yang penting untuk
mempertahankan pelanggan agar memperoleh kepuasan yaitu dengan memberi
kualitas layanan yang baik sehingga terciptanya loyalitas (Saputra, 2019). Dengan
memberikan layanan yang sesuai harapan pelanggan bisa menumbuhkan rasa puas
sehingga menimbulkan kesetiaan pada pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang dimasa mendatang.

Menurut Kotler & Keller (2008) kepuasan merupakan suatu keadaan
dimana seseorang merasa senang atau kecewa karena membandingkan kinerja suatu
produk atau jasa yang dirasakan dengan ekspektasi mereka. Untuk sebuah
perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan adalah tujuan dan sarana
pemasaran. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan, dan pelanggan mempertahankan loyalitas untuk
waktu yang lama, melakukan pembelian ulang saat perusahaan meluncurkan
produk baru, membicarakan kepada orang laun hal-hal baik tentang perusahaan dan
tidak terlalu memperhatikan merek pesaing (Kotler & Keller, 2008).
Hal tersebut menandakan bahwa jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi
maka akan terciptanya loyalitas pelanggan. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian
yang telah dilakukan oleh Fida et al. (2020), Michelle & Siagian (2019), dan Panday
& Nursal (2021) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Peran kualitas pelayanan sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa menjadi
salah satu stategi yang dapat dipakai untuk memenangkan persaingan, karena
pelayanan yang baik dapat menjadi pemicu bagi pelanggan untuk menggunakan
kembali layanan tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Rahayu & Wati,
2018). Dalam penelitian oleh Syahputra, (2020) kualitas pelayanan punya pengaruh
yang besar dalam pembentukan loyalitas nasabah, hal ini menunjukan bahwa dalam
membentuk loyalitas nasabah perusahaan dapat memprioritaskan pada kualitas
pelayanan.

Menurut Kotler & Keller (2008) kualitas merupakan karakteristik serta
totalitas fitur pada suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampunnya
untuk memenuhi kebutuhan yang tersurat maupun tersirat dari pelanggan..
Perusahaan telah memberikan kualitas ketika produk atau layanan telah memenuhi
atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Kualitas jelas merupakan sebuah kuci
untuk menciptakan kepuasan pelanggan, tingginya tingkat kualitas yang diberikan,
akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula (Kotler & Keller,
2008)

Menurut Lena Ellitan dalam Novandy & Rastini (2018) ada beberapa
indikator yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1. Tidak ada keluhan atau keluhan teratasi
2. Perasaan puas pelanggan terhadap keseluruhan produk atau jasa
3. Kesesuaian dengan ekpektasi

Menurut Fatihudin & Firmansyah (2019) kepuasan pelanggan merupakan
sebuah pengukuran untuk mengetahui seberapa besar pelanggan suatu produk atau
jasa senang dan puas dengan produk atau jasa yang diterimanya. Sedangkan
menurut Halim et al., (2021) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi awal dan
kinerja aktual jasa layanan yang dipersepsikan setelah layanan atau konsumsi sesuai
dengan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut,
adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan serta keinginan yang berkaitan dengan segala sesuatu yang
pelanggan rasakan ketika melakukan transaksi
b. Pengalaman masa lampau setelah menggunakan produk atau
menggunakan jasa dari perusahaan atau pesaing
c. Pengalaman seorang teman yang telah membeli produk, dimana mereka
mengatakan kualitas dari suatu produk atau jasa yang akan dibeli oleh
pelanggan tersebut
d. Komunikasi lewat pemasaran dan iklan juga bisa mempengaruhi
tanggapan pelanggan

Metode yang sangat umum digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan
adalah dengan menerima feedback secara langsung. Menurut Kotler & Keller dalam
Widyaningrum (2020) variabel loyalitas dapat diukur melalui indikator berikut:
a. Repeat, yaitu kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dengan melakukan
pembelian ulang
b. Retention, yaitu ketahanan pelanggan terhadap dampak negatif pada
perusahaan
c. Referalls, yaitu resistensi perusahaan direfensikan secara total

Menurut Yang & Peterson dalam Linardi (2020) terdapat tiga dimensi dari
loyalitas pelanggan diantaranya: a. Recomendation, pelanggan yang sudah setia pada produk atau layanan
tertentu, akan dengan mudah merekomendasikan produk atau layanan
tersebut tidak hanya akan membagikan pengalaman positifnya ketika
menggunakan atau membeli porduk atau layanan tersebut, tapi juga akan
dengan mudah merekomendasikannya kepada orang lain.
b. Refuse, jika pelanggan setia terhadap produk atau layanan tertentu, mereka
akan lebih senstitif dengan produk dari perusahaan lain dan menolak
tawaran dari produk atau jasa lain.
c. Repeat Purchase, pembelian berulang akan terus dilakukan oleh pelanggan
setia karena mereka percaya dengan produk atau jasa tersebut

