Kualitas Pelayanan

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas
yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang
sesuai dengan yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, perusahaan perlu
untuk mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan serta
keinginan mereka. Kualitas merupakan kemampuan suatu produk dalam
memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan
membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan
konsumen (Kotler dan Amstrong, 2015:225)
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Rusmiati dan Rizki Zulfikar (2018)
mengatakan kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian.
Menurut Tjiptono (2015:157) kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan
derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa
yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan
atribut atau faktor yang meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
langsung langsung. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016: 214) pengertian
kualitas pelayanan adalah tindakan atau kinerja apa pun yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apa pun