Konsep kualitas pelayanan merupakan cara untuk mengukur aktivitas
pelayanan suatu organisasi melalui kinerja petugasnya terhadap konsumen sebagai
pengguna jasa. Di dalam hal ini yang perlu dipahami adalah bahwa pelayanan
berupa suatu aktivitas yang dijalankan untuk memberi manfaat bagi konsumen
sebagaimana yang ditawarkan oleh suatu organisasi atau perseorangan.
Tjiptono (2015:232) menjelaskan mengenai indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut :
- Berwujud (Tangible), yang memiliki indikator kualitas interior, kualitas
eksterior, kenyamanan kursi dan meja, kebersihan ruangan, kelengkapan
fasilitas, dan kerapihan seragam karyawan. - Empati (Empathy), memiliki indikator kemampuan karyawan
berkomunikasi dengan kosumen, keramahan karyawan, kemampuan
karyawan memahami keinginan konsumen, dan sopan santun karyawan. - Keandalan (Reliability), memiliki indikator kepercayaan konsumen pada
kualitas layanan, karyawan tidak membedakan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen, dan keakuratan pelayanan karyawan terhadap konsumen. - Daya tanggap (Responsiveness), memiliki indikator karyawan cepat
tanggap dalam menanggapi keluhan konesumen, kejelasan informasi
tentang mengenai menu yang tersedia, karyawan memiliki pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan konsumen dan inisiatif karyawan dalam
memberikan pelayanan pada konsumen. - Jaminan (Assurance), memiliki indikator ketepatan produk sesuai pesanan,
menjamin rasa aman ketika berkunjung, menjamin kesesuaian menu yang
dipesan, dan keyakinan konsumen pada kualitas layanan yang ditawarkan