Menurut Tjiptono, (2014) , Kualitas layanan didefinisikan sebagai sebuah
upaya yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan
memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan dan tepat (Afrilliana,
2020). Kualitas layanan mencangkup langkah yang akan diberikan kepada satu
pihak ke pihak lain tanpa mengubah kepemilikan (Muhibbah, 2022). Jika layanan
yang telah diterima memiliki kesesuaian dengan yang diharapkan maka layanan
yang diberikan dapat dikatakan baik dan mampu memberikan kepuasan pada
pelanggan (Hadi, 2024). Dengan itu, perusahaan dengan konsisten harus
memikirkan dalam pemenuhan harapan pelangan dengan baik (Tuti, 2022).
Penerapan kualitas sebagai ciri kinerja produk pada bagaian utama dari strategi
yang dibuat perusahaan untuk mencapai keunggulan yang berkelanjutan (Saragih,
2023). Selain itu, kualitas layanan juga perlu menjadi perhatian dalam perusahaan
(Marina, 2023). kesimpulan dari kualitas layanan yaitu menunjukan bahwa
kualitas layanan menjadi upaya dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsmen serta memberikan layanan yang berkualitas sesuai harapanya.
Menurut Kotler dalam (Putri, 2021) ada lima Indikator yang menentukan
kualitas pelayanan jasa, yaitu;
- Berwujud (tangible): mengacu pada kualitas tampilan fisik, seperti
perlengkapan ataupun materi dalam cara berkomunikasi - Empati (empathy): mengacu pada kesiapan manajemen perusahaan
dan karyawan dalam memberikan perhatian yang baik kepada
pelanggan - Cepat Tanggap (responsiveness): mengacu pada manajemen
perusahaan dan karyawan cepat dan tanggap dalam menerima
keluhan pelanggan serta memberikan layanan yang baik - Kehandalan (reliability): mengacu pada kemampuan manajemen
perusahaan dan karyawan dalam menyelasaikan masalah yang
dirasakan pelanggan dalam menggunakan layanan atupun produk - Kepastian (assurance): mencakup dalam membangun kepercayaan
dan keyakinan pelanggan terhadap janji yang diberikan kepada
pelanggan