Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah persepsi masyarakat terhadap baik atau buruknya suatu produk
atau jasa suatu perusahaan, Kualitas bisa didefinisikan “bebas dari kerusakan” tapi
sebagian besar perusahaan yang berpusat pada pelanggan justru mendefinisikan
kualitas bedasarkan penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler, 2002).
Selanjutnya Kotler, (2002) menambahkan pelayanan merupakan suatu hal yang
sangat penting pada perusahaan khususnya perusahaan jasa. Jasa adalah sesuatu
yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Jasa (service)
adalah bentuk produk yang terdiri dari aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan akan sesuatu.
Sedangkan Tjiptono (2014 : 268) kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi di atas dapat di tarik kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan konsumen, kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan, di tambah dengan adanya pelayanan yang mampu
memberikan manfaat dan kepuasan bagi pelanggan akan membuat pelanggan akan
loyal terhadap perusahaan.
a. Indikator kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan mempunyai 5 indikator yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible. Dinyatakan sebagai berikut :
1) Keandalan (reliability)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) Keandalan merupakan kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Sedangkan menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) keandalan merupakan Kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai
dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat meliputi ketepatan melayani, tidak
ceroboh, dan akurat. Kinerja yang diberikan oleh pemberi jasa harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang telah disepakati bersama, misalnya dalam
memenuhi janji konsumen.
2) Daya Tanggap (responsiveness)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) daya tanggap adalah kemampuan
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan
menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam
kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182)
daya tanggap merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Misalnya menyampaikan
informasi yang jelas kepada konsumen dan tidak membiarkannya menunggu
sesuatu tanpa memberikan alasan yang jelas karena hal tersebut akan
menimbulkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan yang mereka
terima.
tanpa alasan dan kejelasan aman menimbulkan persepsi negatif terhadap
kualitas pelayanan perusahaan.
3) Jaminan (assurance)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) jaminan adalah pengetahuan,
kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Sedangkan
menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) jaminan merupakan pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan yang tinggi dan tidak ragu-ragu terhadap
perusahaan tersebut.
Dari pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa jaminan merupakan
kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya tinggi para
pelanggan, salah satu caranya dengan meningkatkan kesopan santuanan,
pengetahuan dan keamanan.
4) Empati (emphaty)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) empati merupakan kemapuan
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182) empati merupakan
kemampuan perusahaan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan harapan dapat
mengetahui segala keinginan dan kebutuhan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari pendapat di atas peneliti menyimpulkan bahwa empati merupakan
kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang tulus setiap pelanggan
sehingga mampu menjawab semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.
5) Bukti fisik (tangible)
Menurut Zheithalm et al (2009:180) bukti fisik merupakan kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara
perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi,
dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawai. Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2011:182) bukti fisik merupakan suatu bentuk kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya terhadap pelanggan atau pihak eksternal. Bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adalah penampilan dan
kemampuan sarana ataupun prasarana yang dimiliki oleh perusahaan serta
keadaan lingkungan sekitarnya. Dalam hal ini perusahaan harus mampu secara
nyata menunjukkan kelebihan mereka seperti fasilitas gedung perkantoran,
layout ruangan, penampilan pegawainya dan penunjang lainnya.