Pengertian Kelekatan pelanggan

Pemasaran dilakukan bukan semata-mata hanya untuk mendapatkan
konsumen atau pelanggan. Kegiatan pemasaran yang baik adalah yang sekaligus
dapat bertujuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada maupun meraih
kembali pelanggan yang telah meninggalkan pemasar.
Ada berbagai macam strategi untuk menjaga hubungan jangka panjang
dengan pelanggan yaitu strategi yang tidak hanya berusaha untuk memuaskan para
pelanggannya tetapi juga menjaga agar mereka tidak berpaling kepada perusahaan
lainnya dengan melaksanakan berbagai aktivitas untuk mengikat konsumennya.
Strategi pemasaran seperti ini dikenal dengan strategi kelekatan pelanggan
(customer bonding).
Menurut Alrubiyee & Nahla Al-Nazer (2017:66) menyatakan bahwa
kelekatan pelanggan (customer bonding) merupakan proses pengembangan
hubungan antara perusahaan pelanggan dimana perusahaan berusaha untuk
mempertahankan hubungan yang telah terjalin baik dan saling menguntungkan
kedua belah pihak antara pembeli dan penjual. Lain halnya menurut Gremler dan
Brown (2017:101) “customer bonding is just as the term implies, the process
through which a company or organization makes connections with its customers.
The goal of customer bonding is to develop a relationsip and sense of community.”
Sama halnya menurut Marsudi (2017:11) kelekatan pelanggan adalah semua
aktivitas pemasaran untuk mengikat pelanggan bahwa produk yang ditawarkan atau
dikonsumsi adalah satu-satunya solusi yang dibutuhkan pelanggan sehingga
pelanggan tidak pindah (migrate) ke produk lain. Berbeda halnya dengan Thorsten
dan Hansen (2018:10) “Customer bonding is defined as the process of developing
a relationship between the company and its customers where the company tries to
maintain a relationship that has been well established and mutually beneficial to
both parties.” Lain halnya menurut Richard Cross & Janet Smith dikutip Maria
Ulfah (2019:18) “Customer bonding is defined as a system that takes the initiative
to maintain relationships with customers or potential customers. This system offers
a customer-focused work structure. Good relationship with consumers is clearly a
very profitable added value.”