Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Fatihudin & Firmansyah (2019) kepuasan pelanggan merupakan
sebuah pengukuran untuk mengetahui seberapa besar pelanggan suatu produk atau
jasa senang dan puas dengan produk atau jasa yang diterimanya. Sedangkan
menurut Halim et al., (2021) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi awal dan
kinerja aktual jasa layanan yang dipersepsikan setelah layanan atau konsumsi sesuai
dengan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut,
adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan serta keinginan yang berkaitan dengan segala sesuatu yang
pelanggan rasakan ketika melakukan transaksi
b. Pengalaman masa lampau setelah menggunakan produk atau
menggunakan jasa dari perusahaan atau pesaing
c. Pengalaman seorang teman yang telah membeli produk, dimana mereka
mengatakan kualitas dari suatu produk atau jasa yang akan dibeli oleh
pelanggan tersebut
d. Komunikasi lewat pemasaran dan iklan juga bisa mempengaruhi
tanggapan pelanggan