Menurut Tjiptono (2011) dalam Syahputra (2020) yang dapat dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti Fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability) meliputi keahlian dalam memberi pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat, cepat, dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) meliputi keiinginan karyawan dalam
membantu setiap pelanggan dan memberi pelayanan yang tanggap.
d. Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan, kesopanan, karakter, dan
pengetahuan karyawan dapat diandalkan dan bebas dari bahaya, atau
keraguan.
e. Empati (Emphaty) melibatkan kemudahan dalam komunikasi, dan
memahami apa yang pelanggan butuhkan atau perlukan.

Menurut Kotler & Keller (2008) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan diantaranya yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangible)
Hal ini berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, seperti perlengkapan,
penampilan karyawan yang rapi dan kebersihan material yang digunakan
perusahaan.
b. Kehandalan (Reliability)
Hal ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberi layanan
yang sesuai dan menyampaikan memberikan layanan pada waktu yang disepakati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dalam hal ini berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk meanggapi
permintaan dan membantu pelanggan serta memberi tahu pelanggan kapan layanan
akan diberikan dan memberikan layanan dengan segera.
d. Jaminan (Assurance)
Dalam hal ini karyawan harus bisa memberikan keyakinan kepada
pelanggan tentang perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan perasaan
aman kepada pelanggan mereka. Disisi lain para karyawan selalu bersikap sopan
dan ahli dalam menyelesaikan tugas serta memberi informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan untuk menangani setiap masalah pelanggan.
e. Empati (Emphaty)
Dalam hal ini perusahaan memperhatikan pelanggan dengan memahami
masalah pelanggan dan memiliki jam kerja yang fleksibel

Menurut Kotler dalam Arviantama et al., (2017) kualitas pelayanan adalah
semua tindakan yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa atau tidak dikaitkan dengan satu produk fisik. Sedangkan menurut Arviantama
et al., (2017) kualitas pelayanan merupakan ukuran tindakan yang diberikan satu
pihak ke pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak
menghasilkan apapun.
Kesimpulan dari pendapat beberapa pendapat ahli tersebut kualitas
pelayanan adalah segala tindakan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan mendorong
pelanggan untuk membangun ikatan yang kuat dengan perusahaan, kemudian
perusahaan akan memaksimumkan pengalaman membuat pelanggan senang, dan
meminimalkan pengalaman yang membuat pelanggan kecewa (Arviantama et al.,
2017).
Menurut Syahlina & Nasib (2019) terdapat empat faktor yang
mempengaruhi pelayanan, diantaranya yaitu:
a. Karyawan dan sistem operasi yang memungkinkan pelanggan untuk
menyelesaikan masalah mereka.
b. Spontanitas yaitu karyawan memperlihatkan kemauan keras untuk
menyelesaikan maslah pelanggan.
c. Pemecahan masalah yaitu karyawan harus memiliki skill untuk
melaksanakan tugas sesuai standar termasuk memberikan pelayanan terbaik
karena secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
d. Perbaikan yaitu karyawan mempersiapkan upaya khusus untuk mengatasi
hal yang tidak diinginkan.

Kualitas Pelayanan menjadi salah satu hal terpenting dari beberapa aktivitas
pemasaran, sebab kualitas pelayanan menurut Solomon (2012:307) terdiri dari lima
dimensi yaitu: Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible) yang diharapkan untuk
mencapai tujuan suatu perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan oleh penggunaan produk atau pelayanan
perusahaan merupakan modal dasar bagi perusahaan. Terciptanya kualitas pelayanan
yang baik dalam suatu perusahaan dan dapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat
bemanfaat juga bagi hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan,
sehingga dapat memberikan feedback yang baik untuk pelanggan melakukan keputusan
untuk melakukan pembelian ulang atau loyal.

Dalam strategi pemasaran salah satu atribut terpenting dalam menciptakan
loyalitas adalah pelayanan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai
keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan
menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
Loyalitas pelanggan disebut juga perilaku pembelian ulang, yang mana kerapkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di
antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian
merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikatakan memang hanya satu-
satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) menururt Tjiptono
(2014:392).
Menurut Lovelock (2007:133) loyalitas adalah suatu keputusan pelanggan untuk secara
suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama.

