Konsumen yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus dijaga.
Konsumen yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukkan
seberapa besar konsumen loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016:650) konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
- Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi
- Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi
- Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang
lain mengenai perusahaan. - Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
- Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
berkelanjutan.
Karakteristik loyalitas konsumen di atas menunjukkan bahwa perusahaan
sudah mampu memberikan apa yang diinginkan pelanggan, sehingga pelanggan
tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut