Loyalitas pelanggan dapat disebabkan berbagai hal. Menurut Ali Hasan
dikutip Maria Ulfah (2019:25) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu:
- Nilai yang dirasakan (Perceived Value)
Nilai yang dirasakan (Perceived Value) penilaian pelanggan yang dilakukan
dengan cara membandingkan antara manfaat yang akan diterima dengan
pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah produk/jasa. - Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan merupakan kunci bagi kesuksesan relationship marketing.
Kepercayaan adalah keyakinan, kepercayaan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh konsumen tentang suatu objek atau produk terkait berbagai atribut - Relasional pelangga.n (Customer Relationship)
Peningkatan hubungan dengan pelanggan nampaknya menjadi salah satu faktor
penting untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut. - Biaya peralihan (Switching Cost)
Switching cost adalah biaya atau pengorbanan yang harus ditanggung oleh
customer apabila customer memutuskan untuk berpindah. Harga produk yang
sesuai akan membuat pelanggan berfikir berulangkali untuk berpindah. - Dependabilitas (Reliability)
Reliability suatu perusahaan dinilai dari apa saja yang telah perusahaan dapatkan
atau capaian perusahaan untuk membuat pelanggan percaya terhadap produk. - Citra merek (Brand Image)
Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen,
seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra
merek umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada
dibenak ingatan konsumen. - Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen yang dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan. - Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa yang
muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka
pikirkan dengan apa yang merekan harapkan.