Kotler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing Management
mendefinisikan, Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that
result from comparing a productor service’s perceived performance (or outcome) to
expectations. If the performance or experience falls short of expectations, the customer
is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds
expectations,the customer is highly satisfied or delighted. (Kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
pelayanan produk yang dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang di harapkan. Jika
kinerja, atau pengalaman jatuh jauh dari harapan, pelanggan puas. Jika itu sesuai
harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
senang).
Fornell dalam Lupiyoadi (2013:228) mengemukakan, banyak manfaat bagi
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran.
Perusahaan jasa mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja lebih baik dari pada harapan, maka itulah yang dinamakan
kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan
menimbulkan kesenjangan atau gap. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
adanya perbedaan presepsi mengenai kualitas jasa menurut Lupiyoadi (2013:219)
adalah sebagai berikut:

1. Kesenjangan presepsi manajemen yaituadanya perbedaan antara penilaian
   pelayanan menurut pengguna jasa dan presepsi manajemen mengenai harapan
   pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,
   pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan riset, kurangnya interaksi antara
   pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah keatas yang kurang
   memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitasyaitu antara persepsi manajemen mengenai
   harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain
   karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai tidak layaknya, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak
   memadainya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasayaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan
   penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh
   faktor-faktor seperti (a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat
   melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan; (b)
   konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak
   memuaskan semua pihak; (c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus
   dikerjakan; (d) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; (e) sistem
   pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
   imbalan; (f) kendali yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
   kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu
   sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam
   memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaranyaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi
   eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan
   yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi
   karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal dan (b) adanya kecenderungan
   memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah
   mendistorsi harapan pelanggan.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan yaituperbedaan presepsi antara jasa
   yang di rasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,
   maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang
   diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan
   permasalahan bagi perusahaan.
   Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau
   kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012:318) mengemukakan terdapat empat metode
   untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
6. Sistem keluhan dan saranmemberikan kesempatan bagi pelanggan untuk
   menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang
   diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email,
   kartu komentar, ataupun via pos.
7. Survei kepuasan pelangganmelakukan penelitian atau survei pasar mengenai
   kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara
   pribadi.
8. Ghost Shopping adalahmetode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
   orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
   pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu
   menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
   perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
   produk tersebut
9. Lost Customer Analysis adalah metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha
   menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
   beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
   terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
   mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
   loyalitas pelanggan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan
atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan. Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2013:212)
mendefinisikan, Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:196) berhasil
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

1. Kehandalan meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
   sifat dapat dipercaya (dependability)
2. Daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para
   pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
   dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
   kemudahan kontak.
5. Kesopanan , meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
   mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama
   perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi
   dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
   kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
   pelanggan regular.
10. Bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan
    komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain- lain

Griffin menyebutkan karakteristik jasa dalam Lupiyoadi (2013;7), sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (Unstorability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan)
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Kustomisasi (Customization)
Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa
asuransi dan kesehatan

Herry Acmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010;142), mengemukakan bahwa
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan.
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen membeli, tidak hanya membeli fisik dari
produk saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the
offer”. Utamanya, pada produk jasa tidak dikenal munculnya peralihan kepemilikan
dari penyedia jasa kepada konsumen.
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara
yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk menurut
Tjiptono (2012:14) yaitu:
a) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)Barang tidak tahan lama adalah
barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun,
contohnya: gula dan garam.
b) Barang Tahan Lama (Durable Goods)Barang tahan lama adalah barang berwujud
yang biasanya tahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun,
contohnya: mobil, komputer, mesin cuci, dan lain-lain.
c) Jasa (Service)Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, contohnya: salon kecantikan, rumah sakit, bengkel , hotel, dan lain-
lain.
Kotler & Keller (2016:442) mengemukakan,“A service is any act or performance
one party can offer to another that is essentially intangible and does not resultin the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Increasingly, manufacturers, distributors, and retailers are providing value-added
services, or simply excellent customer service, to differentiate themselves” (Jasa adalah
perbuatan atau kinerja yang salah satu pihak dapat menawarkan kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi
mungkin atau mungkin tidak terkait produk fisik. Semakin, produsen, distributor dan
pengecer yang memberikan layanan bernilai tambah, atau cukup bagus layanan

Dalam mengukur loyalitas pelanggan, penelitian ini menggunakan
dimensi dari Griffin (2012:35), yaitu:
1) Melakukan pembelian berulang
Maksudnya konsumen yang telah melakukan penggunaan suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan
penggunaan atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli
dua macam produk yang sama dalam dua kesempatan.
2) Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama
Maksudnya menggunakan semua barang atau jasa yang ditawarkan
yang mereka butuhkan. Mereka menggunakan secara teratur, hubungan
dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Maksudnya menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman agar
menggunakan barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan.
25
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk pesaing.
Maksudnya tidak mudah tertarik terhadap tawaran produk sejenis
yang dihasilkan oleh pesaing

