Loyalitas pelanggan

Perilaku setelah melakukan pembelian dari suatu produk ditentukan dengan
perasaan puas atau tidak puas sebagai akhir dari proses penjualan. Perilaku seorang
konsumen pada penggunaan suatu produk yang berasal dari pengalaman
sebelumnya dapat membentuk suatu sikap. Dalam hal ini, sikap yang positif dapat
dilihat dengan adanya kesetiaan dari seorang konsumen pada produk serta
merekomendasikan kepada orang lain. Secara umum, loyalitas pelanggan
merupakan kesetiaan dari konsumen terhadap suatu produk/jasa. Loyalitas dapat
dijadikan sebagai bukti seorang konsumen yang memiliki sikap positif terhadap
perusahaan.
Tjiptono (2011;110) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan sebagai
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang
sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. (Kotler, 2009)
mengartikan loyalitas atau loyalty adalah sebagai sebuah komitmen yang disimpan
secara mendalam untuk dapat membeli serta menggunakan dan mendukung
kembali produk, jasa yang telah disukai baik sekarang ataupun dimasa yang nanti
datang meskipun terdapat pengaruh dari keadaan dan usaha pemasaran yang dapat
berpotensi dalam menyebabkan pelanggan beralih ke yang lain.
Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas
perusahaan, pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan
perilaku positif seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif
yang dapat mempengaruhi pelanggan (Septria, 2013). Loyal berarti setia, atau
loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya
paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.