Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan harus
memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Layanan
yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas
pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan
dengan layanan yang diterima secara nyata. Layanan (service) adalah sebuah
kegiatan, manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler dan Amstrong,
2012). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi
konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikanakan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Sedangkan Parasuraman dkk (1988) dalam Kotler dan Keller (2007) dan
dalam Lovelock dan Wright (2007), mengemukakan lima dimensi kualitas
pelayanan yang dikenel sebagai SERVQUAL yaitu:
- Kehandalan (reliability), kemampun melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara menyakinkan dan akurat. - Daya Tanggap (responsiveness), kesediaan membantu konsumen
danmembeikan jasa dengan cepat. - Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. - Empati (empathy), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing konsumen. - Bukti fisik (Tangibles), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan
bahan komunikasi. Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai
sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan
persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat
memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml et al., 1996).