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan
dengan adanya perilaku pembelian Griffin (2012:16). Menurut Oliver
dalam Kotler dan Keller (2009:138), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu
jasa atau produk, konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian
mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
Menurut Kotler dan Keller (2012:207), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan
produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Menurut Bendapudi dan Berry (1997) dalam Tjiptono
(2014:394), loyalitas pelanggan adalah respon yang terkait erat dengan
ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari
kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Dari pengertian tersebut dapat diketahui
bahwa konsumen akan merasa puas jika apa yang dibandingkannya sesuai
dengan harapannya.
Lupiyoadi (2013) menyatakan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan antara lain
sebagai berikut:

1. Kualitas produk
   Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
   bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
   Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
   baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
   Pelanggan merasa puas ketika orang memuji dia karena
   menggunakan merek yang mahal.
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
   harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Konveniensi
   Pelanggan yang mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
   membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
   cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana dan
manajemen. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat
krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis,
kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan
jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan
sejumlah risiko seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,
komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya
produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya
bisa membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi
kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar
konsumen dan pemerintah.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Kunci dalam mempertahankan konsumen
adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan
keuntungan terhadap perusahaan, seperti:

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
   perusahaan
3. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan
   Dari pemaparan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
   konsumen adalah suatu perasaan, tanggapan emosional dan hasil penilaian
   seseorang mengenai perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
   Konsumen dapat mengalami kepuasan maupun kekecewaan tergantung
   dari hasil kinerja yang dilakukan dengan tingkat harapan yang dimiliki
   konsumen.
   b. Mengukur Kepuasan Konsumen
   Dalam mengukur tingkat kepuasan yang dimiliki oleh seorang
   konsumen metode yang paling sering digunakan ialah metode survei.
   Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran
   dengan berbagai ciri sebagai berikut:
   1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
   2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan yang
   mereka miliki dan yang mereka rasakan.
   3) Responden diminta untuk memberikan permasalahan yang mereka
   hadapi berkaitan dengan penawaran yang dilakukan oleh perusahaan.
   4) Responden diminta menilai berbagai elemen dari penawaran
   berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
   kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

Menurut Keller (2013:78), ada tiga dimensi yang dapat digunakan
untuk mengukur citra merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness)
Kekuatan di sini berkaitan dengan seberapa kuat hubungan yang
mampu diciptakan oleh merek dengan konsumen. Biasanya pengukuran
kekuatan ini dapat dibentuk melalui pengalaman langsung, harga, kualitas,
rekomendasi, perorangan, iklan dan lain-lain. Yang termasuk dalam
kelompok kekuatan (strength) ini adalah penampilan fisik produk,
keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan
fasilitas pendukung dari produk tersebut.
2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek-merek yang lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, yang berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan
produk yang lainnya. Perusahaan harus bisa membuat produk mereka unik
dan beda dengan produk pesaing. Yang termasuk dalam kategori unik ini
adalah hal berbeda yang paling dominan dalam sebuah produk dengan
produk pesaingnya, variasi layanan, variasi harga, fisik produk itu sendiri
seperti fitur produk dan variasi produk yang tersedia, penampilan atau
nama dari sebuah merek yang memberikan kesan positif, cara
penyampaian informasi kepada konsumen, pedoman privasi yang ketat
dari perusahaan, serta prosedur pembelian yang terjamin.
3) Kesukaan (Favorable)
Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah
diingat oleh konsumen. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara
lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk
tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak
konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan

Menurut Keller (2013:30), mengemukakan bahwa merek adalah
sebuah produk yang ditambahkan dimensi-dimensi lain yang membedakan
produk tersebut dari produk lainnya yang sama-sama didesain untuk
memenuhi kebutuhan yang sama. Menurut American Marketing
Association dalam Tjiptono (2014:116), mendefinisikan merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi di
antaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari
satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang
dan jasa para pesaingnya”.
Citra merek digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi suatu
produk ketika pelanggan tidak memiliki pengetahuan yang cukup baik
tentang suatu produk tersebut. Citra merek yang dikelola secara baik akan
menimbulkan citra merek yang kuat dan positif bagi pelanggan. Citra merek yang positif berkaitan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
terhadap nilai merek yang positif.